服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例(已修改)
2025-02-06 20:00 本頁面
【正文】 服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)係之研究 以貴族世家為例 The Relationship Between Service Quality and Behavioral Intention: The Case of Noble Family Steak House 報(bào)告者：陳藝方 指導(dǎo)老師：李明聰 所屬單位：高雄應(yīng)用科技大學(xué) 觀光管理系 研究主題 ? 現(xiàn)在的社會是一個服務(wù)化的社會 ，而現(xiàn)今各式各樣的餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場上，爭有一席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的最根本因素。而餐飲業(yè)者的服務(wù)品質(zhì)更是爭取客源的關(guān)鍵之一， 因此餐廳經(jīng)營者必須要掌控好相關(guān)的作業(yè)流程及訓(xùn)練員工在專業(yè)知識和技術(shù)上要有良好的表現(xiàn)，讓顧客感受到良好的服務(wù)，才能提升顧客的滿意與忠誠度。 ? 本研究針對貴族世家之服務(wù)品質(zhì)對行為意向的影響進(jìn)行調(diào)查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費(fèi)特性對服務(wù)品質(zhì)的影響。 故研究目的為探討不同的社經(jīng)背景與消費(fèi)特性的顧客，對於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對於行為意向之影響。 研究動機(jī) ? 連鎖餐廳要在多變的競爭環(huán)境中立地，不只是追求成功的營運(yùn)績效，同時也要能滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客忠誠度，才能達(dá)到雙贏的局面。由於現(xiàn)今人們的生活品質(zhì)與消費(fèi)能力逐漸提高，對服務(wù)需求之品質(zhì)也日益講究，同時保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)法令也逐漸增加，使顧客對自身權(quán)益更加要求。而消費(fèi)者的需求已從有形商品轉(zhuǎn)移成對無形服務(wù)的心靈需求，顧客對於無形的服務(wù)如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質(zhì)及硬體設(shè)備外，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭取客源的重大關(guān)鍵之一，故提升服務(wù)品質(zhì)也是經(jīng)營的一項(xiàng)重要策略，因此想要研究服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)係。 ? 本研究架構(gòu)圖參考蔡坤泰 (2023)對休閒農(nóng)場知覺服務(wù)品質(zhì)、遊客滿意度與行為意向關(guān)係之研究，以及許弘裕 (2023)服務(wù)品質(zhì)、顧客價值對消費(fèi)者行為意向之研究，經(jīng)綜合整理下以此架構(gòu)為基礎(chǔ)。探討不同顧客社經(jīng)背景及特性對服務(wù)品質(zhì)的關(guān)係，及服務(wù)品質(zhì)對行為意向之關(guān)聯(lián)性。 社 經(jīng) 背 景消 費(fèi) 特 性服 務(wù) 品 質(zhì) 行 為 意 向 研究架構(gòu) 研究對象與抽樣方法 ? 本研究以貴族世家的消費(fèi)者為研究對象 ? 調(diào)查方式主要以便利抽樣，臺南市總共有 6家貴族世家，經(jīng)詢問後有三家同意發(fā)放問卷，分別是成功店、文化店、永華店，抽樣期間為 2023年 4月進(jìn)行，時間為中午 12點(diǎn) ~下午 4點(diǎn)，實(shí)際發(fā)放 300份，問卷方式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不予列入研究資料。 結(jié)果與討論 受訪者社經(jīng)背景 ? 在刪去無效問卷後，將問卷彙整統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，臺南市貴族世家消費(fèi)者性別女性顧客佔(zhàn) %較男性之 %為高。消費(fèi)者年齡層以 21~30歲居多，高達(dá) %； 20歲以下及 31~40歲年齡層次之，同樣為 %； 41~50歲年齡層佔(zhàn) %，而 51歲以上年齡層最少佔(zhàn) %。消費(fèi)者教育程度分佈以大學(xué)畢業(yè)者居多，高達(dá) %；其次為高中職畢業(yè) %；再者為國中及以下 %。而消費(fèi)者婚姻狀況未婚者佔(zhàn) %，較已婚者 %為高。消費(fèi)者職業(yè)以學(xué)生比例最高，佔(zhàn) %；工商服務(wù)業(yè)比例次之，佔(zhàn) %；家庭主婦比例居第三，佔(zhàn) %。個人平均月收入方面則以 20,000元以下佔(zhàn)多數(shù)，高達(dá) %；次為 20,001~30,000元，佔(zhàn) %；30,001~40,000元，佔(zhàn) %居第三。 ?在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費(fèi)的消費(fèi)者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達(dá)半數(shù)以上，教育程度為大學(xué)族群居多，以學(xué)生族群佔(zhàn)大多數(shù)，而消費(fèi)者月收入多半為 20230元以下。 項(xiàng)目 百分比 % 項(xiàng)目 百分比 % 性別 職業(yè) 男 學(xué)生 女 軍警 年齡 公教人員 ` 20 歲 以下 待業(yè)中 21 ~ 30 退休 31 ~ 40 家庭主婦 41~50 1 自由業(yè) 51~60 工商服務(wù)業(yè) 61 歲以上 農(nóng)林漁牧業(yè) 教育程度 其他 國中 及 以下 個 人 平 均 月 收 入 ( 新 臺 幣 ) 高中、職 20,000 以下 大學(xué) 20,001~30,000 研究所 30,001~40,000 婚姻狀況 40,001~50,000 已婚 50,001~60,000 未婚 60,000 元以上 消費(fèi)特性 ? 消費(fèi)者到貴族世家的同行人數(shù) (含自己 )以 3~4人為最高，高達(dá) %；其次為 1~2人佔(zhàn) %；再者為 5~6人佔(zhàn) %，同伴類型則以朋友、同學(xué)居多，佔(zhàn) %；其次為家人親戚 %；再者為客戶、同事 %。交通工具方面以機(jī)車為最高，高達(dá) %；再者為汽車 %。過去一年到貴族世家的次數(shù)以 1~2次佔(zhàn)大多數(shù)，為 %；其次為 3~4次佔(zhàn) %；再者為 5~6次 %。到貴族世家的消費(fèi)金額則以 201~300元為最高，高達(dá) %；101~200元次之，佔(zhàn) %； 301~400元，佔(zhàn) %居第三。停留時間以 1~2小時以下居多，佔(zhàn) %；其次是 2~3小時以下，佔(zhàn) %。資訊來源則以親朋好友介紹與路過最高，同樣為 %；其次為其他 %。 ?在上述個人消費(fèi)特性數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，臺南市貴族世家之消費(fèi)者過去一年去消費(fèi)的次數(shù)為1~2次，最常和 3~4位朋友一同前往，交通工具以機(jī)車為主，消費(fèi)金額為 201~300元價位較多，停留時間以 1~2小時間為主，多以親朋好友介紹和路過獲得資訊來源。 項(xiàng)目 百分比 % 項(xiàng)目 百分比 % 到貴族世家的同行人數(shù) ( 含自己 ) 5~6 1~2 人 7~8 3~4 9~10 5~6 10 次以上 7~8 您個人此次的消費(fèi)金額 ( 新臺幣 ) 9 人以上 101~200 元 到 貴 族 世 家 的 同 伴 類 型 201~300 獨(dú)自一人 301~400 朋友、同學(xué) 401~500 家人親戚 500 元以上 客戶、同事 在 貴 族 世 家 的 停 留 時 間 情侶 1 小時以下 其他 1 ~ 2 小時以
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