【正文】 訓(xùn)他們掃地要花 3天時(shí)間。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到 1， 700萬(wàn)人參觀。 具體地說(shuō)，對(duì)于培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的含義可以掌握以下幾點(diǎn)： 1）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是一種人力資本投資 2）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是為組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的 3）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是一種管理手段 4）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是員工職業(yè)發(fā)展的助推器 實(shí)際上，培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的含義企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)施模型培訓(xùn)案例第一節(jié) 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)概述一、 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的含義和意義二、 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)三、 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的誤區(qū)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)概述第二節(jié) 第六章 指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的 知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為 ，以利于提高 員工的績(jī)效以及員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，企業(yè)所作的 v 教育（ instructor）是指學(xué)習(xí)一般性的知識(shí)。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。 ◆ 學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 v ◆ 學(xué)包尿布 第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶(hù)，所以客人就不斷去迪斯尼。v 很多組織里把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。二、 25培訓(xùn)中重知識(shí)、輕技能、忽視態(tài)度7一、 員工培訓(xùn)的形式 、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 、短期培訓(xùn) 、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn) 、中級(jí)培訓(xùn)、高級(jí)培訓(xùn) 二、 員工培訓(xùn)的內(nèi)容 如圖 61所示。 1987年 /員工數(shù)量在 50人以上提供的組織所占 的比重（ %） 1）理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用一致原則 2）講求實(shí)效原則 3）因材施教原則 4）全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高原則 5）激勵(lì)原則 第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類(lèi)型一、培訓(xùn)的類(lèi)型二、培訓(xùn)的方法v 一般 OFFJT是輔助、完善 OJT的， OJT比 OFFJT更經(jīng)濟(jì)，成本低，不影響生產(chǎn)。2operations， OJT更有效應(yīng)付變化： 如新產(chǎn)品、生產(chǎn)量變化、勞動(dòng)者構(gòu)成、生產(chǎn)方式的變化；為了應(yīng)付變化，應(yīng)該進(jìn)行多能工化（工作擴(kuò)大化），應(yīng)付異常： 故障等的對(duì)應(yīng)（能早發(fā)現(xiàn)、找原因、處理）；為了應(yīng)付異常，要重視 “知的熟練 ”，靠長(zhǎng)期積累的工作經(jīng)驗(yàn)，縱向的，（工作豐富化） ??培訓(xùn)方法之一：案例研究v案例研究的邏輯框架? 背景描述：事實(shí)陳述，避免判斷? 癥結(jié)分析：列舉負(fù)面，要因分析? 確立問(wèn)題：推理歸納，理清層次? 列述方案：水平思考，優(yōu)劣比較? 行動(dòng)方案：完整作業(yè)，行動(dòng)組合? 經(jīng)驗(yàn)原則：正向陳述，管理總結(jié)二、培訓(xùn)的方法流程 要點(diǎn)形成共識(shí)集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例 ?運(yùn)用企業(yè)自身的實(shí)際問(wèn)題作為研究案例；　?　盡量讓受訓(xùn)者陳述他們的看法，正視不同　　看法并做出決策；?　將對(duì)受訓(xùn)者對(duì)導(dǎo)師的依賴(lài)程度降到最低限度；?，那些不完善”不對(duì)“或”對(duì)“　導(dǎo)師盡量少說(shuō)　　的研究才是真實(shí)的；?　盡量創(chuàng)造適當(dāng)?shù)膽騽?chǎng)面來(lái)推進(jìn)案例研　　究。中尋找解決辦法。Love? 小組活動(dòng)的目的是為了培養(yǎng)合作精神和創(chuàng)造性? 首先請(qǐng)大家說(shuō)出在這世界上最?lèi)?ài)的東西? 列出前五項(xiàng)，每人任選一項(xiàng)，組成五個(gè)小組? 每組用一首詩(shī)或者一首歌來(lái)表達(dá)選擇的理由? 