【正文】 ? 3． 填寫訂房申請表 ? ① 請客人自己填寫訂房申請表 。 如果客人是第一次入住飯店 ，應(yīng)送上房間圖文資料 ， 請其選擇 。 ? ② 如當(dāng)時接待員正在接聽電話 ， 需目光注視客人 ，點(diǎn)頭微笑 ， 用手勢示意客人在休息處休息 。 ? ② 感謝客人來電話 ， 并歡迎其光臨飯店 。 ? 2． 填寫訂房申請表 ? ① 根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記 ，填完后向客人重復(fù)一遍 ， 核對無誤后注明訂房日期 、 預(yù)訂號并簽名 。如果客人按時提出取消預(yù)訂，沒有違約，按照飯店退款規(guī)定，訂房部應(yīng)把一份訂房統(tǒng)計表送至計財部，由計財部負(fù)責(zé)辦理客人訂金退款事宜 ?第三節(jié) 客房預(yù)訂工作操作程序 ? ? 一 ． 電話預(yù)訂的操作程序 ? 1． 接聽電話 ， 回答客人問詢 ? ① 振鈴三聲以接電話 。 ?3． 對客人更改 、 取消預(yù)訂的規(guī)定 ? ① 更改預(yù)訂 。 ? ③ 團(tuán)隊預(yù)訂應(yīng)收取訂金； ? ④ 在飯店營業(yè)旺季 ， 一般都應(yīng)收取訂金；但在營業(yè)淡季客源不滿旱 ， 對老顧客 、 有業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社以及能支付賠償金的單位一般不收取預(yù)訂金 。 ? ② 客人要求明確的房價時 ， 飯店可以給一個價格范圍 ， 若客人還不能接受時 ， 飯店可婉拒客人的訂房要求 。 ? 免費(fèi)讓客人打電話把住宿地點(diǎn)臨時變更的情況通知其家屬或工作單位 。 ? （ 1） 客人預(yù)期抵達(dá)名單 （ Expected Arrival List） ， 特別是一些團(tuán)體和會議客人 。 ? （ 6） 使用計算機(jī)系統(tǒng)管理時 ， 可在計算機(jī)上完成相應(yīng)的工作 。 ? （ 2） 如是更改預(yù)訂 ， 則按接受一個新的預(yù)訂工作程序辦理 。 ? （ 四 ） 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 ? 1． 填寫訂房單 ? 2． 輸入及存貯訂房信息； ? 3． 存檔工作 （ 包括訂房資料和各種傳真 、 電報 、信函等原始資料 ） ? 4． 統(tǒng)計現(xiàn)有客房出租數(shù)并制作預(yù)訂圖表 ? （ 五 ） 預(yù)訂變更 ? 變更工作的管理要求： ? 1． 填寫預(yù)訂更改或預(yù)訂取消單 。 建議的內(nèi)容： ? 建議客人重新選擇來店日期； ? 改變住房類型； ? 改變對房價的要求； ? 是否愿意作為等待類預(yù)訂 。 其管理要求是： ? 對未接到飯店通知就來店的客人 ， 可介紹到附近的飯店去住宿 ， 但不發(fā)為他支付房費(fèi) 、 交通費(fèi)和其他費(fèi)用 。 對訂房客人來說飯店可為其保留房間直到確認(rèn)到店日的次日中午 12時客人正常遷出結(jié)帳時間為止 。 ? 確認(rèn)類訂房有兩種方式 ， 其一是把訂房確認(rèn)書寄給客人 ， 二是在電話中直接向客人確認(rèn)訂房 。 ? 2） 此項通報工作是由飯店市場營銷部將根據(jù)不同季節(jié)和市場情況所決定的銷售方案向有固定聯(lián)系的大客戶進(jìn)行傳遞 ， 要做準(zhǔn)確及時 ， 配額合理 ， 符合簽約原則 ， 講求商業(yè)信譽(yù) 。 通常是客人由于時間緊或其他原因臨時向飯店提出訂房 ， 或委托當(dāng)?shù)赜H友向飯店提出訂房 ， 因此飯店很難當(dāng)場了解客人的信用狀況 。 ? 3） 接收客人的傳真訂房要保留存檔 ， 以備日后查對 。 同時要注意信封信紙的質(zhì)量 。 ? 6）確認(rèn)訂房后，在時間允許的條件下，應(yīng)向客人寄送訂房確認(rèn)書。 ?二 ． 客房預(yù)訂的途徑與接受方式 ?（ 一 ） 預(yù)訂的途徑 ? 1． 旅行社 ? 2． 航空公司 ? 3． 公司旅游部 ? 4． 飯店代理商 ? 5． 獨(dú)立的訂房組織 ? 6． 連鎖飯店預(yù)訂中心 ? （ 二 ） 接受客房預(yù)訂的方式 ? 1． 電話訂房 ? 管理要求是： ? 1） 與客人通話時要注意使用禮貌用語 ， 語音 、 語調(diào)運(yùn)用要適當(dāng) 、 婉轉(zhuǎn) 。臥室中配備大號雙人床或特大號雙人床。需要時，仍可作為兩間獨(dú)立的雙床間出租。起居室也設(shè)有衛(wèi)生間，但可不設(shè)浴缸。 ? 雙床間 （ TwoBed Room） ? 又叫標(biāo)準(zhǔn)間 （ Twin Room, Standard Room） ? 某些國外飯店集團(tuán)對其下屬的飯店的雙床間規(guī)定了以兩雙人床客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) ， 以顯示較高的規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營方式 。 ? 隱壁床 (Murphy Bed)：這是一種可以翻起抓入墻壁的標(biāo)準(zhǔn)床 ， 白天可翻作沙發(fā)使用 ， 夜間可作床使用 。 ?第二節(jié) 客房預(yù)訂 ?一 ． 客房及床的種類 ? （ 一 ） 床的種類 ? 1． 基本類型： ? 單人簡易折疊床 （ Rollaway Bed） ：規(guī)格為30英寸 72英寸 ? 單人床 （ Singlesize） ： 36英寸 75英寸 ? 單人標(biāo)準(zhǔn)床 （ Twinsize bed） ： 39英寸 75英寸 ? 雙人床 （ Doublesize Bed） ： 54英寸 75英寸 ? 大號豪華雙人床 （ Queensize Bed） ： 60英寸 80英寸 ? 特大號豪華雙人床 （ Kingsize Bed） ： 78英寸 80英寸 ? 2． 特殊類型 ? 好萊塢床 （ Hollywood Bed） ：指兩張單人床由一塊床頭板連結(jié)起來 ， 既可獨(dú)立作單人床使用 ， 又可合并作雙人床使用 。 ? 3． 飯店的整體銷售任務(wù)指標(biāo)是由飯店總經(jīng)理下達(dá)給市場營銷部 ， 而不是下達(dá)給哪個具體部門 ， 但各部門所完成的促銷任務(wù)和作出的成績應(yīng)在飯店分項產(chǎn)品的銷售額中得到體現(xiàn) 。 ? （ 二 ） 預(yù)訂組文員的崗位職責(zé) ? 1． 接受客人電話預(yù)訂； ? 2． 接受客人函電預(yù)訂； ? 3． 當(dāng)面為客人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)； ? 4． 處理預(yù)訂更改和取消業(yè)務(wù)； ? 5． 確認(rèn)預(yù)訂； ? 6． 為旅行社等單位辦理團(tuán)隊預(yù)訂業(yè)務(wù)； ? 7． B類以上 VIP預(yù)訂業(yè)務(wù)處理 。 ?二 ． 領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責(zé) ?（ 一 ） 預(yù)訂組領(lǐng)班的工作職責(zé) ? 1． 準(zhǔn)備工作 ? ① 閱讀交班記錄 ， 了解昨日未完成事宜和今日應(yīng)完成工作； ? ② 閱讀有關(guān)報表 ， 了解當(dāng)日房況 、 近期房況 、 近期預(yù)訂情況 、 VIP情況 、 店內(nèi)重大活動等； ? ③ 聽取主管批示和部門行政指令 。 ? ? 10． VIP客人的預(yù)訂 ? 11． 核對訂房情況 。 ? 6． 保證付款類預(yù)訂的處理 。 ? 5． 定期為飯店市場營銷部及高層決策部門提供信息反饋及客源動態(tài)資料 。 ? （ 8） 經(jīng)常洗澡 ， 身上無異味 ， 保持皮膚健康 。 ? （ 4） 不可戴戒指 、 項鏈 、 耳飾 、 手鏈 、 手鐲等飾物 。 頭發(fā)常洗 ， 不得有頭屑 。 真正做到：服務(wù)效率高 ， 講究時效 。 只有會聽 ， 才能領(lǐng)會 、 理解客人的需求 ， 才能有針對性地滿足客人的需求 ， 處理總是才能通情達(dá)理 。 能以 “ 強(qiáng)健 ” 和 “ 豁達(dá) ” 的心態(tài)處世；與他人相處 ， 能遵循 “ 平等和雙贏 ” 的原則；在與他人交往中 ， 善用 “ 選擇和誘導(dǎo) ” 的藝術(shù)；能自覺地進(jìn)行 “ 自我溝通和自我整合 ” ， 避免“ 自我疏遠(yuǎn)和自我挫敗 ” 。 ? （ 五 ） 保留房 （ Blocked Room） ? （ 六 ） 外宿未歸房 （ Sleep Out Room） ? （ 七 ） 攜少量行李的住客房 （ Occupied with Light Luggage） ? 為防止跑帳等意外情況發(fā)生 ， 客房部應(yīng)將此種客房狀況通知前臺 。 前廳部還應(yīng)配備行李組設(shè)備（如行李車、傘架、供殘疾人專用的輪椅等）、簡介架（ Brochure Rack）、登賬機(jī)（ Cash Register）、信用卡刷卡機(jī)、驗幣器、傳真機(jī)等 ?七、主要客房狀況及房的類型 ? （ 一 ） 住客房 （ Occupied Room） 簡記作： ? 住店客人租用著的住房 。 ? 2． 郵件和鑰匙架 （ Mail and Key Rack） ? 3． 問詢資料架 （ Information Rack） ? 4． 預(yù)訂收文架 （ Reservation Rack） ? 通常設(shè)在預(yù)訂辦公室，按預(yù)訂日期和姓名的英文首字母順序來排列。但低星級飯店還須借助于手工操作 。 ?五、總臺設(shè)計 ? 1． 功能 ：賓客的接待及登記；客戶預(yù)訂管理；收銀工作及貨幣兌換；問詢 、 鑰匙管理 、 郵件和電信傳遞及旅行指南；行李服務(wù)；電話接線 、音訊遞送；接待辦公管理 。前廳大堂內(nèi)最好能有一定的自然光線，同時，配以多層次的燈光，以確保良好的光照效果。 位于大堂的服務(wù)營業(yè)點(diǎn)招牌應(yīng)顯而易見 。 ? （ 6） 洗手間及衣帽間 。 ? （ 4） 柜臺 。 飯店大門外的空曠處 ， 通常設(shè)置三根旗桿 ，分別用來掛店旗 、 國旗和下榻飯店的外國國家元首的國家國旗 。 有些飯店還精心設(shè)計了小花園和噴泉 ， 以加深客人的印象 。 此處應(yīng)有氣派 ， 有吸引力 ， 有迎接客人的氣氛 。 如大多數(shù)大型飯店的前廳部設(shè)有商務(wù)中心 、 車隊等 ， 而小型飯店則沒有 。 ? 帳單管理 ? 具備多項對客服務(wù)職能 。 ? 負(fù)責(zé)信息處理 。 ? 是飯店的信息中心 。第一篇：前廳部的運(yùn)行與管理 ? 第一章：前廳部概述 ? 第二章：前廳信息溝通 ? 第三章：客房預(yù)訂 ? 第四章：前廳禮賓服務(wù) ? 第五章：總臺服務(wù) ? 第六章：總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心 ? 第七章：前廳銷售 ? 第八章：前廳賓客關(guān)系 ? 第九章：前廳部人員管理 ? 第十章：前廳部質(zhì)量控制 ? 附：前廳服務(wù)用語 第一章： 前廳部概述 ? 一 、 前廳部的地位和作用 ? 前廳部 （ Front Office） 是負(fù)責(zé)招徠并接待客人 、 銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù) 、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù) 、 為客人提供各種綜合服務(wù)的部門 。 ? 是留給客人第一印象和最后印象的所在地 。 ? 是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門 ?（ 二 ） 作用 ? 銷售客房及其他產(chǎn)品 。 常用客房預(yù)訂匯總表 （ Room Reservation Chart）或計算機(jī)來顯示客房的長期狀況 （ 預(yù)訂狀況 ） ；用客房狀況顯示架 （ Room Rack）或計算機(jī)來顯示客房的短期狀況 （ 瞬間狀況 ） 。 ? 2． 大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多 、 范圍廣 ， 而小型飯店內(nèi)容少 。 ? 通常 ， 一家飯店的前廳大堂應(yīng)由下列部分構(gòu)成： ? （ 1） 飯店入口處 。 飯店的大門前應(yīng)有供客人上下車的空間與回車道 、 停車場 。 邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架 ， 供客人存放雨具 。 同時 ， 大堂應(yīng)有一定的高度 ， 這樣不會使人感到壓抑 。 大堂內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等設(shè)施 ， 有些飯店還配備供客人查閱有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施 ， 服務(wù)項目等住處的觸摸式計算機(jī)顯示屏 ， 方便客人使用 。 ? （ 7） 其他 。一般將溫度維持在 22— 24攝氏度，濕度控制在 40— 60%。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色彩應(yīng)略冷些，使人有一種平和、寧靜的心境，適應(yīng)對客服務(wù)和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的輕松氣氛。 ?六 ． 房態(tài)管理設(shè)備 ? 目前較為先時的飯店計算機(jī)系統(tǒng)有 HIS系統(tǒng)和FIDELIO系統(tǒng)等 ， 前者專業(yè)性強(qiáng) ， 后者穩(wěn)定性好 。 有色房號標(biāo)志 。 ? 備用鑰匙架（ Extrakey Rack） ? 貴重物品保險箱 (Safetydeposit Box) ? 客史檔案柜 (Guest History File) ? 打時機(jī) (Time Stamper) ? 賬單架 (Guest folio Rack) ? 電話總機(jī)設(shè)備 ? 1其他設(shè)備。 ? （ 四 ） 待修房 （ Out of Order） ? 因正在進(jìn)行改造 、 裝修 、 整理工作而暫停出租的客房 。 ? 前廳部員工要有成熟而健康的心理 。 ? ? 善于聆聽 。 ? 具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能 。 男員工發(fā)際線側(cè)不過耳 ， 后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起 ， 不得披肩和加其了頭飾 。 ? （ 3） 手部保持清潔 ， 修剪指甲 ， 女員工不許涂指甲油 。 ? （ 7） 皮鞋保持清潔光亮 。 ? 4． 每天為飯店各部門提供詳盡的即將入住的客人資料；與前臺各部門協(xié)調(diào)合作 ， 使飯店達(dá)到最高開房率 。 ?