【正文】 、 貴重物品寄存規(guī)定等 ， 有助于明確責(zé)任 ， 減少糾紛 ， 改善飯店與客人關(guān)系以及完善服務(wù)環(huán)節(jié) 。 它起著證實(shí)住店客人身份的作用 。 并重制四聯(lián) ， 將客人入住住處盡快傳遞給對(duì)客服務(wù)密切相關(guān)的總機(jī)組 、 問訊組 、 大廳服務(wù)組和客房中心 。若知道客人姓名或職位等 ， 應(yīng)用姓名或頭銜待稱呼客人 ， 使其備感親切與尊重； ? ②若客人已訂過房，則應(yīng)迅速查找電腦或其打印的預(yù)期抵店一覽表，并復(fù)述其預(yù)訂主要內(nèi)容（所預(yù)訂房間種類、住店夜次等），經(jīng)客人確認(rèn)后，請(qǐng)客人填寫登記表（遞交登記表時(shí)，應(yīng)注意表格字體正面朝向客人）； ? ③ 若客持有預(yù)訂憑證 （ Hotel Voucher） ,接待員則應(yīng)禮貌地請(qǐng)其出示預(yù)訂憑證的正本 ， 注意檢查下列內(nèi)容：客人姓名 、 飯店名稱 、 住宿天數(shù) 、 房間種類 、 用餐安排 、 抵離日期及預(yù)訂憑證發(fā)放單位的印章等 。 ? 登記表一式三份 ， 第一聯(lián)可作申報(bào)臨時(shí)戶口之用；第二聯(lián)應(yīng)與客人帳單一起交收款組；第三聯(lián)作為客史檔案卡保存 。 ? ③ 已付定金的預(yù)訂客人 。 ? 排房定價(jià)后制作水牌讓派送員派送至樓層 ? （ 2） 排房要求 ? ① 盡量將團(tuán)體客 （ 團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人 ） 安排在同一樓層或相近的樓層 ， 采取相對(duì)集中排房的原則 。 ? ⑤ 將敵對(duì)國家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間 。 ?5． 制作有關(guān)表格 ? （ 1） 登記表打時(shí)； ? （ 2） 將入住信息輸入電腦 ， 并將與結(jié)賬相關(guān)的事項(xiàng) （ 如客人所享受的折扣率 、 信用卡號(hào)碼 、 享受免費(fèi)日期 、 付款方式等 ） 詳細(xì)內(nèi)容輸入電腦客賬單內(nèi) 。 ? （ 五 ） 團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 準(zhǔn)備工作 ? ① 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 ， 預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙 ，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房； ? ② 要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間 。 ? 3． 付賬程序 ? ① 總臺(tái)負(fù)責(zé)長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的賬目 ， 匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部 。 ?第四章 前臺(tái)問詢工作管理 ?第一節(jié) 前廳問詢工作概述 ?一 ． 問詢服務(wù)工作的和內(nèi)容 （ 一 ） 問詢服務(wù)的工作的范圍 ? 1． 咨詢服務(wù)； ? 留言服務(wù)； ? 查詢服務(wù)； ? 提供各種旅游和交通信息； ? 5． 客房鑰匙管理； ? 郵件 、 信函 、 快遞及報(bào)紙管理； ? 轉(zhuǎn)交傳真服務(wù) ? 8． 代客郵寄各種郵件 ? （ 二 ） 問詢服務(wù)工作的內(nèi)容 ? 1． 掌握飯店客房狀態(tài)和其他一切有關(guān)航空旅游等信息； ? 2． 飯店內(nèi)當(dāng)天最新動(dòng)態(tài) ， 及宴會(huì)部安排情況； ? 3． 熟悉當(dāng)天抵店的 VIP情況； ? 4． 與團(tuán)隊(duì)依附聯(lián)系 ， 盡快得到團(tuán)他成員名單； ? 5． 按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話 ， 并準(zhǔn)確為客人作留言記錄； ? 6． 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供鑰匙； ? 