《肇慶合利汽車銷售服務(wù)公司客戶運(yùn)營(yíng)中心管理手冊(cè)》-全文預(yù)覽
【正文】 及執(zhí)行人員按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作落實(shí)相關(guān)工作； 7） 督促執(zhí)行人員積極參與總部遠(yuǎn)程培訓(xùn)。 客戶運(yùn)營(yíng)中心組建的最終目的：通過客戶關(guān)系管理的各種手段能夠有效地幫助主營(yíng)業(yè)務(wù)部門提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（包括：銷售 貢獻(xiàn)度、產(chǎn)值貢獻(xiàn)度及滿意度綜合分?jǐn)?shù)的提高） 客戶運(yùn)營(yíng)中心主要職能： 1）通過客戶信息的集中和分類管理，提高客戶資料的準(zhǔn)確率和可應(yīng)用率； 2）通過開拓潛客“ E 渠道”及開發(fā)未利用潛客，降低單臺(tái)營(yíng)銷成本，支撐專營(yíng)店銷售目標(biāo)的達(dá)成； 3）通過以會(huì)員運(yùn)營(yíng)為核心的忠誠(chéng)度計(jì)劃的開展，減少客戶流失，提高保有客戶再利用率，從而支撐專營(yíng)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成； 4）通過統(tǒng)一的客戶關(guān)懷，客訴管理以及有效的觸點(diǎn)監(jiān)控，提高客戶滿意 度 。 直銷員職責(zé) 1）對(duì)電話營(yíng)銷員邀約到店客戶進(jìn)行接待，并促進(jìn)成交 ； 2）及時(shí)將客戶信息更新到 銷售線索引導(dǎo)管理系統(tǒng)； 3）對(duì)未成交的到店客戶，進(jìn)行維系跟蹤，并促進(jìn)成交。 活動(dòng)專員職責(zé) 1） 活動(dòng)策劃； 2） 活動(dòng)籌備； 3） 活動(dòng)組織、及活動(dòng)過程管控； 4） 協(xié)調(diào)相關(guān)部門的支持工作； 5） 活動(dòng)之后的活動(dòng)總結(jié)及財(cái)務(wù)核算。 電話回訪專員職責(zé) 1）客戶回訪： —— 新車客戶 7 日 DC 調(diào)查與分析； —— 回廠客戶 3 日 DC 調(diào)查與分析； 2）新車交車客戶的面訪； 3）不回廠客戶的分析； 4）客戶投訴應(yīng)對(duì)及跟蹤（廠家 800 及專營(yíng)店投訴） 第四部分：各崗位績(jī)效 考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理績(jī)效考核 二 、潛在客戶開發(fā)組相關(guān)崗位績(jī)效考核 潛在客戶開發(fā)組主管 績(jī)效考核 電話營(yíng)銷人員 績(jī)效考核 達(dá)成率 ≥ 110% 90%~110% ﹤ 90% 達(dá)成系數(shù) DCC
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