【正文】 第六章 培訓(xùn)與開發(fā)v【教學(xué)目的】v正確理解什么是培訓(xùn)，什么是開發(fā)；v掌握培訓(xùn)需要分析的方法；v能根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃；v掌握評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果的方法。v【教學(xué)重點(diǎn)】v培訓(xùn)的含義v培訓(xùn)的程序v培訓(xùn)的方法本章內(nèi)容第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)概述第二節(jié) 員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則第三節(jié) 員工培訓(xùn)的方法和類型第四節(jié) 企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)施模型培訓(xùn)案例第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)概述一、 培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義二、 員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點(diǎn)三、 培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)1.培訓(xùn)與開發(fā)的含義指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的 知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為 ，以利于提高 員工的績(jī)效以及員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，企業(yè)所作的 有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的各種努力（即學(xué)習(xí)和訓(xùn)練） 。一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義內(nèi)容目標(biāo)對(duì)象手段培訓(xùn)（ Training）與開發(fā) (Development)有時(shí)也被稱為訓(xùn)練與培養(yǎng)或訓(xùn)練與發(fā)展，包括培訓(xùn)和開發(fā)兩方面內(nèi)容。 具體地說，對(duì)于培訓(xùn)與開發(fā)的含義可以掌握以下幾點(diǎn)： 1）培訓(xùn)與開發(fā)是一種人力資本投資 2）培訓(xùn)與開發(fā)是為組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的 3）培訓(xùn)與開發(fā)是一種管理手段 4）培訓(xùn)與開發(fā)是員工職業(yè)發(fā)展的助推器 實(shí)際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。v 教育（ instructor）是指學(xué)習(xí)一般性的知識(shí)。（基礎(chǔ)知識(shí)）v 培訓(xùn)（ training） 是指：教給被訓(xùn)者與現(xiàn)在的職務(wù)有關(guān)的，必要的知識(shí)、技能；（專業(yè)知識(shí)）v 開發(fā)（ development） 是指為將來發(fā)展做打算的，有長(zhǎng)期眼光；（背景性的廣度知識(shí)）2培訓(xùn)與開發(fā)的意義對(duì)企業(yè)而言： ① 適應(yīng)外部環(huán)境的變化，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 ② 提高組織工作質(zhì)量 ③ 建立優(yōu)秀企業(yè)文化對(duì)員工而言： ① 可增強(qiáng)員工素質(zhì)和職業(yè)能力 ② 實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展和自身價(jià)值東京迪斯尼引客回頭世界上有 6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到 1， 700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開酒店或經(jīng)營(yíng)樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花 3天時(shí)間。 ◆ 學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 ◆ 學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。 v ◆ 學(xué)包尿布 第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。 ◆ 學(xué)辨識(shí)方向 第一天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間， “ 右前方，約 50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子 ” ；有人要喝可樂， “ 左前方，約 150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子 ” ；有人要買郵票， “ 前面約 20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子 ”…… 顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 訓(xùn)練 3天后，發(fā)給員工 3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的 “ 衣食父母” ，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。 v◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩 從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播： “ 全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死 ……” 所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了 10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。 ◆ 怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩 10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。 分析v 實(shí)際工作中，過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。v 很多組織里把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。v 所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤(rùn)。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。二、 員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點(diǎn) 、針對(duì)性和實(shí)用性 、多樣化 1新進(jìn)員工自然而然會(huì)勝任工作2流行什么就培訓(xùn)什么 3高層員工不需要培訓(xùn)4培訓(xùn)是一項(xiàng)花錢的事5培訓(xùn)中重知識(shí)、輕技能、忽視態(tài)度6培訓(xùn)目的是面向不足還是開發(fā)潛力7培訓(xùn)是員工的義務(wù)還是權(quán)利三、 培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)第二節(jié) 員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則 一、 員工培訓(xùn)的形式 、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 、短期