7． 檢查留言是否已通知客人 ， 若尚未通知應(yīng)立即打開留言燈； ? 8． 了解當(dāng)日抵店客人情況 ， 準(zhǔn)備好先期到店的郵件； ? ? 9． 與前臺(tái)收銀處密切配合 ， 回收已退房散客鑰匙 ， 放回鑰匙架 （ 電腦鑰匙卡不需回收 ） ； ? 10． 把收到的傳真信件及包裹準(zhǔn)確記錄并分發(fā)給客人； ? 11． 完成客人交辦事情 ， 并作好記錄； ? 12． 按飯店鑰匙配制規(guī)定到工程部配鑰匙； ? 13． 提供給客人一些簡單用品 ， 包括火柴 、別針 、 價(jià)格表 、 信封 、 信紙和服務(wù)指南等； ? 14． 整理散客抵店名單 、 VIP報(bào)表和團(tuán)隊(duì)結(jié)帳離店名單 ， 并作存檔工作； ? 15． 做好交接班工作 ， 將未完成事宜詳細(xì)地交給下一班 。 ? 5． 未經(jīng)住客同意 ， 不得將住店客人的房號(hào)告訴來訪者 。 ? 10． 對(duì)于熟知的情況 ， 回答應(yīng)簡明扼要 ， 不得模棱兩可 ， 含糊其詞 ， 使人不知所云； ? ?11． 對(duì)于自己不詳而又一時(shí)查不到的情況 ， 應(yīng)向客人說明 ， 請(qǐng)予諒解 ， 并將客人的姓名 、 房號(hào)及問詢內(nèi)容記錄下來 ，馬上查閱 。 ? 2．組織并參與本班組工作 ? ① 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配任務(wù)； ? ② 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)工作； ? ③ 處理工作中出現(xiàn)的疑難問題和員工不能處理的問題 。 ? ?第二節(jié) 前廳問詢工作管理程序及標(biāo)準(zhǔn) ?一 ． 咨詢服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備各種知識(shí)性資料 ? ① 世界主要城市時(shí)差表； ? ② 交通航線時(shí)刻表； ? ③ 國際國內(nèi)長途電話號(hào)碼及價(jià)目表； ? ④ 旅游指南及地圖冊(cè)； ? ⑤ 飯店所在地主要機(jī)構(gòu)名稱； ? ⑥ 飯店服務(wù)指南 。 ? ② 當(dāng)客人直接到前臺(tái)問詢處查詢時(shí)：征詢客人的查詢要求；聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上 。 ?三 ． 留言服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? （ 一 ） 來訪者留言 ? 1． 接聽電話 ? 2． 填寫留言單 ? ① 禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào) ， 及時(shí)與電腦住處核對(duì)； ? ② 核對(duì)無誤后 ， 內(nèi)容詳盡地填寫留言單；客人直接來問詢處請(qǐng)客人自和填寫留言單； ? ③ 向客人重復(fù)留言內(nèi)容 ， 確保準(zhǔn)確 ， 值班員在留言單上簽字 ， 記錄留言時(shí)間； ? ④ 向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中：如果客人電話留言 ， 待客人掛機(jī)后再掛機(jī)；如果客人親自留言 ， 目送客人離去 。 所有留言均請(qǐng)客人填寫 ， 特殊情況例外； ? ③ 以電話留言的應(yīng)向客人復(fù)述留言內(nèi)容 ， 確認(rèn)無誤后 ， 值班員注明留言時(shí)間并簽名； ? ④ 征詢客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言 ， 如果需要 ， 按客人要求請(qǐng)各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言 。 ? ② 郵件分為飯店郵件和客人郵件兩類 ，飯店郵件請(qǐng)派送員交收發(fā)室分發(fā) ， 特快專遞 、 包裹等應(yīng)作特別記載 。 ? 3． 派送郵件 ? 請(qǐng)派送員將已明確房號(hào)的郵件送上樓層，請(qǐng)樓層值班員簽收，特快專遞、快件、包裹等應(yīng)填寫住客通知單。 ? ②檢查郵件是否屬于禁寄物品，不能郵寄時(shí)要耐心解釋； ? ③檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，請(qǐng)客人當(dāng)面處理正確。 ? 2．代客郵寄 ? ①將所要寄出的郵件進(jìn)行分類，每日上午 12時(shí)之前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄。 ?（三）預(yù)抵客人的信件及傳真的處理 ? 1．接收信函、傳真 ? ①接到預(yù)抵客人的信件、傳真，在電腦中認(rèn)真查詢，是否確有其預(yù)訂，若有，則在信件上注明客人抵達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查。 ? ②經(jīng)。 ? ③若接到已離店或取消預(yù)訂、或不明原因未到客人的信件、傳真，經(jīng)電腦核查后，同樣置入存檔柜中。 ? ②將郵局開出的收據(jù)送交： ? A．如果客人已退房，則將收據(jù)放入指定袋中，并在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”的備注里寫明“收據(jù)已存放”字樣或抄寫收據(jù)編號(hào)。 ? ④禮貌詢問客人郵件寄出方式，航空、掛號(hào)、特快均應(yīng)在郵件上用中文注明。 ? （二）出店郵件的處理 ? 1．接受客人交來準(zhǔn)備發(fā)出的郵件 ? ①仔細(xì)檢查郵件的種類，對(duì)確難辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客人解釋，并請(qǐng)委托代辦代表處理。 ? ② 有客人房號(hào)時(shí) ， 在與電腦信息核對(duì)無誤后 ， 請(qǐng)派送員將郵件送到樓層 。 ?3． 處理留言 ? ① 在留言登記薄上記載留言大致內(nèi)容； ? ② 電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)作好同時(shí)留言登記 ， 并注意記錄值班員姓名 。 ? （ 二 ） 住店客人留言 ? 1． 接受留言： ? 2． 填寫留言單 ? ① 得知客人需要留言時(shí) ， 詢問客人房號(hào) ， 并與電腦核對(duì) ， 然后尊稱客人姓氏以示確認(rèn) 。 ?在店客人信息查尋 已離店客人信息 客人歷史檔案 當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息 。 ? 搜集新資料 ? ① 隨時(shí)搜集客人感興趣的 、 經(jīng)常詢問的問題及電話號(hào)碼等 ， 列入問詢處知識(shí)手冊(cè)； ? ② 隨時(shí)更換舊電話號(hào)碼 。 ? 4． 總結(jié) 、 匯報(bào) 、 制定計(jì)劃 ? ① 草擬問詢組工作計(jì)劃和管理細(xì)則 ， 報(bào)前臺(tái)服務(wù)主管審批； ? ② 每周參加部門領(lǐng)班以上管理人員例會(huì) ，并向員工傳達(dá)； ? ③ 每月召開班組月工作總結(jié)會(huì)； ? ④ 每日晨向主匯報(bào)昨日工作 ， 聽取主管指示； ? ⑤ 每月向主客呈報(bào)員工全月日考核表和月工作報(bào)表； ? ⑥ 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 、 監(jiān)督與其他部門 、 班組的溝通與協(xié)作 。 ? 12． 對(duì)于幾個(gè)客人同時(shí)問詢時(shí) ， 應(yīng)本著先問先答 ， 急問急答 ， 簡問帶答的原則 ， 盡可能使問詢的客人都得到恰當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的回答 。 ?7． 對(duì)于因事急而詢問時(shí)辭不達(dá)意的客人 ， 要幫助他穩(wěn)定情緒 ， 慢慢提問解答； ? 8． 對(duì)于長話慢講 ， 細(xì)述詳問的客人 ，應(yīng)耐心傾聽 ， 不得中途打斷 ， 聽清要求后再作回答 。 ? 3． 熟知飯店所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目 ， 準(zhǔn)確地記清他們的部位和電話 ， 以便迅速聯(lián)系 ，減少客人等候時(shí)間 。 ? ③ 客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后 ， 攜帶所有賬單到總臺(tái)付賬 。 ? 3． 