服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧(文件)
【正文】 的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法 ?讓你驚訝于自己能夠做得多好 ?像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶 服務(wù)理念 —— 同理心 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。比如： 讓我證實(shí)一下 ?? 那么，你要的是 ?? 我想證實(shí)一下 ?? 第二步 總結(jié)關(guān)鍵事實(shí) 第三步 詢問(wèn)你的理解是否正確 第四步 （必要時(shí)）澄清誤會(huì) 傾聽(tīng) —— SOFTEN原則 S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye munication N: nod ?思考 觀察 /與對(duì)方 眼神 接觸 聆聽(tīng)弦外之音 不打斷 , 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) , 查證理解 專(zhuān)注聆聽(tīng) , 配合內(nèi)容 誠(chéng)心誠(chéng)意 耐心、開(kāi)放 ?傾聽(tīng) —— 【七 絕招 】 使用 正確 的語(yǔ)言 ?說(shuō) “ 我會(huì) ??” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ?說(shuō) “ 我理解 ??” 以體諒對(duì)方情緒 ?說(shuō) “ 你能 ?? 嗎 ” 以緩解緊張程度 ?說(shuō) “ 你可以 ??” 來(lái)代替說(shuō) “ 不 ” ?如何用正確的語(yǔ)言說(shuō) “ 不 ” 三步走 使用正確的語(yǔ)言 ?我為什么要簽這個(gè)手續(xù)？ 這是公司政策。 ? 我也不管。 ? 這個(gè)流程本來(lái)就是這樣的。 我會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，我將在 X點(diǎn)前給你回話 我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在 4點(diǎn)之前給你回話。 這不是我的責(zé)任。 使用 正確 的語(yǔ)言 —— 說(shuō) “ 你能嗎 ??” 以緩解緊張程度 “ 你必須在每周一前完成報(bào)表 ” “ 你應(yīng)該提前 給我名單” “這么多合同要簽，你為什么不提前跟廠里溝通好？” “ 你能在每周一前完成報(bào)表嗎？ ” “ 為了保證 學(xué)生的后勤安排，請(qǐng)你提前給我名單好嗎？” “你能跟廠里提前溝通一下，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間把這些合同簽完嗎？ 在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情。 你可以 下周五拿到材料?！? 說(shuō)出你能做的：“我們可以幫你打電話給負(fù)責(zé)這件事情的部門(mén)。 :26:1903:26Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 3時(shí) 26分 :26March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 03:26:1903:26:1903:263/29/2023 3:26:19 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 26分 19秒 03:26: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , March 29
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