【正文】 ，進(jìn)而有目的地讓客戶對(duì)你預(yù)先設(shè)計(jì)好的商品留下印象。售中 （細(xì)心服務(wù)） ： 熱情接待客戶，耐心介紹汽車，幫助挑選汽車的過(guò)程。走姿效果： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷、文雅持重的行姿，會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。45基本行姿 :基本規(guī)范： 上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10度。 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與顧客雙目等高為宜。站姿禁忌： 僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、腹部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、 依靠物體、雙手抱在胸前。42迎候站姿 ：基本規(guī)范： 兩肩放松，氣下沉，自由呼吸，抬頭挺胸收腹，下頜微收，雙目平視前方。37 宜選話題： 擬談的話題、格調(diào)高壓的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。 請(qǐng)求語(yǔ) “請(qǐng) ”： 求助于人，多用一個(gè)請(qǐng)字，尊重友善溢于言表。寒暄的話題： 凡是能引起對(duì)方興致的話題，都可以寒暄專長(zhǎng)、愛(ài)好、優(yōu)點(diǎn)、天氣、新聞等 ?？臻g距離： 遠(yuǎn)位距離（ 3米以外） 近位距離（ 13之內(nèi)）30認(rèn)真傾聽(tīng)： 調(diào)動(dòng)并保持注意力同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸保持正確的傾聽(tīng)姿態(tài)讓對(duì)方把話講完適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的話注意關(guān)鍵詞要聽(tīng)出客戶的 “弦外之音 ”31注重互動(dòng) — 6種提問(wèn)方式： 開(kāi)放式提問(wèn)： 封閉式提問(wèn)： 選擇式提問(wèn)：探尋式提問(wèn)： 啟發(fā)式提問(wèn)： 協(xié)商式提問(wèn)： 32動(dòng)人的說(shuō)話藝術(shù)（技巧語(yǔ)言）：友好寒暄： 意義、話題、方式、注意事項(xiàng)。視線落點(diǎn)： 與客戶誠(chéng)懇地交談時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目；一般交談視線落在客戶的鼻間。25優(yōu)雅的說(shuō)話形象（姿態(tài)語(yǔ)言）： 神態(tài)端莊： 面帶微笑： 目光專注： 手勢(shì)適宜： 距離有度： 認(rèn)真傾聽(tīng)： 注重互動(dòng)： 26微 笑 三 結(jié) 合與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與體態(tài)的結(jié)合目光傳情敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意27目光專注 ：眼神作用： 是重要的表情語(yǔ)言，最自然、準(zhǔn)確地展示出內(nèi)心的真實(shí)地心理活動(dòng)。21服裝服飾搭配：職場(chǎng)著裝分類： 保守類、非保守類職場(chǎng)著裝原則： 端莊、得體、大方服裝飾物搭配標(biāo)準(zhǔn)： 符合身份、以少為佳、同質(zhì)同色、遵循慣例22豐田公司統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)：女士著裝： 工作套裝 淺色襯衣 條紋領(lǐng)帶 工作胸牌 肉色襪子 黑色皮鞋男士著裝： 工作套裝 淺色襯衣 條紋領(lǐng)帶 工作胸牌 深色襪子 黑色皮鞋23言談舉止修養(yǎng)：得體的談話： 可以縮短談話人的距離，起到消融隔閡的作用； 可以顯示出個(gè)人修養(yǎng)、知識(shí)水平和社交的能力。給客戶留個(gè)好印象，獲得客戶的注意力，讓他們對(duì)自己和所銷售的汽車有興趣。周到服務(wù)： 服務(wù)項(xiàng)目上細(xì)致入微，方便、體貼，幫助客戶排憂解難。u禮儀學(xué)： 是研究人類處事待人風(fēng)范的一門應(yīng)用學(xué)科。u西周： 禮儀習(xí)俗漸漸成為法定的制度。4課程安排 (7小時(shí) )： 第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識(shí) 第二部分：自我銷售意識(shí) 第三部分：專業(yè)形象塑造 第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀5第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識(shí) 禮儀的沿革 禮儀的內(nèi)涵 禮儀的核心 禮貌的服務(wù)6禮的沿革： u禮 : 禮的制度，可以上溯到周代，是后代禮的淵源。u老子： “有所為、有所不為 ”是現(xiàn)代人的行為標(biāo)準(zhǔn)。熱情服務(wù)： 認(rèn)知自己所從事的職業(yè)，理解客戶深層次的需求，從內(nèi)心為客戶著想。 在銷售過(guò)程中丟失銷售的機(jī)會(huì)， 75%是由于在這45秒內(nèi)客戶對(duì)汽車銷售代表印象不好造成的。禁忌原則：離奇出眾、技法出錯(cuò)、殘妝示人、崗上化妝、指教他人。 語(yǔ)音平聲、語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、語(yǔ)速適度、語(yǔ)氣友善 。28目光專注： 注視時(shí)間： 為表達(dá)對(duì)客戶的友好、尊重，注視客戶的時(shí)間不得少于 1/3左右。保護(hù)自己的人際空間，遵重和愛(ài)護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格，是空間禮儀的基本原則。 33友好寒暄： 寒暄的意義： 接近客戶、了解客戶的需求，最好的辦法就是寒暄。35文明用語(yǔ)： 禮貌用語(yǔ) 慎選話題 杜絕粗話摒除不好的習(xí)慣用語(yǔ) 36禮貌用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ) “您好 ”： 問(wèn)候是一種基本禮貌。 道別語(yǔ) “再見(jiàn) ”： 與客人告別，一定使用道別語(yǔ)。自然親切： 多用柔和的動(dòng)作，避免生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。 女士腳跟并攏，呈 “V”字形，或者兩腳稍微錯(cuò)開(kāi)，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。注意點(diǎn)： 女士著裙裝的時(shí)候，下蹲前請(qǐng)事先整理裙擺。坐姿效果： 端莊、文雅、得體、大方。同時(shí)，速度適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快給人以輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有活力。46黃金法則： 形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) —