飯店質量管理培訓(存儲版)
【正文】 領業(yè)務骨干，細分市場，并設定期望； （２）根據(jù)可確定性期望設定，進行新產(chǎn)品與服務設計； （３）應用中驗證，并完成修改與確定； （４）形成制度，嚴令執(zhí)行。 ? 餐中、餐后的有效銷售。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷? ? 斯堪的那維亞航空公司總裁簡 角 色 目 標 質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量 團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量優(yōu)異的目標 新產(chǎn)品、標準設計人 設計新產(chǎn)品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn) 訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、應用 質量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質量 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 角 色 目 標 顧客服務第一人 親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動 員工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務，并 將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質量鏈有效運行 做一個崇尚質量， 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 操之在我的人 影響，保持積極心態(tài)， 永遠崇尚質量 質量設計 建立服務標準 檢查服務是否 符合標準 修正 非標準化產(chǎn)品 （四） 建立服務質量控制體系 （ 1）服務質量設計 確定顧客的想法和期望 玄武酒店推出的“五心”服務為： 熱心 ——一種精神（敬業(yè)愛崗） 耐心 ——一種態(tài)度（誠懇接待） 苦心 ——一種責任（高度責任感） 細心 ——一種意識（質量意識） 精心 ——一種水平（靈活應變能力） 星級 硬件 軟件 1 衛(wèi)生 愛心 2 衛(wèi)生 +方便 愛心 +誠心 3 衛(wèi)生 +方便 +舒適 愛心 +誠心 +耐心 4 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 愛心 +誠心 +耐心 +細心 5 衛(wèi)生 +方便 +舒適 +豪華 +文化 愛心 +誠心 +耐心 +細心 +精心 質量控制 （ 2）建立服務標準 設計服務流程體系 將服務程序文字化 檢驗、衡量效果 提供“第二方案” （ 3）控制服務標準的實施 客戶投訴分析 觀察服務流程及環(huán)節(jié)過度 聘請專家檢查服務全過程 內(nèi)部檢查制度的建立和實施 （ 4）修正服務規(guī)范 滿足客人要求 采取修整措施 （五）質量管理的六大手段 觀念－－提升服務質量的關鍵 標準－－管理服務質量的依據(jù) 培訓－－保證服務質量的基礎 督導－－控制服務質量的核心 激勵－－提供優(yōu)質服務的動力 控制－－開展服務質量的有效方法 四、“三全” 質量觀 1．全面質量管理 在酒店服務質量管理中，質量的含義是全面的，它不僅是直接為客人提供服務的前臺各部門的服務質量，還包括酒店后臺各部門的工作質量。 ２．酒店服務質量的內(nèi)容 有形產(chǎn)品質量和無形勞務質量
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