服務(wù)業(yè)關(guān)系行銷(xiāo)策略規(guī)劃之研究-wenkub
2023-02-17 14:51:31 本頁(yè)面
【正文】 －獲取口碑的潛在利益 ex口碑傳播依循 90/10法則 －獲取產(chǎn)品組合的範(fàn)疇經(jīng)濟(jì)效果 ? 對(duì)消費(fèi)者的利益 －信賴?yán)妗⑻厥獯隼妗? 直銷(xiāo)公司 直銷(xiāo)商 顧客 產(chǎn)品 服務(wù) 需求 產(chǎn)品 服務(wù) 關(guān)係行銷(xiāo) ? 在 1983年由 Berry首先提出 ? 採(cǎi)取洪順慶（ 1995）的定義： 條件 ? 雷齊斯 .麥肯納（ Regis Mckenna）： －市場(chǎng)並非靜止不動(dòng) ex產(chǎn)品、科技、財(cái)力、員工 …… －創(chuàng)造市場(chǎng)策略就是差異化策略 ex蘋(píng)果電腦－個(gè)人電腦 戴爾電腦－網(wǎng)路直銷(xiāo) ，而非促銷(xiāo)招式 －廣告可以強(qiáng)化公司的市場(chǎng)地位，但它 無(wú)法創(chuàng)造市場(chǎng)地位。 ? 研究發(fā)現(xiàn)，真正對(duì)企業(yè)績(jī)效有較大貢獻(xiàn)的是舊客戶。 －顧客擁有無(wú)限的選擇 ：銷(xiāo)售導(dǎo)向的行銷(xiāo)策略 －想盡辦法改變顧客的想法，進(jìn)而讓顧 客適應(yīng)他們的產(chǎn)品。 －控制市場(chǎng)，爭(zhēng)取市場(chǎng)佔(zhàn)有率。 －麥當(dāng)勞對(duì)它的舊客戶執(zhí)行「超級(jí)行銷(xiāo)計(jì)劃」 －提高顧客的滿意度以換取其忠誠(chéng)度 －加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的訓(xùn)練，提昇與顧客的關(guān)係品質(zhì)。 －行銷(xiāo)導(dǎo)向法 「質(zhì)」而非「量」 －抽象的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，根本無(wú)法反應(yīng)出市 場(chǎng)中的微妙部份。 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) ? 內(nèi)部行銷(xiāo) ：公司應(yīng)以「態(tài)度管理」和「溝通管理」來(lái)主動(dòng)協(xié)調(diào)並激勵(lì)員工，使他們成為有服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向。 －不是取決
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