醫(yī)院服務意識與服務禮儀(新)(文件)
【正文】 ectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 12時 35分 :35February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:35:2612:35:2612:35Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 12時 35分 26秒 下午 12時 35分 12:35: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時 35分 26秒 12:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:35:2612:35:2612:352/9/2023 12:35:26 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時 35分 :35February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 12:35:2612:35:2612:35Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 2）保持真誠有效的目光交流 ?！? “做不做您自己考慮吧。” 老張點頭：“嘿。” 老張望著小李：“嘿。 醫(yī)護患溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心、關心 與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 注意專業(yè)術語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現一些文字概念理解的誤區(qū) 。 護患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言 ? 二、勸說性語言 ? 三、積極的暗示語言 ? 四、指令性語言 ? 五、鼓勵性語言 醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力 從美學的角度上看 ， 社會上絕大多數人公認為是美的語言，應該是 美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現了一些不利溝通的情況。 “三聲”： 來有應聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 ● 禮遇禮讓患者。 主動服務 :想患者之所想 ， 對患者的提問 ， 有問必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 二級查房 ： 主治醫(yī)師站在病床右側中央部，住院醫(yī)師站在病床左側中央，進修醫(yī)師和學生站在住院醫(yī)師右側。如果聯系不多的下級來匯報時，還應送 至門口，并親切道別 電 話 禮 儀 ?時間和空間的選擇 ?通話的態(tài)度 ?通話的內容 （ 1）時間的選擇 ?休息時間不打 ?就餐時間不打 ?節(jié)假日不打 ?（ 2）空間的選擇： 公私分明 公開場合不適宜打電話 ?（ 3）通話的長度： 宜短不宜長 三分鐘原則 （ 1）電話有幾個 （ 2）要說幾件事 （ 1）報電話 （ 2）總機報單位 （ 3）專機報姓名 國際交往三要素：單位、部門、姓名 . ?（ 1）鈴響不超過三聲 通話三分鐘原則 避免兩個極端 ?（ 2）不要隨便叫人代接 陪 同 禮 儀 陪同 引領時一般應走在來賓的左前方 主陪人員與嘉賓并行，隨行人員則應走在后邊 上下樓梯應用手示意 乘電梯，有專人服務，應請患者先進出 陪車時尊位應給嘉賓坐 陪同 迎送 位 次 禮 儀 位次 位次安排是禮儀在尊重當事人和確認其身份方面的一種直接體現，是一個技術性強而且很敏感的問題。 匯報結束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產生，應等到由上級表示結束時才可以告辭。應樹立極強的恪守時間的觀 念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要 遲到，讓上級等候過久。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合 ? 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等 醫(yī)務工作者微笑的藝術 ? 醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。 ? 輕蔑 ? 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 手勢 —指引 – 橫擺式：即手臂向外側
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