服務品質(zhì)對行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-wenkub
2023-02-17 20:00:11 本頁面
【正文】 服務品質(zhì)對行為意向之關(guān)聯(lián)性。消費者教育程度分佈以大學畢業(yè)者居多，高達 %；其次為高中職畢業(yè) %；再者為國中及以下 %。 ?在上述受訪者基本資料數(shù)據(jù)顯示，至貴族世家消費的消費者以女性偏多且客源多為年輕族群，而未婚單身者多達半數(shù)以上，教育程度為大學族群居多，以學生族群佔大多數(shù)，而消費者月收入多半為 20230元以下。到貴族世家的消費金額則以 201~300元為最高，高達 %；101~200元次之，佔 %； 301~400元，佔 %居第三。 項目 百分比 % 項目 百分比 % 到貴族世家的同行人數(shù) ( 含自己 ) 5~6 1~2 人 7~8 3~4 9~10 5~6 10 次以上 7~8 您個人此次的消費金額 ( 新臺幣 ) 9 人以上 101~200 元 到 貴 族 世 家 的 同 伴 類 型 201~300 獨自一人 301~400 朋友、同學 401~500 家人親戚 500 元以上 客戶、同事 在 貴 族 世 家 的 停 留 時 間 情侶 1 小時以下 其他 1 ~ 2 小時以下 到 貴 族 世 家 的 交 通 工 具 2 ~ 3 小時以下 步行 3 小時以上 自行車 獲得貴族世家相關(guān)資 訊 來 源 機車 親朋好友介紹 汽車 電視廣播 公車 報章雜誌 其它 網(wǎng)路 過去一年來到貴族世家的次數(shù) 路過 1~2 次 其他 3~4 服務品質(zhì)量表信度分析與項目分析 ?此部分為顧客對貴族世家服務品質(zhì)之問項進行信度分析，由統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客對服務品質(zhì)之信度為 Alpha ，在項目分析相關(guān)係數(shù)並沒項目小於 ，在刪除後之Alpha大於 「停車位足夠」一項問項，由此可看出顧客對服務品質(zhì)之信度已達標準。 ? 整體的服務品質(zhì)平均值為 ，在帳單記錄正確、服務人員服儀整齊、座位空間舒適及店內(nèi)環(huán)境清潔、店內(nèi)引導指示標誌有較高的認同度。人員的應變能力方面，由於服務人員多為兼職工讀生，對於服務流程並不像正職人員那樣熟悉，應變能力也相對較弱，而一到用餐時間人數(shù)多時，就容易因太忙而忽略顧客的需求，故產(chǎn)生偏低的評價。 百分比 % 項目 平均值MEAN 標準差SD 1* 2 3 4 5 會推薦親友 來貴族世家 會再 度 光臨 貴族世家 會告知他人良好的用餐經(jīng)驗 若價格比過去高，還是願意來此消費 1 即使 消費價格比其他家高，還是願意來此消費 1 認為貴族世家更能提供較佳的服務 會向餐廳反應 意見 * 分數(shù)表示： 1= 非常 不同意 ， 2= 不同意 ， 3= 沒意見 ， 4= 同意 ， 5= 非常 同意 服務品質(zhì)因素分析 ? 針對消費者對貴族世家服務品質(zhì)的重視程度進行因素分析，於問卷分析後刪除其信度偏低且可能影響其構(gòu)面之一致性的問項，經(jīng)信度考量而將問卷中之「停車位足夠」一題刪除，保留19題作為消費者對貴族世家服務品質(zhì)的重視程度之變數(shù)，採取主成分分析法 (Principal ponent analysis)來抽取因素，並且利用最大變異數(shù)法 (Varimax)進行因素轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)得到服務品質(zhì)選擇項目共變成 5個因素，並以Bartlett’ s球型考驗與 KMO適切性抽樣檢定進行因素分析，其中 Bartlett’ s球型考驗結(jié)果分別皆達到顯著。 ? 因素四反映出顧客用餐時，注重菜單內(nèi)容、食材、價格及食品衛(wèi)生安全， 較要求食物之確實程度，因此命名為「確實性」 ，其解釋變異量為 %。 平均值 項 目 20 歲以下 21~ 30 31~ 40 41~ 50 51~ 60 F 值 p 值 ( Si g .) 反應性 有形性 關(guān)懷性 確實性 27 專業(yè)性 顧客的教育程度對服務品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客的教育程度方面，「反應性」服務品質(zhì)上達到顯著差異水準 (p )，於「反應性」服務品質(zhì)方面，以教育程度為 研究所 的顧客高於教育程度為大學的顧客，教育程度較高之顧客其專業(yè)知識已到達相當程度的水準，因此要求服務人員的服務態(tài)度及應變能力也要有相對程度的素質(zhì)。 平均值 項 目 步行 自行車 機車 汽車 公車 其它 F 值 p 值 ( Si g .) 反應性 有形性 關(guān)懷性 確實性 專業(yè)性 個人此次的消費金額對服務品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客個人此次的消費金額方面，「專業(yè)性」服務品質(zhì)上達到顯著差異水準 (p )，於「專業(yè)性」服務品質(zhì)方面，以 消費金額為 101~200元 的顧客高於消費金額為 401~500元的顧客，因消費價格數(shù)值較小，在結(jié)帳時不易加總錯誤，故在帳單記錄正確上較為認同。 經(jīng)過受訪者社經(jīng)背景分析得知，前往貴族世家用餐的顧客多數(shù)為未婚或單身且經(jīng)濟能力為中低者，且多以年輕學生族群和從事工商服務業(yè)者為主，由此可知，貴族世家是一個適合學生族群及工商服務業(yè)者聯(lián)繫情誼的平價餐廳。 消費特性對服務品質(zhì)呈現(xiàn)顯著差異 ? 消費特性對服務品質(zhì)之顯著性差異分析結(jié)果呈現(xiàn)，於「 反應性」項目 ， 在 7項消費特性中，各問項上皆無呈現(xiàn)顯著差異 ；「 有形性 」問項中，有 1項 呈現(xiàn)顯著差異，為顧客到貴族世家的交通工具；於「 關(guān)懷性 」項目，則有 3項 呈現(xiàn)顯著差異，分別為顧客同行人數(shù)、交通工具、停留時間；在「 確實性 」項目中，各問項上亦 皆無呈現(xiàn)顯著相關(guān)顯示
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