【正文】 ? 3． 接待服務(wù)工作中 ， 堅(jiān)持先到先服務(wù)的原則 ，按照 “ 辦理一 ， 招呼二 ， 微笑示意三 ” 的程序?yàn)榭腿朔?wù)； ? 4． 談話應(yīng)謙恭有禮 ， 清晰文雅 ， 使對(duì)方容易明了； ? 熟悉飯店產(chǎn)品和房價(jià)政策，避免在推銷房間、報(bào)房價(jià)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)； ? 6． 辦理入住登記時(shí)必須遵守國家有關(guān)戶口管理的規(guī)定； ? 7． 客人入住登記時(shí) ， 接待員務(wù)必在登記表上簽名 ， 以便于工作檢查； ? 8． 房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確 ， 嚴(yán)格執(zhí)行飯店的客房折扣政策 ， 不得私自減免房費(fèi)； ? 9． 為客人安排房間 ， 確定房價(jià)后 ， 必須向客人報(bào)價(jià) ， 以獲得客人的確認(rèn)； ? 10． 建議客人使用免費(fèi)提供的貴重物品保管箱 ， 以確保客人財(cái)產(chǎn)安全； ? 11． 電話鈴響第三次前必須接聽 ， 并用規(guī)范化用語中問候 ， 聲調(diào)應(yīng)親切 、 友好； ? 12． 服務(wù)過程中 ， 應(yīng)控制好個(gè)人情緒 ， 不應(yīng)使客人服務(wù)人員對(duì)工作厭煩 、 不快 ， 要耐心回答客人的詢問； ? 13． 接待工作要有效率 ， 談話完畢應(yīng)要致謝 。 ? 2． 組織并參與本班組工作 ? ① 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)； ? ② 親自或指定專人負(fù)責(zé)排房工作； ? ③ 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)； ? ④ 指定專人處理預(yù)訂資料和填寫鑰匙使用狀況表； ? ⑤ 處理緊急事故和員工不能處理的問題 。 ? ?4． 總結(jié) 、 匯報(bào) 、 制定計(jì)劃 ? ① 草擬前廳接待工作計(jì)劃和管理細(xì)則 ， 報(bào)主管審批； ? ② 每周參加部門例會(huì) ， 并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)； ? ③ 每月召開班組月工作總結(jié)會(huì)； ? ④ 每月向主客呈報(bào)日工作報(bào)表和員工全月日考核表； ? ⑤ 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和督導(dǎo)； ? ⑥ 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門 、 班組的溝通與協(xié)作 。 接待員分日班和夜班兩班 。 ?2． 接待員 （ 夜班 ） 崗位工作說明書 ? 工作內(nèi)容 7同日班 ? ⑧ 凌晨一時(shí)后將當(dāng)晚 NO Show 資料在電腦上作刪除處理； ? ⑨ 處理緊急情況 ， 及時(shí)向飯店總值班 、 客務(wù)經(jīng)理 、 總機(jī)通報(bào) 。 ? （ 一 ） 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 1． 遵守上級(jí)有關(guān)入住管理的規(guī)定 。 ? 3． 滿足客人對(duì)客房和房價(jià)的要求 。 ? 5． 為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠依據(jù) 。 ② 房租 。 ④ 抵離店日期 、 時(shí)間 。 ⑥ 帳單編號(hào) 。 ⑧ 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 。 ⑨ 其他 。 ? 2． 房卡 （ Room Card） ? 此卡亦稱鑰匙卡 （ Key Card） 、 歡迎卡（ W e l c o m e C a r d） 或飯店護(hù)照 （ H o t e l Passport） 。房卡的設(shè)計(jì)形式 、 內(nèi)容因飯店而異 ， 但一般包括客人姓名 、 房號(hào) 、 房價(jià)失效日期 （ 離店日期 ） 、 抵店日期 、 客人簽名 、 住客須知及接待員簽名等項(xiàng)目 。 ? 3． 客房狀況卡條 （ Room Rack Slip） ? 未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部 ， 必須制作該卡條 。 ?（ 三 ） 入住登記程序 ? 1． 識(shí)別客人有無預(yù)訂 ? 抵店入住的客人可分成兩大類：已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人 。具體做法為 ? ① 面帶微笑 ， 主動(dòng)問候并詢問有無預(yù)訂 。 接待員應(yīng)向客人解釋預(yù)訂憑證所列內(nèi)容 ， 并解釋管人的疑問 。 ? ?2． 形成入住登記記錄 ? ① 在保證質(zhì)量的前提下 ， 千方百計(jì)為長途旅行的客人縮短辦理入住登記的手續(xù)的時(shí)間； ? ② 辦理了訂房的散客 ， 事先填好登記表上由店方填寫的內(nèi)容 ， 客到后再由客人填寫看書填的內(nèi)容； ? ③ 對(duì)辦理了訂房手續(xù)的常客和貴賓 ， ?？