小組活動(dòng)之后，每組必須向大家演示是借用學(xué)校教學(xué)的方法，將學(xué)員集中在一起，講授所要培訓(xùn)的知識(shí)、技能。③ 該方法操作性較強(qiáng)； 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)培訓(xùn)方法之三：授課培訓(xùn)培訓(xùn) .資源資源硬件硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置 培訓(xùn)方法之四：游戲v游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競(jìng)爭(zhēng)以達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)v舉例： Golden與，實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。v舉例：遲到的下屬? 目的：鍛煉正確運(yùn)用肢體語(yǔ)言的技巧? 將大家分成小組，每組 3人。又叫情景模擬法。其精髓在于 “以行動(dòng)作為練習(xí)的內(nèi)容來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)想 ”。畢業(yè)墻畢業(yè)墻工作輪換 　　輔導(dǎo)與實(shí)習(xí) 　　初級(jí)董事會(huì) 　　　　　讓受訓(xùn)者組成 “初級(jí)董事會(huì) “，對(duì)公司發(fā)展和政策進(jìn)行分析并提出建議。員工培訓(xùn)實(shí)施模型v一、員工培訓(xùn)實(shí)施 模型v二、前期 準(zhǔn)備 階段v三、培訓(xùn) 實(shí)施 階段v四、 評(píng)價(jià) 培訓(xùn)階段一、員工培訓(xùn)實(shí)施模型培訓(xùn)需求組織任務(wù)個(gè)人目標(biāo)設(shè)置制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施預(yù)先測(cè)驗(yàn)培訓(xùn)監(jiān)控后果評(píng)價(jià)培訓(xùn)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備階段 實(shí)施階段 評(píng)價(jià)階段 分析： 公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向 　　 管理者和同事對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的支持　　 培訓(xùn)資源的可獲得性培訓(xùn)需求分析進(jìn)行的三個(gè)層次任務(wù)層次 (4)明確任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)或能力員工層次 是對(duì) 員工 目前實(shí)際的工作績(jī)效與預(yù)期的工作績(jī)效來(lái)判定是否有進(jìn)行培訓(xùn)的必要。步驟二：成本分析。知道不知道能不能肯不肯不知道客觀環(huán)境不能培訓(xùn)需求分析打死我我也 做不了??！不好好做我打死你v區(qū)分培訓(xùn)問(wèn)題與管理問(wèn)題前瞻性培訓(xùn)需求分析 －－調(diào)查結(jié)果是間接取得，無(wú)法斷定其真實(shí)性，而且問(wèn)卷實(shí)際、分析工作難度較大。 －－培訓(xùn)者與培訓(xùn)對(duì)象親自接觸，對(duì)他們的工作有直接的了解。 優(yōu)點(diǎn)： ﹡ 是一個(gè)發(fā)現(xiàn)信息，明確培訓(xùn)需求的重要資源。－－需求較長(zhǎng)的時(shí)間；面談對(duì)培訓(xùn)者面談技巧要求高。 v ﹡ 有助于調(diào)查者成為好的問(wèn)題分析人或者好的傾聽(tīng)人。 ﹡ 可以在有或沒(méi)有助手的情況下進(jìn)行。 ﹡ 由顧問(wèn)對(duì)假設(shè)的（但是有關(guān)的）案例提供書(shū)面分析報(bào)告。 ﹡ 需要特殊內(nèi)容分析。 內(nèi)容： ﹡ 可以包括組織的圖表、計(jì)劃性文件、政策手冊(cè)、審計(jì)和預(yù)算報(bào)告。 ﹡ 為組織或團(tuán)體內(nèi)部問(wèn)題所造成的結(jié)果提供客觀證據(jù)。 ﹡ 要從技術(shù)性很強(qiáng)、紛雜的原始材料中整理出清晰、明確的模式和趨勢(shì)，需要技術(shù)熟練的分析專(zhuān)家。 內(nèi)容： ﹡ 一般運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查方式（問(wèn)卷調(diào)查表、自我診斷表等） ﹡ 由員工本人對(duì)自身做出評(píng)價(jià)，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ﹡ 整個(gè)工作在人力資源部門(mén)或者專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行 優(yōu)點(diǎn)： ﹡ 員工對(duì)自身狀況最為了解，比較符合實(shí)際情況 ﹡ 針對(duì)性較強(qiáng) ﹡ 節(jié)省大量人力 缺點(diǎn)：﹡ 對(duì)員工自身素質(zhì)要求較高 ﹡ 客觀性有時(shí)難以評(píng)判 （ 10） 自我評(píng)價(jià)法三、培訓(xùn)實(shí)施階段v以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)v確保培訓(xùn)順利進(jìn)行v落實(shí)預(yù)算四、評(píng)價(jià)培訓(xùn)階段培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法 ? 反應(yīng)? 學(xué)習(xí)? 行為? 結(jié)果方案 ?時(shí)間序列分析?對(duì)照組層次評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估方法 評(píng)估時(shí)間評(píng)估單位反應(yīng)評(píng)估衡量受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)者與培訓(xùn)組織的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查綜合座談面談?dòng)?jì)劃 課程結(jié)束時(shí) 培訓(xùn)單位 學(xué)習(xí)評(píng)估