服務(wù)禮儀與服務(wù)流程講義-全文預(yù)覽
【正文】 視面部。 ? 避免失神站立、兩眼呆滯、面無(wú)表情。一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方。 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 從容就座 ,從椅凳的左方入座，動(dòng)作輕穩(wěn) ,不宜用力過(guò)猛 .就座時(shí)不宜將座椅坐滿或坐在座椅邊上 . ? 就座后 ,上身保持正直 ,頭部平正 ,雙肩放松 ,雙手自然放于膝上 ,手心向下 ,或把握物品。 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 應(yīng)用雙手、以胸腰中線高度、水平送出。 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 抬頭挺胸，雙肩舒展，雙目平視，雙手自然在身體兩側(cè)下垂，無(wú)接待時(shí)雙手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，雙手插腰。 ? 聲音：宏亮、清晰、親切。 ? 發(fā)式、妝容、著裝：按上崗要求。 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ? 腳：女士左腳在前，右腳在后呈丁字型站立。 思考 ? 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ? 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) —— 假設(shè)我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) —— 要做的正是對(duì)方所想的 ? 變通服務(wù) —— 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) —— 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 小故事 ——101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿一把勺子。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。有品牌專廳工作牌的要求品牌導(dǎo)購(gòu)工牌應(yīng)佩戴在國(guó)貿(mào)集團(tuán)工牌下方。 底妝和遮瑕將我們的肌膚體現(xiàn)出光滑水嫩的效果，那么腮紅就是在這個(gè)基礎(chǔ)上錦上添花，使氣色看上去更加紅潤(rùn)。 化妝技巧 上完底妝后一定要定妝。 ?上底妝之前一定要做的就是護(hù)膚和上 隔離霜 。工作時(shí)間內(nèi)就餐、喝水后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)在專廳開(kāi)票臺(tái)后蹲下或在試衣間內(nèi)進(jìn)行。 ③修飾避人。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。 ③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。 儀容禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 (二 )女士?jī)x容修飾規(guī)范 發(fā)部修飾規(guī)范 ①整潔。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 儀容禮儀 ? 服飾禮儀 ? 儀態(tài)禮儀 服務(wù)禮儀 營(yíng)業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容禮儀 (一 )男士?jī)x容修飾要點(diǎn) 衛(wèi)生。 良好的服務(wù)帶來(lái)什么？ 有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。 ②衛(wèi)生。 ③自然。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、
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