【正文】 訓(xùn)他們掃地要花 3天時間。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到 1， 700萬人參觀。 具體地說，對于培訓(xùn)與開發(fā)的含義可以掌握以下幾點： 1）培訓(xùn)與開發(fā)是一種人力資本投資 2）培訓(xùn)與開發(fā)是為組織實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的 3）培訓(xùn)與開發(fā)是一種管理手段 4）培訓(xùn)與開發(fā)是員工職業(yè)發(fā)展的助推器 實際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。培訓(xùn)與開發(fā)的含義企業(yè)員工培訓(xùn)實施模型培訓(xùn)案例第一節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)概述一、 培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義二、 員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點三、 培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)培訓(xùn)與開發(fā)概述第二節(jié) 第六章 指企業(yè)為了使員工獲得或改進與工作有關(guān)的 知識、技能、動機、態(tài)度和行為 ，以利于提高 員工的績效以及員工對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，企業(yè)所作的 v 教育（ instructor）是指學(xué)習(xí)一般性的知識。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。 ◆ 學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 v ◆ 學(xué)包尿布 第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。v 很多組織里把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。二、 25培訓(xùn)中重知識、輕技能、忽視態(tài)度7一、 員工培訓(xùn)的形式 、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 、短期培訓(xùn) 、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn) 、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn) 二、 員工培訓(xùn)的內(nèi)容 如圖 61所示。 1987年 /員工數(shù)量在 50人以上提供的組織所占 的比重（ %） 1）理論聯(lián)系實際、學(xué)用一致原則 2）講求實效原則 3）因材施教原則 4）全員培訓(xùn)與重點提高原則 5）激勵原則 第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型一、培訓(xùn)的類型二、培訓(xùn)的方法v 一般 OFFJT是輔助、完善 OJT的， OJT比 OFFJT更經(jīng)濟，成本低，不影響生產(chǎn)。2operations， OJT更有效應(yīng)付變化： 如新產(chǎn)品、生產(chǎn)量變化、勞動者構(gòu)成、生產(chǎn)方式的變化；為了應(yīng)付變化，應(yīng)該進行多能工化（工作擴大化），應(yīng)付異常： 故障等的對應(yīng)（能早發(fā)現(xiàn)、找原因、處理）；為了應(yīng)付異常，要重視 “知的熟練 ”，靠長期積累的工作經(jīng)驗，縱向的，（工作豐富化） ??培訓(xùn)方法之一：案例研究v案例研究的邏輯框架? 背景描述：事實陳述，避免判斷? 癥結(jié)分析：列舉負(fù)面，要因分析? 確立問題：推理歸納，理清層次? 列述方案：水平思考，優(yōu)劣比較? 行動方案：完整作業(yè)，行動組合? 經(jīng)驗原則：正向陳述，管理總結(jié)二、培訓(xùn)的方法流程 要點形成共識集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例 ?運用企業(yè)自身的實際問題作為研究案例；　?　盡量讓受訓(xùn)者陳述他們的看法，正視不同　　看法并做出決策；?　將對受訓(xùn)者對導(dǎo)師的依賴程度降到最低限度；?，那些不完善”不對“或”對“　導(dǎo)師盡量少說　　的研究才是真實的；?　