服務品質對行為意向關系之研究以貴族世家為例-全文預覽
【正文】 0. 9 58. 8 顧客的婚姻狀況對服務品質之 t檢定 ? 在顧客婚姻狀況方面，於「反應性」、「有形性」和「專業(yè)性」服務品質上達到顯著差異水準 (p )，於「反應性」、「有形性」服務品質方面，已婚的顧客顯著高於未婚的顧客，因已婚顧客有工作、家庭等壓力，故在用餐時希望能有放鬆的心情，所以對於能增加用餐舒適度的有形事物及服務人員的態(tài)度較為重視；而在「專業(yè)性」服務品質方面，未婚的顧客顯著高於已婚的顧客，可看出未婚的顧客較重視服務人員的服裝儀容及帳單正確記錄之專業(yè)性。 ? 因素二說明顧客重視裝潢美觀和店內環(huán)境清潔及座位空間的舒適感， 能增加用餐舒適度之事物，因此命名為「有形性」 ，其解釋變異量為 %。而最低的二項，分別為「即使消費價格比其他家高，還是願意來此消費」 ()和「若價格比過去高，還是願意來此消費」 ()。在服務人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工服裝整齊劃一，顧客視覺上會覺得舒適。 項目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關值 刪除後之Alpha 項目分析t 檢定機率 會推薦親友 來貴族世家 會再 度 光臨 貴族世家 會告知他人良好的用餐經驗 若價格比過去高，還是願意來此消費 1 即使 消費價格比其他家高，還是願意來此消費 1 認為貴族世家更能提供較佳的服務 會向餐廳反應 意見 服務品質統計分析 ? 由平均值分析可呈現顧客對貴族世家之服務品質，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」()、「服務人員服儀整齊」 ()、「座位空間舒適」 ()、「店內環(huán)境清潔」 ()、「店內引導指示標誌清楚」 ()。資訊來源則以親朋好友介紹與路過最高，同樣為 %；其次為其他 %。交通工具方面以機車為最高，高達 %；再者為汽車 %。消費者職業(yè)以學生比例最高，佔 %；工商服務業(yè)比例次之，佔 %；家庭主婦比例居第三，佔 %。 結果與討論 受訪者社經背景 ? 在刪去無效問卷後，將問卷彙整統計發(fā)現，臺南市貴族世家消費者性別女性顧客佔 %較男性之 %為高。而消費者的需求已從有形商品轉移成對無形服務的心靈需求，顧客對於無形的服務如方便、快速、衛(wèi)生、舒適等方面的要求越來越重視，所以除了餐食本質及硬體設備外，服務品質的優(yōu)劣更是餐飲業(yè)者爭取客源的重大關鍵之一，故提升服務品質也是經營的一項重要策略，因此想要研究服務品質對行為意向之關係。 ? 本研究針對貴族世家之服務品質對行為意向的影響進行調查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性對服務品質的影響。而餐飲業(yè)者的服務品質更是爭取客源的關鍵之一， 因此餐廳經營者必須要掌控好相關的作業(yè)流程及訓練員工在專業(yè)知識和技術上要有良好的表現，讓顧客感受到良好的服務，才能提升顧客的滿意與忠誠度。由於現今人們的生活品質與消費能力逐漸提高，對服務需求之品質也日益講究，同時保護消費者的相關法令也逐漸增加，使顧客對自身權益更加要求。 社 經 背 景消 費 特 性服 務 品 質 行 為 意 向 研究架構 研究對象與抽樣方法 ? 本研究以貴族世家的消費者為研究對象 ? 調查方式主要以便利抽樣，臺南市總共有 6家貴族世家，經詢問後有三家同意發(fā)放問卷，分別是成功店、文化店、永華店，抽樣期間為 2023年 4月進行，時間為中午 12點 ~下午 4點，實際發(fā)放 300份，問卷方式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不予列入研究資料。而消費者婚姻狀況未婚者佔 %，較已婚者 %為高。 項目 百分比 % 項目 百分比 % 性別 職業(yè) 男 學生 女 軍警 年齡 公教人員 ` 20 歲 以下 待業(yè)中 21 ~ 30 退休 31 ~ 40 家庭主婦 41~50 1 自由業(yè) 51~60 工商服務業(yè) 61 歲以上 農林漁牧業(yè) 教育程度 其他 國中 及 以下 個 人 平 均 月 收 入 ( 新 臺 幣 ) 高中、職 20,000 以下 大學 20,001~30,000 研究所 30,001~40,000 婚姻狀況 40,001~50,000 已婚 50,001~60,000 未婚 60,000 元以上 消費特性 ? 消費者到貴族世家的同行人數 (含自己 )以 3~4人為最高，高達 %；其次為 1~2人佔 %；再者為 5~6人佔 %，同伴類型則以朋友、同學居多，佔 %；其次為家人親戚 %；再者為客戶、同事 %。停留時間以 1~2小時以下居多，佔 %；其次是 2~3小時以下，佔 %。 項目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機率 店內環(huán)境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車 位足夠 服務人員服儀整齊 0 員工應變能力 帳單記錄正確 餐飲價格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛(wèi)生安全 即時服務顧客的需求 0. 000 員工不會因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協助回答顧客問題 員工服務態(tài)度佳 餐點口味符合 問候語運用適宜 1 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 1 0 .565 服務人員能提供確切的服務 能提供 客製化 服務 店內引導指示標誌清楚 行為意向量表信度分析與項目分析 ?此部分為顧客對貴族世家行為意向之問項進行信度分析，由統計結果顯示，顧客對行為意向之信度為 Alpha ，在項目分析相關係數並沒項目小於
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