飯店質量管理培訓-免費閱讀
【正文】 “ 5Σ ”時，每百萬次偏差為 223個，“ 4Σ ”時，每百萬次偏差為 6210個，“ 3Σ ”時，每百萬次偏差為 66810次。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 禮貌 三輕 回避 禮讓 方便 ? 第四個習慣： 保證對你面前 3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 ２．質量來自于系統(tǒng)的培訓 ?酒店培訓的三大誤區(qū) 不恰當?shù)臅r間， 枯糙的內容， 陳舊的方法。只有這樣才能把質量管理建立在堅實、可靠的基礎之上。 ? 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 (1)“關鍵質量點”概念 ? 在顧客“全過程經歷”出現(xiàn)的所有點，均為顧客提供服務和保證質量的“關鍵質量點”。 通過全方位的努力，致力于提供使被服務者滿意的優(yōu)質服務。 4．內容的關聯(lián)性。 二、質量管理演進史 ? 第一階段 操作者自我品質管理 18世紀 ， 產品從頭到尾 ， 由同一人負責制 作 ， 因此產品的好壞也就由同一人來處理 。 （二）質量管理是企業(yè)文化的重要組成部分 1. 酒店企業(yè)文化的內涵 酒店企業(yè)文化，是酒店組織在長期經營、管理和服務活動過程中形成的，經過多年實踐而探索、凝練、提升、總結出來的，為酒店全體員工共同自覺遵守的、反過來又深刻地影響和制約全體員工的、帶有深刻地組織制度意義的、具有本酒店特色的管理理念和行為準則?！苯又巡顺废露俗吡?，客人感到莫名其妙。宴會 A廳里，服務員按程序為客人上菜，斟酒水，井井有條。 ： 質量體系是指為實施質量管理的組織結構、職責、程序、過程和資源。 （四）質量管理優(yōu)劣的評價標準 ? 看是否有利于形象、有利于企業(yè)的效益、有利于提高顧客滿意度。 主要包括： ＊ 禮貌禮節(jié) ＊ 職業(yè)道德 ＊ 服務態(tài)度 ＊ 服務技能 ＊ 服務效率 ＊ 安全衛(wèi)生 （二）酒店服務質量的特點 1．構成的綜合性。酒店服務質量是工作質量的具體體現(xiàn)。是指顧客與航空公司職員面對面相互交流的時刻。 ? 幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 （ 2）以為僅靠獎罰，員工就重視質量。 ? 第一個習慣： 員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 ? “ 6Σ 計劃”是一項減少工作缺陷的策略，按照這一策略來實行生產管理，對生產進行嚴密控制，產品就會實現(xiàn)“近似無缺陷”。這一基本原理同樣可以用于飯店服務質量管理。 其他質量管理和分析方法 １ . PDCA循環(huán)質量管理 P—Plan 計劃，制定改進計劃 D—Do 執(zhí)行，實施計劃 C—Check 檢查，對實施結果進行核查 A—Action 處理，將有效的做法標準化 ?PDCA循環(huán)在質量管理中的運用： 計劃階段（ P） （ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問題 （ 2）分析產生問題的原因 （ 3）制定解決問題的計劃 執(zhí)行階段（ D）（ 4）嚴格執(zhí)行計劃 檢查階段（ C）（ 5）檢查計劃執(zhí)行情況 處理階段（ A）（ 6）實行標準化，鞏固成果 （ 7）提出遺留問題 ２ . 6Σ 質量管理理論 ? “ 6Σ 計劃”是摩托羅拉公司 1987年提出的新的質量管理方法。 ? 第七個習慣： 積極溝通，消除部門之間的偏見。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。 ? 怎樣實施期望管理 （１）帶
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