客戶信息管理培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理 客戶數(shù)據(jù)庫的動態(tài)維護(hù) 22 主要知識和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 客戶信息收集的途徑： 內(nèi)部渠道 銷售部門 財(cái)務(wù)部門 客戶服務(wù)部門 外部渠道 網(wǎng)絡(luò) 與客戶有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè) 電視、報(bào)紙、雜志等媒介 行業(yè)協(xié)會 案例：葉敬明：工業(yè)品銷售中的客戶信息搜集渠道 23 主要知識和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 客戶信息收集的方法： 向數(shù)據(jù)公司租用或購買 向目錄營銷與直復(fù)營銷組織購買 從零售商處獲取客戶信息 請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查客戶信息 向消費(fèi)者研究公司購買客戶信息 與其他相關(guān)行業(yè)的企業(yè)交換客戶信息 通過雜志和報(bào)紙獲取客戶信息 通過政府機(jī)構(gòu)獲取客戶信息 案例：郵政業(yè)務(wù)員：收集客戶信息十招 24 主要知識和技能 :客戶信息收集的方法和途徑 主 動 性 和 計(jì) 劃 性 適 用 性 和 及 時(shí) 性 完 整 性 和 一 致 性 價(jià) 值 性 和 優(yōu) 化 性 檔 案 保 密 與 法 律 保 護(hù) 客戶檔案的建立要求 25 主要知識和技能 :整理、分類客戶檔案 客戶檔案的建立要求 表 客戶分類方式 26 提示： 特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 （）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。 ? （）客戶交易性數(shù)據(jù)。此類數(shù)據(jù)是描述客戶或消費(fèi)者的數(shù)據(jù)類型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，用關(guān)系數(shù)據(jù)庫的術(shù)語來講，就是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)中的不同列。 （）潛在顧客調(diào)查卡 潛在顧客調(diào)查卡是設(shè)計(jì)用于潛在顧客調(diào)查的資料卡，其內(nèi)容主要是客戶個(gè)人 和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時(shí)間、地點(diǎn) 和方式等。第二，不斷完善客戶檔案信息。這是 —種最為常用的顧客分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。 ? 第二，按貿(mào)易關(guān)系分類?？梢赃x擇的顧客檔案分類標(biāo)淮很多．不同方法產(chǎn)生的分類結(jié)果也就不同。因此應(yīng)從顧客的實(shí)際狀況出發(fā)，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。分類作為一種基本的認(rèn)識方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。 ()客戶對其產(chǎn)品的滿意度。 ? （）企業(yè)投入記錄 ? 企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式 (如訪問、打電話 )和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠 (價(jià)格、購物券等 )、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動 (如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等 )、為爭取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。 6 主要知識和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案的主要信息有 : ? （）客戶基本信息資料 ? 客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容： ? 第一，個(gè)人和組織資料。雖然如此，但酒店的經(jīng)營業(yè)績還是表現(xiàn)平平，同時(shí)酒店的老客戶改投他店的事例也很多。1 模塊三 建立和利用客戶檔案 2 知識（技能）框架圖 客戶檔案的建立與利用 建立客戶檔案 客戶檔案的基本內(nèi)容 設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫 客戶信息資料的收集方法和途徑 利用客戶檔案 整理、分類客戶檔案 客戶檔案的分析和利用 3 課程目標(biāo) 知識目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案； ◆能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來進(jìn)行 客戶管理工作。 ” 因此，為了抓住回頭客，獲得顧客的忠誠，幫助酒店取得更好的經(jīng)營業(yè)績，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放卡；由總經(jīng)理親對顧客親自致謝等等。針對酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效利用客戶信息庫中的資料來服務(wù)不同的客戶。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價(jià)，經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競爭狀況，企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行合同情況與存在問題、信用情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛力等。 競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容： ()產(chǎn)品使用情況。 8 主要知識和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案分類的要求 : ? 第一，分類方法應(yīng)具有邏輯性?？蛻舴诸愂瞧髽I(yè)認(rèn)識和管理客戶的基本方法。 ? 第四，具體分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。 10 主要知識和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案分類的方法 : ? 第三，按顧客性質(zhì)分類。 客戶檔案 制造商客戶 中間商客戶 個(gè)人客戶 批發(fā)商 零售商 代理商 專營店 超級市場 百貨商店 連鎖店 便利店 批發(fā)俱樂部 11 主要知識和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 ? （）設(shè)計(jì)客戶信息表 : ? （）填寫客戶信息表 : ? 技能要點(diǎn) :一定要注意核實(shí)真實(shí)性 ? （）更新、完善客戶檔案信息 ? 技能要點(diǎn) :第一，及時(shí)更新客戶檔案信息。 ? （）客戶一覽表 ? 技能要點(diǎn) :根據(jù)客戶信息表簡單而綜合地排列出客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表 16 主要知識和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 某商貿(mào)有限公司客戶信息表 編號： 簽單人員： 填表日期： 技能鍛煉 :請?jiān)O(shè)計(jì)某汽車品牌店的客戶信息資料表 ,并闡述為什么設(shè)計(jì) 這些內(nèi)容 ? 17 主要知識和技能 :設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 顧客卡制度 :目前，許多企業(yè)已經(jīng)開始重視建立和實(shí)施顧客卡制度， 并采用不同類型的顧客卡，以相互
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