【正文】 ? ②將其存入信件存檔柜中。如果郵件超重，應(yīng)請客人付足郵資。 ?2． 核對郵件并作相應(yīng)處理 ? ① 根據(jù)郵件上的信息查找客人 ， 住店客人信息 ―― 已離店客人信息 ―― 客人歷史檔案 ―― 當日預(yù)訂抵達客人信息―― 前臺留言記錄等處查找 。 ?3． 處理留言 ? ① 在 “ 留言登記簿 ” 上記載該留言的大致內(nèi)容； ? ② 電話告知總機該留言內(nèi)容 ， 請其作留言燈標記 ， 填寫留言單交派送員派送 。 ? 接待咨詢 ? 回答客人詢問必須準確無誤 ， 語言溫和 ， 不能說 “ 我不知道 ” ；一時無法回答客人的問題 ， 應(yīng)該說： “ 對不起 ， 我立刻給您查閱資料 ， 請銷候 ” 。 一旦查到應(yīng)立即通知客人；若經(jīng)努力仍無結(jié)果的 ， 應(yīng)如實向客人耐心解釋 ， 并對此表示歉意 。 ?二 ． 問詢服務(wù)規(guī)則 ? 1． 對待客人要一視同仁 ， 彬彬有禮； ? 2． 要耐心 、 熱情地解答客人的任何疑問 ，做到百問不厭 。 ? 2． 接待團隊入店 ? ① 總臺接待員與銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團他入店登記處； ? ② 團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊 ， 團隊客人有關(guān)事宜 、其中包括早 、 中 、 晚餐地點 ， 飯店其他設(shè)施等； ? ③ 接待員與領(lǐng)隊確認房間數(shù) 、 人數(shù)及早晨喚醒時間 、 團隊行李離店時間； ? ④ 經(jīng)確認后 ， 請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字 ， 總臺接待員亦需在上面簽字認可； ? ⑤ 團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后 ， 總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙 ， 并告知客人電梯的位置 。 ? ⑥ 應(yīng)注意房間號碼的忌諱 。 ? ④ 要求延期離店的客人 。 接待員應(yīng)向客人解釋預(yù)訂憑證所列內(nèi)容 ， 并解釋管人的疑問 。房卡的設(shè)計形式 、 內(nèi)容因飯店而異 ， 但一般包括客人姓名 、 房號 、 房價失效日期 （ 離店日期 ） 、 抵店日期 、 客人簽名 、 住客須知及接待員簽名等項目 。 ⑥ 帳單編號 。 ? 3． 滿足客人對客房和房價的要求 。 ? ?4． 總結(jié) 、 匯報 、 制定計劃 ? ① 草擬前廳接待工作計劃和管理細則 ， 報主管審批； ? ② 每周參加部門例會 ， 并負責向員工傳達； ? ③ 每月召開班組月工作總結(jié)會； ? ④ 每月向主客呈報日工作報表和員工全月日考核表； ? ⑤ 加強現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo)； ? ⑥ 負責指導(dǎo)與其他部門 、 班組的溝通與協(xié)作 。 ? 包括辦理散客和團體客人入住登記 ， 受理散客臨時訂房；為客人辦理換房手續(xù)及處理客人不按期到達 、 延長住房日期 、 提前離店 、客人投訴以及其他緊急事件等特殊情況 。 ? ④ 在電腦上查找客人需要的房間類別 。 ? 二 ． 直接訂房的操作程序 ? 1． 迎接客人 ? ① 當客人走近預(yù)訂處時 ， 值臺員工應(yīng)目視客人 ，微笑并起立向客人致意問好 。 ? ④ 確實不能滿足時 ， 征求客人意見可否列為修補 ， 做 Waiting list 處理 。收到訂金后，才能把訂房的客人列入保證付款類訂房行列。 ?（ 二 ） 預(yù)訂政策條款 ? 1． 對以下幾種情況飯店可不予預(yù)訂 ： ? ① 客人要求的日期 ， 屬于飯店關(guān)閉預(yù)訂的時間 。 ? 訂房部除了為客人訂好房間外 ， 每天還要把第二天將要入住的客人信息 ? 制表通知其他部門 ， 使他們做好準備工作 ，以便為客人提供準確周到的服務(wù) 。 ? （ 3） 如客人通過電話提出更改或取消預(yù)訂要求時 ， 預(yù)訂員除了填寫記錄變更內(nèi)容外 ， 還應(yīng)記錄來電人的姓名 、 地址 、 電話號碼 ? 2． 修改原始預(yù)訂總表 ? （ 1） 人檔案柜中取出客人的訂房資料 ， 根據(jù)更改或取消記錄修改客房預(yù)訂總表 ， 并更改電腦內(nèi)容 。 ? 如不能滿足要求 ， 則用建議代替拒絕 。 ? （ 三 ） 保證付款類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） ? 飯店要求用此法預(yù)訂的客人必須事先交納訂金 ， 或通過使用信用卡或訂立合同等方式保證飯店的客房收入 。 ? 6． 計算機網(wǎng)絡(luò)訂房 ? 管理要求 ? 1） 飯店定時向航空公司 、 旅行社等客源渠道通報本飯店各類客房的出租利用情況 ， 可訂的房間數(shù) ， 房價標準及變化情況 。 ? 2） 受理預(yù)訂和確認訂房要迅速 ， 回復(fù)客人時語言要簡明扼要 。 ? 5） 婉拒客人訂房時 ， 應(yīng)征詢客人是否要以列入候被名單 。三套間中除臥室、起居室，有一間餐室或會議室（亦可兼作）。臥室中一張大床，與衛(wèi)生間相連。 ? 無靠背沙發(fā)床 (Studio Bed)：這種床沒有床頭板 ， 其規(guī)格一般為 36英寸 75英寸 ， 白天可用來作沙發(fā)用 。 ? 2． 客房和飯店其他產(chǎn)品的配套銷售政策 ， 由市場營銷部確定 ， 其他相關(guān)部門配合執(zhí)行 。 ? 14． 制作確認訂房明細表及預(yù)訂總覽表 。 ? 3． 接受電話預(yù)訂及函電預(yù)訂 （ 傳真 、 信函 ） ? 4． 直接處理訂房業(yè)務(wù) ? 5． 預(yù)訂確認處理及預(yù)訂更改與取消處理 。 ? （ 7） 皮鞋保持清潔光亮 。 男員工發(fā)際線側(cè)不過耳 ， 后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起 ， 不得披肩和加其了頭飾 。 ? ? 善于聆聽 。 ? （ 四 ） 待修房 （ Out of Order） ? 因正在進行改造 、 裝修 、 整理工作而暫停出租的客房 。 有色房號標志 。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色彩應(yīng)略冷些，使人有一種平和、寧靜的心境，適應(yīng)對客服務(wù)和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的輕松氣氛。 ? （ 7） 其他 。 同時 ， 大堂應(yīng)有一定的高度 ， 這樣不會使人感到壓抑 。 飯店的大門前應(yīng)有供客人上下車的空間與回車道 、 停車場 。 ? 2． 大型飯店前廳部組織機構(gòu)內(nèi)容多 、 范圍廣 ， 而小型飯店內(nèi)容少 。 ? 是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門 ?（ 二 ） 作用 ? 銷售客房及其他產(chǎn)品 。第一篇：前廳部的運行與管理 ? 第一章：前廳部概述 ? 第二章：前廳信息溝通 ? 第三章：客房預(yù)訂 ? 第四章：前廳禮賓服務(wù) ? 第五章：總臺服務(wù) ? 第六章：總機服務(wù)與商務(wù)中心 ? 第七章：前廳銷售 ? 第八章：前廳賓客關(guān)系 ? 第九章：前廳部人員管理 ? 第十章：前廳部質(zhì)量控制 ? 附：前廳服務(wù)用語 第一章： 前廳部概述 ? 一 、 前廳部的地位和作用 ? 前廳部 （ Front Office） 是負責招徠并接待客人 、 銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù) 、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù) 、 為客人提供各種綜合服務(wù)的部門 。 ? 負責信息處理 。 如大多數(shù)大型飯店的前廳部設(shè)有商務(wù)中心 、 車隊等 ， 而小型飯店則沒有 。 有些飯店還精心設(shè)計了小花園和噴泉 ， 以加深客人的印象 。 ? （ 4） 柜臺 。 位于大堂的服務(wù)營業(yè)點招牌應(yīng)顯而易見 。 ?五、總臺設(shè)計 ? 1． 功能 ：賓客的接待及登記；客戶預(yù)訂管理；收銀工作及貨幣兌換；問詢 、 鑰匙管理 、 郵件和電信傳遞及旅行指南；行李服務(wù)；電話接線 、音訊遞送；接待辦公管理 。 ? 2． 郵件和鑰匙架 （ Mail and Key Rack） ? 3． 問詢資料架 （ Information Rack） ? 4． 預(yù)訂收文架 （ Reservation Rack） ? 通常設(shè)在預(yù)訂辦公室，按預(yù)訂日期和姓名的英文首字母順序來排列。 ? （ 五 ） 保留房 （ Blocked Room） ? （ 六 ） 外宿未歸房 （ Sleep Out Room） ? （ 七 ） 攜少量行李的住客房 （ Occupied with Light Luggage） ? 為防止跑帳等意外情況發(fā)生 ， 客房部應(yīng)將此種客房狀況通知前臺 。 只有會聽 ， 才能領(lǐng)會 、 理解客人的需求 ， 才能有針對性地滿足客人的需求 ， 處理總是才能通情達理 。 頭發(fā)常洗 ， 不得有頭屑 。 ? （ 8） 經(jīng)常洗澡 ， 身上無異味 ， 保持皮膚健康 。 ? 6． 保證付款類預(yù)訂的處理 。 ?二 ． 領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責 ?（ 一 ） 預(yù)訂組領(lǐng)班的工作職責 ? 1． 準備工作 ? ① 閱讀交班記錄 ， 了解昨日未完成事宜和今日應(yīng)完成工作； ? ② 閱讀有關(guān)報表 ， 了解當日房況 、 近期房況 、 近期預(yù)訂情況 、 VIP情況 、 店內(nèi)重大活動等； ? ③ 聽取主管批示和部門行政指令 。 ? 3． 飯店的整體銷售任務(wù)指標是由飯店總經(jīng)理下達給市場營銷部 ， 而不是下達給哪個具體部門 ， 但各部門所完成的促銷任務(wù)和作出的成績應(yīng)在飯店分項產(chǎn)品的銷售額中得到體現(xiàn) 。 ? 隱壁床 (Murphy Bed)：這是一種可以翻起抓入墻壁的標準床 ， 白天可翻作沙發(fā)使用 ， 夜間可作床使用 。起居室也設(shè)有衛(wèi)生間，但可不設(shè)浴缸。臥室中配備大號雙人床或特大號雙人床。 ? 6）確認訂房后，在時間允許的條件下，應(yīng)向客人寄送訂房確認書。 ? 3） 接收客人的傳真訂房要保留存檔 ， 以備日后查對 。 ? 2） 此項通報工作是由飯店市場營銷部將根據(jù)不同季節(jié)和市場情況所決定的銷售方案向有固定聯(lián)系的大客戶進行傳遞 ， 要做準確及時 ， 配額合理 ， 符合簽約原則 ， 講求商業(yè)信譽 。 對訂房客人來說飯店可為其保留房間直到確認到店日的次日中午 12時客人正常遷出結(jié)帳時間為止 。 建議的內(nèi)容： ? 建議客人重新選擇來店日期； ? 改變住房類型； ? 改變對房價的要求； ? 是否愿意作為等待類預(yù)訂 。 ? （ 2） 如是更改預(yù)訂 ， 則按接受一個新的預(yù)訂工作程序辦理 。 ? （ 1） 客人預(yù)期抵達名單 （ Expected Arrival List） ， 特別是一些團體和會議客人 。 ? ② 客人要求明確的房價時 ， 飯店可以給一個價格范圍 ， 若客人還不能接受時 ， 飯店可婉拒客人的訂房要求 。 ?3． 對客人更改 、 取消預(yù)訂的規(guī)定 ? ① 更改預(yù)訂 。 ? 2． 填寫訂房申請表 ? ① 根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記 ，填完后向客人重復(fù)一遍 ， 核對無誤后注明訂房日期 、 預(yù)訂號并簽名 。 ? ② 如當時接待員正在接聽電話 ， 需目光注視客人 ，點頭微笑 ， 用手勢示意客人在休息處休息 。 ? 3． 填寫訂房申請表 ? ① 請客人自己填寫訂房申請表 。 ? 2． 接待服務(wù)工作的內(nèi)容 ， 包括以下 15項工作 ? （ 1） 掌握當日飯店客房的需求及供應(yīng)狀況； ? （ 2） 了解當日離店客人的名單及離店時間； ? （ 3） 根據(jù)訂房部每天送來的預(yù)期到達客人名單 ， 與客房部聯(lián)系核對房間狀況； ? （ 4） 提前安排 VIP客人和團隊入住登記； ? （ 5） 安排贈品進貴賓房； ? （ 6） 更正團體訂房記錄； ? （ 7） 辦理散客入住登記； ? （ 8） 處理及更正客人帳單； ? （ 9） 存放客人登記卡副本； ? （ 10） 客人辦完入住登記后 ， 立即調(diào)整房態(tài)狀況 ， 并通和有關(guān)部門客人已經(jīng)入住 。 ?（ 二 ） 接待員崗位工作說明書 。 ? 4． 推銷飯店服務(wù)設(shè)施 ， 方便客人選擇 。 ⑦ 客人與接待員簽名 。 部分飯店設(shè)計此卡時 ，還刊有總經(jīng)理歡迎詞 、 飯店所提供的服務(wù)項目及服務(wù)設(shè)施 ， 并附有飯店所在地著名景點的風(fēng)光照與飯店所在地理置及主要交通線路示意圖 ， 既方便客人 ， 又促進銷售 。 ? ④ 若客人已付定金 （ Deposit） ， 接待員應(yīng)再次向客人確認已收到的金額數(shù)目 。 ? ⑤ 普通預(yù)訂客人 ， 并有準確航班號或抵達時間 。 ? 4． 確定付款方式 ? 前廳服務(wù)人員要檢查客人填寫入住登記表的內(nèi)容 ， 了解客人最終付款方式 ， 以決定信用限額 ， 并再次客人報房價 ， 以獲得客人的確認 。 ? 3． 信息儲存 ? ① 手續(xù)完畢后 ， 總臺接待員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部 ， 以便行李發(fā)送； ? ② 修正完畢所有更改事項后 ， 及進將所有相關(guān)信息輸入電腦 。 ? 3． 熟知飯店所提供的各種服務(wù)項目 ， 準確地記清他們的部位和電話 ， 以便迅速聯(lián)系 ，減少客人等候時間 。