【正文】 遇到的困難。培訓部門首先要將一系列的問題編制成問卷，發(fā)放給培訓對象填寫之后再收回分析。發(fā)現問題要不要解決問題步驟三：績效偏差原因分析。步驟如下步驟一：績效評估。雇員是否具有必備的學習培訓課程內容并可將其應用于工作的 個體特征 （能力、態(tài)度、信仰和動機）；工作環(huán)境 是否有利于學習同時又不會對工作業(yè)績產生太大影響。步驟： (1)選擇待分析的工作崗位 (2)羅列出崗位所需的各項任務 (3)確保任務的可靠性和有效性 培訓需求分析涵義 既是確定培訓目標，設計培訓規(guī)劃的前提，也是進行培訓評估的基礎，因而成為培訓活動的首要環(huán)節(jié)。讓受訓者到各部門去實踐、學習、鍛煉和豐富工作經驗。后進行情況匯報和總結，扮演者、觀察者和教師共同對整個情況進行討論。培訓方法之五：電影或網絡培訓方法之六：角色扮演v角色扮演的幾種方式：簡單式、對換式、輪換式、多組式。步調一致。⑤ 單向性的思想傳授，很少有反饋；① 比較經濟、有效，在較短時間內學到一些基本知識；驗。v 優(yōu)點：能夠教學相長，效果良好，v 缺點；案例費時費力，對教師和學員的要求也比較高。operationsv 訓練的成果反饋非?？欤扔猩纤驹u價，又可從工作效果中看到。如：工作輪換特征是：v 一些無法描述的技能只能通過 OJT模仿。管理技能 /管理發(fā)展基本的計算機技能溝通技能監(jiān)督技巧技術和知識新方法 /新程序客戶關系 /服務行政能力個人成長文秘技能雇員 /勞動關系保健知識 /福利客戶教育銷售技巧補習教育 美國企業(yè)在 20世紀 8090年代培訓的內容著重在基本的計算機技能、溝通技巧、行政能力、個人成長等 15個方面，參見表 61組 織環(huán) 境 工作圖 61 員工培訓內容結構 二、 員工培訓的內容6培訓目的是面向不足還是開發(fā)潛力培訓是一項花錢的事 、針對性和實用性 、多樣化 1新進員工自然而然會勝任工作因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。有人要上洗手間， “ 右前方，約 50米，第三號景點東，那個紅色的房子 ” ；有人要喝可樂， “ 左前方，約 150米，第七號景點東，那個灰色的房子 ” ；有人要買郵票， “ 前面約 20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子 ”…… 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。培訓與開發(fā)的意義對企業(yè)而言： ① 適應外部環(huán)境的變化，增強市場競爭能力 ② 提高組織工作質量 ③ 建立優(yōu)秀企業(yè)文化對員工而言： ① 可增強員工素質和職業(yè)能力 ② 實現員工個人發(fā)展和自身價值東京迪斯尼引客回頭一、培訓與開發(fā)的含義和意義內容目標對象手段培訓（ Training）與開發(fā) (Development)有時也被稱為訓練與培養(yǎng)或訓練與發(fā)展，包括培訓和開發(fā)兩方面內容。員工培訓的方法和類型第四節(jié) v【教學重點】v培訓的含義v培訓的程序v培訓的方法本章內容第一節(jié) 培訓與開發(fā)v【教學目的】v正確理解什么是培訓，什么是開發(fā)；v掌握培訓需要分析的方法；v能根據實際情況制定培訓計劃；v掌握評估培訓結果的方法。員工培訓的形式、內容與原則第三節(jié) 1.有計劃的、有系統(tǒng)的各種努力（即學習和訓練） 。（基礎知識）v 培訓（ training） 是指：教給被訓者與現在的職務有關的，必要的知識、技能；（專業(yè)知識）v 開發(fā)（ development） 是指為將來發(fā)展做打算的，有長期眼光；（背景性的廣度知識）2世界上有 6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。 ◆ 學照相 第一天下午學照相。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。 ◆ 學辨識方向 第一天下午學辨識方向。 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 v◆ 怎樣對待丟失的小孩 從開業(yè)到現在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。所以在迪斯尼里設下了 10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。 ◆ 怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。去迪斯尼玩 10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。v 所以要做一個成功的經理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。員工培訓與開發(fā)的特點 流行什么就培訓什么 4培訓是員工的義務還是權利三、 培訓與開發(fā)的誤區(qū)第二節(jié) 1992年 /員工數量在 100人以上提供的組織所占的比重（%） 一、培訓的種類崗 前培 訓1在 崗 培 訓 OJT（ OntheJobTraining）一邊干一邊學2離 崗 培 訓 OFFJT（ OfftheJobTraining）脫產培訓3員 工 業(yè) 余自學 :學 歷進 修等 4根據時間、場所等可分為1新 員 工 崗 前教育?什么是 崗 前教育？?使新 員 工熟悉 組織 、適 應 工作 環(huán) 境的 過 程?崗 前教育的作用?消除新 員 工 對 新 環(huán) 境的不確定感?調 整 對 新 環(huán) 境可能存有的不切 實際 的期望?迅速地使企 業(yè) 文化內化于新 員 工?縮 短新 員 工 勝