客戶信息管理培訓(xùn)教材-wenkub
2023-01-29 03:24:34 本頁(yè)面
【正文】 息庫(kù)，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設(shè)計(jì)和填寫(xiě)客戶信息表，如何對(duì)客戶信息資料進(jìn)行完善。 ? （）統(tǒng)計(jì)分析資料 ? 主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。 公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專(zhuān)門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。 ()該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等。 ? 第二，分類(lèi)應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)。采用何種方法進(jìn)行顧客檔案分類(lèi)，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實(shí)際需要，不能盲目照搬某種模式。 9 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案分類(lèi)的方法 : ? 第一，按產(chǎn)品線分類(lèi)。這包括：一是關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶，又稱(chēng)之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品；二是新客戶，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是未知數(shù)；三是問(wèn)題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買(mǎi)的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；四是過(guò)去的客戶，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)；五是潛在客戶，正在開(kāi)發(fā)中的客戶，還沒(méi)有正式開(kāi)展交易業(yè)務(wù)。其中每類(lèi)顧客又可以進(jìn)一步分類(lèi)。第二，不斷完善客戶檔案信息。 （）舊客戶卡 如果一個(gè)顧客中止了購(gòu)買(mǎi)行為，就要將其轉(zhuǎn)入舊客戶卡，其內(nèi)容與現(xiàn)有顧客卡前半部相同，但沒(méi)有持續(xù)記錄的要求，增加了停止購(gòu)買(mǎi)原因跟蹤記錄等內(nèi)容。這些信息通過(guò)客戶信息表即可獲得。這類(lèi)數(shù)據(jù)和促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣，都會(huì)隨著時(shí)間迅速變化。 （）合并數(shù)據(jù)源。 28 案例分析：聯(lián)想公司的系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到 求助時(shí)，接待人員可以馬上從系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋?zhuān)湍芎芸斓貫樗才藕媒鉀Q問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺(jué) ?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺(jué) ? 當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過(guò)系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。 第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。 第三，物流成本。 社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。 ? ——門(mén)童和引領(lǐng)員 ? ——點(diǎn)菜員 ? ——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員 ? ——酒店管理人員 ? ——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員 等 ? （）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 ? ．分類(lèi)客戶 ? 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)：類(lèi)，酒店大客戶 ()；類(lèi)，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；類(lèi)，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶）。所有的這一切都在客人毫不知覺(jué)的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來(lái)的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠(chéng)。 （四）利用客戶檔案提高銷(xiāo)售人員工作效率 利用客戶檔案，銷(xiāo)售人員可以更好地了解、掌握客戶的個(gè)人信息、特點(diǎn)、需求、地域、銷(xiāo)售情況等，為銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)客戶、聯(lián)系客戶、拜訪客戶、制定銷(xiāo)售計(jì)劃、調(diào)整客戶銷(xiāo)售政策等提供很好的指導(dǎo)依據(jù)，從而提高企業(yè)銷(xiāo)售人員的工作效率和工作成效。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前： “李先生，里面請(qǐng)。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。 二、 與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用 從顧客一進(jìn)門(mén)你向她打招呼起 ,到顧客離開(kāi)你向她到別的整個(gè)過(guò)程 ,都應(yīng)該充分運(yùn)用顧客檔案中所記錄的顧客資料 : 步驟一 : 準(zhǔn)確無(wú)誤地稱(chēng)呼顧客（姓或名）； 使顧客立即感覺(jué)自己受到尊重。 48 溝通從心靈開(kāi)始，由你主動(dòng)提起的這些談話內(nèi)容，會(huì)立即拉近你和顧客之間的距離。 利用顧客檔案，處理抱怨，可以維護(hù)你與顧客之間的良好關(guān)系。 “關(guān)懷電話 ”內(nèi)容二：顧客購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的情況： 、了解是否堅(jiān)持使用。 ? 信息、顧客活動(dòng)信息。 ? 堅(jiān)持打 “關(guān)懷電話 ”可以鞏固你和顧客之間建立起的良好關(guān)系。 ? 、跟進(jìn)階段：活動(dòng)結(jié)束后對(duì)參加活動(dòng)的新、老、潛在顧客分別跟進(jìn)。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時(shí) 11分 42秒 19:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時(shí) 11分 42秒 下午 7時(shí) 11分 19:11: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:4219:11:42January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 11分 42秒 下午 7時(shí) 11分 19:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023
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