【正文】 開放式語言向客戶了解他對寬帶業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)的需求。 小販 C： 我每天都在這里擺攤 ， 而且進(jìn)來的水果都很新鮮 ， 您下次再來呢 ， 我給您優(yōu)惠 。 小販 C： 孕婦最需要的是維生素 ， 因?yàn)樗┙o胎兒維生素 。 98 情景 3 小販 C： 老太太 ， 別人都買甜的 ， 您為什么買酸李子呀 ？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了 ， 想吃酸的 。 95 開放式提問 封閉式提問 ＞ 可獲得足夠資料 ＞在客戶不察覺的情況下影響談話 ＞ 讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話 ＞ 鼓勵(lì)客戶參與， 制造和諧氣氛 ＞ 很快了解對方的想法 ＞ 可用來鎖定對方的意圖 ＞ 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 ＞ 需要更長時(shí)間 ＞ 要求客戶的參與 ＞ 有走題的危險(xiǎn) ＞ 需問更多問題才能了解對方情況 ＞ 用得不得當(dāng)時(shí)容易自以為是 ， 得到不正確的結(jié)論 ＞ 容易制造負(fù)面氣氛 ＞ 方便不肯合作的人 ＞ 為什么 … ？ ＞ 您喜歡什么樣的小靈通？ ＞ 您對我們的服務(wù)有什么意見？ ＞您在什么地方購買電話卡？ ＞ 你要不要買呢？ ＞ 您買白色的還是紅色的？ ＞ 您喜歡小靈通嗎？ ＞ 我們現(xiàn)在有很多新業(yè)務(wù)，您需要辦理寬帶業(yè)務(wù)嗎？ 功 能 特 點(diǎn) 舉 例 96 情景課堂：老太太買李子 情景 1 小販 A： 我這里有李子 ， 您要買李子嗎 ？ 老太太：我正要買李子 ， 你這個(gè)李子好嗎 ？ 小販 A： 我的李子又大又甜特別好吃 。 帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 ? 太積極的危險(xiǎn)。 85 訓(xùn)練五 有效溝通技巧 ?掌握有效的溝通技巧 ?學(xué)會(huì)向客戶解釋產(chǎn)品的益處 ?善用提問挖掘客戶需求、解決客戶問題 成 功 銷 售 訓(xùn) 練 86 營造良好溝通氣氛 ?良好的第一印象 ?恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z ?得體的肢體語言 ?言辭鼓勵(lì) 87 用客戶喜歡的方式去說 說“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 。） 小麗：你一直對我這么好，我該怎么報(bào)答你？ 小張：只要你滿意，我就幸福，我們也就幸福，我們就會(huì)一起度過一生。 這再次驗(yàn)證了需求分析的重要 。 83 在銷售過程中 ， 盡量避免出現(xiàn)這樣的兩難問題 。 ） 小張：大夫 ， 我們兩個(gè)有問題嗎 ？ 大夫：有 ， 你夫人先天性不能生育 ， 這你不知道 ？ 小張：當(dāng)時(shí)著急結(jié)婚 ， 也沒認(rèn)真檢查 。 因?yàn)橐坏┖贤?， 如果再發(fā)現(xiàn)有問題 ， 特別是一些嚴(yán)重問題 ， 往往會(huì)引起糾紛 ， 造成較大的損失 ， 甚至破壞雙方已經(jīng)建立起的互信關(guān)系 。 ? 家庭購買決策的商討有時(shí)難以預(yù)料，可能因一些家庭成員的影響而改變主意。 特別要讓那些已經(jīng)做通工作的人來影響其他人的決定 。 75 就像女孩子是不是結(jié)婚會(huì)受她的父母影響一樣 ，客戶決策層做決定時(shí) ， 也會(huì) 受到周圍很多人的影響 。 ） 小張：小麗 ， 我這個(gè)人到底怎么樣 ？ 小麗：挺好 。如果前期工作做時(shí)非常扎實(shí)，這個(gè)階段就是收獲的階段，就會(huì)水到渠成地把定單拿下來。 在銷售過程中 ， 通過需求分析 ，明確對方的確是潛在客戶 ， 而且覺得有成功的希望的時(shí)候 ， 就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段 —— 銷售定位 。 