【正文】 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:0800:46Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。度量要大，眼界要寬，心態(tài)要好，手段要強(qiáng)。 ? 貝：取財有道。善于在任何場合宣傳自己的形象和宗旨、目標(biāo)和決心。 ?100個號碼每個打 4次 400個號碼每個打一遍 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 五次基本追呼 第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時間和家長敲死： 給家長懸念，欲擒故縱； 給自己鋪墊好打電話的理由 給自己自己改變?nèi)粘?，最大價值利用自己時間的余地） 第二次：提醒家長提前安排時間，如期到訪 （潛臺詞：要求家長珍惜上門機(jī)會。 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 Agenda議程 電話邀約人員心理建設(shè) 電話邀約禮儀 電話邀約流程 電話邀約技巧 總結(jié)與回顧 總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇 客戶管理與追呼 南分外呼開展前后 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 客戶分級管理 ? A+ 已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的） ? A 已上門，暫無輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福 /學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進(jìn)的 ? A 已完成二次確認(rèn)，上門 /輔導(dǎo)意向仍明確 ? B+ 首次與客戶達(dá)成上門 /輔導(dǎo)的共識，需指定時間內(nèi)做二次確認(rèn) ? B 暫未與客戶達(dá)成上門 /輔導(dǎo)的共識，需短期內(nèi)跟進(jìn)的 V 有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟(jì)實力，未能促成上門，需長期跟進(jìn)的 ? C+ 已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開會，開車不方便接聽電話等情形） ? C 未接通，原因為：無人接聽、忙線、暫時無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò) ? D 明確拒絕，可于長期間隔后（ 2個月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò) ? E 非目標(biāo)客戶（空號，停機(jī)，信息錯誤，家里沒有中小學(xué)生），放棄 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 新號碼 C+客戶 B+客戶 銷售漏斗 上門客戶 簽約客戶 A類客戶 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 電銷成敗重要因素：“追呼”！ ?很少電話在 1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第 4四次追呼之后。 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 解決客戶疑義的正確步驟 ? 第一步 :聆聽 并 表達(dá)同理心 ? 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 ? 第三步：表達(dá)自己的意見 /提供解決方法 ? 第四步：核實客戶是否滿意 ? 第五步：提出要求 注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異 議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 解決客戶疑義案例 ? 案例： 我 /孩子很忙，沒時間 ? 第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽 /爸爸，我非常理解您工作確實比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。 ? ? 投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動權(quán)。 什么樣的是開放性問題 :5W+H:when、 where、 which、 who、 why +How ? 封閉式問題： 限制對方的回答內(nèi)容，或者要得到 或核實特定 的信息 ,例如確定客戶是否有明確需求等時候最有效。 ? 找到自己的優(yōu)勢，相信很多東西都是后天形成的，只要努力， 多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能力會得到很大提升。 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 呼入組同事 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 呼出同事 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 南分外呼開展前后 主要內(nèi)容 電話邀約人員心理建設(shè) 電話邀約禮儀 電話邀約流程 電話邀約技巧 總結(jié)與回顧 客戶管理與追呼 總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 南分外呼工作開展前 ?咨 詢師對打外呼有較強(qiáng)的恐懼感 ?各校區(qū)對咨詢師外呼量沒有規(guī)定 ?咨詢師沒有電話邀約方面的指導(dǎo)，盲目的打電話 ?咨詢師以接熱線、直訪資源為主，很少主動邀約家長，也沒有認(rèn)識到外呼對于分公司、校區(qū)及個人業(yè)績提升的重要性 ?在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長的情況下，很多咨詢師認(rèn)為外呼單相對于熱線直訪單在談單的時候有很大困難 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 南分外呼工作開展后 ? 咨詢師已經(jīng)把外呼當(dāng)做工作當(dāng)中必不可少的部分 ， 且形成了良好的外呼習(xí)慣 、 發(fā)日報匯報外呼工作的習(xí)慣 。呼出組：全國范圍內(nèi)分公司的外呼：前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明，現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等，再經(jīng)過呼入組的歷練，可派遣至分公司做分公司外呼負(fù)責(zé)人，提升分公司咨詢團(tuán)隊外呼能力。 ? 打一段外呼之后會發(fā)現(xiàn)接通電話，與家長溝通不到 30秒即可知道該家長屬于哪種類型的家長 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 銷售和溝通能力 ? 銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的 培訓(xùn)和歷練 就 可以得到提升。 ? 一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答 ? 沉默 適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔? ? 最重要的信息尋根問底或反問 [孩子月考考的怎么樣？：“還行吧”？ “ 在班里大概排到多少名呢？” ] 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 提問基本類型 ? 開放式問題 :鼓勵對方說話，不限制對方回答的內(nèi)容，在減低對方壓力 ，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息 時最有用。 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 避免出現(xiàn)的問題 ? 問題過于寬泛 舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？” 彌補(bǔ)問法：“孩子在在班里 /年級能排到多少名？” ? 使用引導(dǎo)性的問題 引導(dǎo)性的問題是你想要的答案 ,但可能不是客戶的真實需求情況 舉例：“您是開車來得還是打車來的？” ? 問題太難 舉例：“您覺得孩子成績不好主要原因是什么呢？” 多數(shù)家長回答：“這也說不好” 彌補(bǔ)辦法：在后面加一個學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣 ?? 錄音分享：“建立信任挖掘需求” 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 為什么有效聆聽是困難的 ? 認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題 ? 言者更容易得到關(guān)注 ? 認(rèn)為自己比對方知道的更多 ? 我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾 ? 我們思考的速度快于對方說話的速度 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 怎樣