信息儲(chǔ)存 ? ① 手續(xù)完畢后 ， 總臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部 ， 以便行李發(fā)送； ? ② 修正完畢所有更改事項(xiàng)后 ， 及進(jìn)將所有相關(guān)信息輸入電腦 。 ? ② VIP房的分配力求選擇同類客房中方位 、視野景致 、 環(huán)境 、 房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房； ? ③ VIP客人到達(dá)飯店前 ， 要將裝有鑰匙卡 、鑰匙 、 班車時(shí)刻表的歡迎信封及登記卡放至客務(wù)經(jīng)理處； ? ④ 客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間 ， 確保房間狀態(tài)正常 ， 禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤 。 ? 4． 確定付款方式 ? 前廳服務(wù)人員要檢查客人填寫入住登記表的內(nèi)容 ， 了解客人最終付款方式 ， 以決定信用限額 ， 并再次客人報(bào)房價(jià) ， 以獲得客人的確認(rèn) 。 ? ③ 將殘疾人 、 老年人和帶小孩的客人盡量安排在離電梯較近的房間 。 ? ⑤ 普通預(yù)訂客人 ， 并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 。 ? （ 1） 排房順序： ? ① 團(tuán)體客人 （ 團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人 ） 。 ? ④ 若客人已付定金 （ Deposit） ， 接待員應(yīng)再次向客人確認(rèn)已收到的金額數(shù)目 。接待員應(yīng)首先識(shí)別前來入住的客人有無預(yù)訂 。 部分飯店設(shè)計(jì)此卡時(shí) ，還刊有總經(jīng)理歡迎詞 、 飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施 ， 并附有飯店所在地著名景點(diǎn)的風(fēng)光照與飯店所在地理置及主要交通線路示意圖 ， 既方便客人 ， 又促進(jìn)銷售 。 包括與飯店市場(chǎng)調(diào)研有密切關(guān)系的項(xiàng)目 （ 客人旅行日的 、預(yù)訂渠道 、 住店資數(shù) 、 所乘交通工具 、 下個(gè)目的地等 ） 。 ⑦ 客人與接待員簽名 。 ③ 付款方式 。 ? 4． 推銷飯店服務(wù)設(shè)施 ， 方便客人選擇 。 ?第二節(jié)：入住登記 一 、 辦理入住登記的目的與程序 ? 入住登記是前廳部對(duì)客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段 ， 其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮 ， 同時(shí) ， 辦理入住登記手續(xù)也是客人與飯店間建立正式的僉關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié) 。 ?（ 二 ） 接待員崗位工作說明書 。 ? 四 ． 接待組崗位工作說明書 ? （ 一 ） 接待組領(lǐng)班崗位工作說明書 ? 1． 準(zhǔn)備工作 ? ① 閱讀交班記錄 ， 了解本班應(yīng)完成的工作； ? ② 閱讀有關(guān)報(bào)表 ， 了解當(dāng)日房況 、 當(dāng)日預(yù)訂情況 、 VIP情況 、 店內(nèi)重大活動(dòng)； ? ③接受主管指示和部門行政指令。 ? 2． 接待服務(wù)工作的內(nèi)容 ， 包括以下 15項(xiàng)工作 ? （ 1） 掌握當(dāng)日飯店客房的需求及供應(yīng)狀況； ? （ 2） 了解當(dāng)日離店客人的名單及離店時(shí)間； ? （ 3） 根據(jù)訂房部每天送來的預(yù)期到達(dá)客人名單 ， 與客房部聯(lián)系核對(duì)房間狀況； ? （ 4） 提前安排 VIP客人和團(tuán)隊(duì)入住登記； ? （ 5） 安排贈(zèng)品進(jìn)貴賓房； ? （ 6） 更正團(tuán)體訂房記錄； ? （ 7） 辦理散客入住登記； ? （ 8） 處理及更正客人帳單； ? （ 9） 存放客人登記卡副本； ? （ 10） 客人辦完入住登記后 ， 立即調(diào)整房態(tài)狀況 ， 并通和有關(guān)部門客人已經(jīng)入住 。 ? ② 感謝客人選擇我們飯店 ， 起身將客人送出大門 ， 說：再見 ， 感謝您的光臨 。