小張：小麗 ， 你知道我的情況 ， 我想問你是不是愿意 ？ 小麗：我得先問問我媽的意見 。 小張發(fā)現(xiàn)小麗是個(gè)非常家庭型的女孩子 ， 也非常希望能夠 成家 ， 正是他理想的對象 ， 他想借這次約會(huì)向她求婚 。 …… 小張：那我們應(yīng)該相互了解 ， 能不能請你介紹一下你的情況 ？ 小麗： …… 當(dāng)然 ， 除了銷售人員介紹自己外 ， 也要了解對方 ， 讓雙方有相互的了解 ， 這才可能建立雙方互信的關(guān)系 ， 為下一步的合作打下基礎(chǔ) 。 70 ◎ 情景 3 （經(jīng)過多次邀請，小張終于請到小麗一起喝咖啡。 小張一下子被 “ 震 ” 住了 ， 決定此生非小麗不娶 。 69 掌握接觸客戶的原則 樹立良好形象，博取好感 ◎ 情景 2 朋友：我看找個(gè)空中小姐比較好 。 朋友：你是先看相貌還是先看性格 ， 你對身高有要求嗎 ？ 小張：最好是 。而且，他的錢會(huì)一個(gè)月一個(gè)月地發(fā)下來。 需要、尋求的利益、態(tài)度、動(dòng)機(jī)以及消費(fèi)者怎么挑選產(chǎn)品，因不同的購買情景而不同，因此，不同的購買情景需要不同的營銷手段，社區(qū)經(jīng)理需要進(jìn)行靈活的掌握。 65 時(shí)間與環(huán)境對客戶購買行為的影響 時(shí)間會(huì)影響購買情景。當(dāng)消費(fèi)者與參照群體中的人地位相關(guān)時(shí)，這種影響更加重要。是生活必需品的重要消費(fèi)市場。 大多數(shù) 偏上的下層（勞動(dòng)階層） 藍(lán)領(lǐng)工人、服務(wù)人員等。 ? 不同階層的消費(fèi)與購買決策各有什么特點(diǎn)？ 試分析： 小靈通與寬帶用戶在總體上是否處于同一社會(huì)階層？ 63 相對規(guī)模 階層 描述 很少 上層 高級(jí)政府人員、高級(jí)專業(yè)人才和大公司高管等，對獨(dú)特的商品感興趣。 ? 傳媒業(yè)務(wù) —— 待挖掘的財(cái)富。 ? 話務(wù)量是通信企業(yè)經(jīng)營的主要商品。 ? 運(yùn)用自己的資源以加強(qiáng)與客戶多種業(yè)務(wù)關(guān)系的質(zhì)量。 ? 比較全面的了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及相關(guān)情況 ? 廣泛挖掘客戶的問題和需要，實(shí)施有效解決方案的能力 ? 與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問意見的能力 ? 包括說服技巧在內(nèi)的溝通技巧 40 社區(qū)經(jīng)理的三種角色 角色之三：業(yè)務(wù)聯(lián)盟 通過良好的客戶關(guān)系管理，社區(qū)經(jīng)理能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L期發(fā)展做貢獻(xiàn)。 銷售的定義： 銷售就是使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾，并付出的購買行動(dòng) 。 ? 客戶在購買決策時(shí) ， 首先會(huì)判斷企業(yè)及其銷售人員是否值得信任 。 33 案例討論： 你怎樣評價(jià)以上兩種銷售？ 其失敗成功的原因是什么？ 34 銷售的基本概念 銷售應(yīng)該是從與客戶打招呼，到回答客戶的提問、解決客戶的疑問，再到提供客戶需要的產(chǎn)品，完成交易或送走不買的客戶，最后到與客戶保持聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系，以期客戶以后支持的整個(gè)過程。那位銷售人員聽說后，立即改口，又滔滔不絕地介紹起另一款機(jī)對她父親是多么合適，但他的熱情似乎適得其反，并沒有令那位女士的態(tài)度有太好的轉(zhuǎn)變。 