盡量創(chuàng)造適當(dāng)?shù)膽騽雒鎭硗七M案例研　　究。中尋找解決辦法。Love? 小組活動的目的是為了培養(yǎng)合作精神和創(chuàng)造性? 首先請大家說出在這世界上最愛的東西? 列出前五項，每人任選一項，組成五個小組? 每組用一首詩或者一首歌來表達(dá)選擇的理由? 小組活動之后，每組必須向大家演示是借用學(xué)校教學(xué)的方法，將學(xué)員集中在一起，講授所要培訓(xùn)的知識、技能。③ 該方法操作性較強； 優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點培訓(xùn)方法之三：授課培訓(xùn)培訓(xùn) .資源資源硬件硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置 培訓(xùn)方法之四：游戲v游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競爭以達(dá)到目標(biāo)的活動v舉例： Golden與，實戰(zhàn)演習(xí)。v舉例：遲到的下屬? 目的：鍛煉正確運用肢體語言的技巧? 將大家分成小組，每組 3人。又叫情景模擬法。其精髓在于 “以行動作為練習(xí)的內(nèi)容來開發(fā)設(shè)想 ”。畢業(yè)墻畢業(yè)墻工作輪換 　　輔導(dǎo)與實習(xí) 　　初級董事會 　　　　　讓受訓(xùn)者組成 “初級董事會 “，對公司發(fā)展和政策進行分析并提出建議。員工培訓(xùn)實施模型v一、員工培訓(xùn)實施 模型v二、前期 準(zhǔn)備 階段v三、培訓(xùn) 實施 階段v四、 評價 培訓(xùn)階段一、員工培訓(xùn)實施模型培訓(xùn)需求組織任務(wù)個人目標(biāo)設(shè)置制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃實施預(yù)先測驗培訓(xùn)監(jiān)控后果評價培訓(xùn)評價準(zhǔn)備階段 實施階段 評價階段 分析： 公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向 　　 管理者和同事對培訓(xùn)活動的支持　　 培訓(xùn)資源的可獲得性培訓(xùn)需求分析進行的三個層次任務(wù)層次 (4)明確任務(wù)所需的知識、技術(shù)或能力員工層次 是對 員工 目前實際的工作績效與預(yù)期的工作績效來判定是否有進行培訓(xùn)的必要。步驟二：成本分析。知道不知道能不能肯不肯不知道客觀環(huán)境不能培訓(xùn)需求分析打死我我也 做不了?。〔缓煤米鑫掖蛩滥鉽區(qū)分培訓(xùn)問題與管理問題前瞻性培訓(xùn)需求分析 －－調(diào)查結(jié)果是間接取得，無法斷定其真實性，而且問卷實際、分析工作難度較大。 －－培訓(xùn)者與培訓(xùn)對象親自接觸，對他們的工作有直接的了解。 優(yōu)點： ﹡ 是一個發(fā)現(xiàn)信息，明確培訓(xùn)需求的重要資源。－－需求較長的時間；面談對培訓(xùn)者面談技巧要求高。 v ﹡ 有助于調(diào)查者成為好的問題分析人或者好的傾聽人。 ﹡ 可以在有或沒有助手的情況下進行。 ﹡ 由顧問對假設(shè)的（但是有關(guān)的）案例提供書面分析報告。 ﹡ 需要特殊內(nèi)容分析。 內(nèi)容： ﹡ 可以包括組織的圖表、計劃性文件、政策手冊、審計和預(yù)算報告。 ﹡ 為組織或團體內(nèi)部問題所造成的結(jié)果提供客觀證據(jù)。 ﹡ 要從技術(shù)性很強、紛雜的原始材料中整理出清晰、明確的模式和趨勢，需要技術(shù)熟練的分析專家。 內(nèi)容： ﹡ 一般運用問卷調(diào)查方式（問卷調(diào)查表、自我診斷表等） ﹡ 由員工本人對自身做出評價，制定個人發(fā)展計劃 ﹡ 整個工作在人力資源部門或者專家的指導(dǎo)下進行 優(yōu)點： ﹡ 員工對自身狀況最為了解，比較符合實際情況 ﹡ 針對性較強 ﹡ 節(jié)省大量人力 缺點：﹡ 對員工自身素質(zhì)要求較高 ﹡ 客觀性有時難以評判 （ 10） 自我評價法三、培訓(xùn)實施階段v以認(rèn)真的態(tài)度對待培訓(xùn)v確保培訓(xùn)順利進行v落實預(yù)算四、評價培訓(xùn)階段培訓(xùn)效果評價方法 ? 反應(yīng)? 學(xué)習(xí)? 行為? 結(jié)果方案 ?時間序列分析?對照組層次評估內(nèi)容 評估方法 評估時間評估單位反應(yīng)評估衡量受訓(xùn)者對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)者與培訓(xùn)組織的滿意度問卷調(diào)查綜合座談面談計劃 課程結(jié)束時 培訓(xùn)單位 學(xué)習(xí)評估