醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(新)-全文預(yù)覽
【正文】 橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。禮貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。 男士坐姿 女士的坐姿 ?女士常見坐姿 正襟危坐式 雙腿斜放式 走 姿 ? 上身挺拔 ? 擺臂適度 ? 步度步幅 蹲 姿 醫(yī)護(hù)人員一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是雙膝一高一低，下蹲 時(shí)雙腳一前一后，左腳 前腳掌完全著地，右腳 腳掌著地，腳跟提起， 雙手輕握放在左腿上。 ? 臂垂 ：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。 第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造 對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想 醫(yī)護(hù)形象作用 現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值趨高 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑濟(jì)民醫(yī)院形象！ 醫(yī)護(hù)禮儀就是營(yíng)銷醫(yī)院形象 期 望 值 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是 否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 領(lǐng)帶 顏色花紋是否過耀 眼？ 制服 是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指 甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭 干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起 ？ 是否有斑跡 ？ 自我形象檢查 男士 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 是否經(jīng)常整理 ？ 是否遮臉 ？ 化妝 是否過濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳飾 合適嗎？ 護(hù)士帽 是否端正、干凈 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎 ？ 指甲油什么顏色 ？ 護(hù)士服 穿前是否熨燙？ 拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？ 紐扣是否有掉落？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 護(hù)士鞋 鞋跟高嗎？ 是否很響？ 正位站姿： 雙腿并攏，兩手放在 身體兩側(cè)。 特點(diǎn)的對(duì)象性 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。 禮 儀 的 作 用： 醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征 規(guī)范性 ?規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。主講： 向艷 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀 第一部分 醫(yī)務(wù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)） 禮儀培訓(xùn)目錄 什么是禮儀？ ? 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。 ?在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開 ?在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開 在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù) 第一部分、什么是醫(yī)務(wù)禮儀 醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。 四不問要點(diǎn) 不問收入 不問身世 不問婚姻家庭 不問宗教信仰 收費(fèi) 用藥 禮儀 治療 檢查 合理 因人而異 謂之合理 最忌諱的問話：您想吃什么藥??？ 討論：以下場(chǎng)景問題如何應(yīng)對(duì)？ ? 患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢查診療？ ? 患者身體檢查拒絕解除檢查部位的部分乃至所有衣服飾物？ ? 醫(yī)師如何對(duì)待患者的異議和對(duì)診療方法的明確拒絕？ 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的理念： 醫(yī)療決策讓位于患者意志， 隱私保護(hù)優(yōu)先于隱私暴露。 ? 肩平 ：兩肩平正，稍向后下沉。 ? 軀挺 ：挺胸、收腹，身體正、直，臀部收緊，重 心上提 坐姿具體要求 : 一個(gè)有風(fēng)度的男人， 基本的坐姿應(yīng)該是 上體挺直、肩平頭正、 目光平和的，坐立的 時(shí)候還要注意雙腿 分開的寬度不要超過
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