我們只有在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都用足功夫， 才能更加貼近客戶，擁有向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。 23 ◆ 站在 顧客立場 上，為顧客提供信息與服務(wù)； ◆ 注重 感情投資 ，建立良好客戶關(guān)系； ◆ 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些 延伸服務(wù) ，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”； ◆ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的 方便 。 層次 4:情感因素 —— 服務(wù)的感性方面 。” ? 中國鐵通：“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù) ”。 17 面對服務(wù)競爭，各商家都拿出了自己的殺手锏 … … ? 美國沃爾瑪?shù)?售后承諾 … … ? 奔馳汽車的 售前承諾 … … 18 ? 中國網(wǎng)通：“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。 C、 曾是國家的戰(zhàn)斗英雄，一直保持素食習(xí)慣，熱愛藝術(shù)，偶爾喝點(diǎn)酒，年輕時(shí)從未做過違法的事。 不是因?yàn)槿说捏w能發(fā)生了變化，而是人心理上的障礙被突破了。 ? 授課方式：互動(dòng)（理念傳授與有效訓(xùn)練相結(jié)合） ? 授課人員： 2人（主講、助教）。 ? 學(xué)員人數(shù)： 8人 /組 ， 6組，圍坐成“ U”字型。 1 2 3 4 5 6 7 8 課程內(nèi)容 9 10 神奇的一英里 1954年 5月 6日，英國運(yùn)動(dòng)員羅杰 .丹尼斯用 3分59秒 4跑完一英里。 B、 曾經(jīng)兩次被趕出辦公室，每天要到中午才起床，每晚大約要喝 2斤白蘭地，而且曾經(jīng)有過吸食鴉片的記錄。 價(jià)格戰(zhàn)在打到企業(yè)無利可圖時(shí)必然停止，代之以服務(wù)爭用戶、爭市場，服務(wù)是競爭的最終手段 ?！? ? 中國聯(lián)通：“新時(shí)空，新生活。 層次 3:客戶互動(dòng)要素 —— 跟人服務(wù)的水平 ， 服務(wù)的速度 ，接觸的質(zhì)量 ， 如何被接待等有關(guān) 。從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 未來通信市場的競爭將更多的體現(xiàn)為細(xì)節(jié)的競爭。這位女士告訴銷售人員，她不是給自己買的，是打算給老父親六十六歲生日買的。在詳細(xì)了解了對方情況之后，服務(wù)人員退回了錢，并解釋說，您住的地方暫時(shí)還沒有基站。 35 ? 客戶信任的企業(yè)和銷售人員是客戶可信賴的信息來源 。 信任的作用 36 影響客戶對銷售人員信任的因素 ? 專業(yè)技能 ? 履行承諾的權(quán)力 ? 可愛程度 ? 共同的利益和價(jià)值觀 ? 交往頻率 ? 合作時(shí)間 37 切記 2： 我們一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的拿著產(chǎn)品找客戶的推銷觀念，應(yīng)建立根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品給客戶的營銷理念。這要求社區(qū)經(jīng)理具備以下條件： ? 一般性的行業(yè)知識(shí) 。 ? 全面尊重客戶，建立長期的人際互信關(guān)系，坦誠溝通。 ? 2023年社區(qū)固話新放號(hào)數(shù)？流失量？總量？ ARPU值？ ? 社區(qū)的放號(hào)空間還有多大？ ? 還有哪些人沒有裝機(jī)，誰是潛在客戶？ ? 如何提高社區(qū)的 ARPU值？ ?