鸵磺刑詈?， 客到后核對(duì)證件和姓名；貴賓可客房內(nèi)辦理 ， 提前準(zhǔn)備好登記表 、 房卡 、 鑰匙信封； ? ④ 未預(yù)訂的 ， 服務(wù)員在客人填表的過程中盡可能提供幫助 。 ?3． 排房 、 定價(jià) ? 了解飯店可供房的情況；了解客人的需求并盡量滿足其需求；房價(jià)應(yīng)與客人取得一致；定價(jià)后要報(bào)價(jià) 。 ? ② VIP客人和?？?。 ? ④ 要求延期離店的客人 。 ? ⑥ 無預(yù)訂的散客 。 ? ② 內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣 ， 將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 。 ? ④ 對(duì)?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予以照顧 ，滿足其要求 。 ? ⑥ 應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱 。 ? 5． 完成入住登記有關(guān)事項(xiàng) ? （ 1） 客人在房卡上簽名 、 領(lǐng)鑰匙； ? （ 2） 或提供用餐券 、 免費(fèi)飲料券 、 各類促銷的宣傳品 、 報(bào)紙雜志； ? （ 3） 保存的郵件 、 留言交給客人； ? （ 4） 或?yàn)榭腿颂峁┫乱粋€(gè)目的地的客房預(yù)訂服務(wù)； ? （ 5） 10－ 7分鐘再電話進(jìn)房詢問是否滿意 。 或填寫五聯(lián)客房狀況卡條并盡快送交有關(guān)部門；并制作客人帳單 ? （ 3） 在預(yù)期抵店客人名單 （ 次日抵店客人名單 ） 上注明某客人已抵達(dá)或填寫已抵達(dá)客人名單； ?（ 四 ） VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 接待 VIP客人的準(zhǔn)備工作 ? ① 填寫 VIP申請(qǐng)單 ， 上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可 。 ? ? 2． 辦理入店手續(xù) ? 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名； ? 以客人姓名稱呼客人 ， 及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理由客務(wù)經(jīng)理親自迎接； ? 客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施 ， 并親自將客人送至房間； ? 呈上準(zhǔn)備好的登記表 ， 客人簽名 ? 3． 信息儲(chǔ)存 ? 復(fù)核有關(guān) VIP客人資料的正確性 ， 并準(zhǔn)確輸入電腦； ? 在電腦中注明 VIP客人 ， 以提示其他部門或人員注意； ? 為 VIP客人建立檔案 ， 并注明身份 ， 以便作為預(yù)訂和日后查尋的參考資料 。 ? 2． 接待團(tuán)隊(duì)入店 ? ① 總臺(tái)接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)他入店登記處； ? ② 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì) ， 團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜 、其中包括早 、 中 、 晚餐地點(diǎn) ， 飯店其他設(shè)施等； ? ③ 接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù) 、 人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間 、 團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間； ? ④ 經(jīng)確認(rèn)后 ， 請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字 ， 總臺(tái)接待員亦需在上面簽字認(rèn)可； ? ⑤ 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后 ， 總臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙 ， 并告知客人電梯的位置 。 ?（ 六 ） 長住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 長住戶的定義 ? 長住客人均要與飯店簽訂合同 ， 并且至少留住一個(gè)月 ? 2． 長住戶抵店時(shí)的接待 ? ① 當(dāng)長住客人抵達(dá)飯店時(shí) ， 按照 VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； ? ② 總臺(tái)接待員立刻將所有信息輸入電腦 ，并在電腦中注明為長住戶：一般長住戶――LS ；小包價(jià)長住房 ――LP （ 房費(fèi)包早餐 ） ? ③ 為客人建立兩份賬單 ， 一份為房費(fèi)單 ，另外一份為雜項(xiàng)賬目單； ? ④ 客人信息確認(rèn)無誤后 ， 為客人建立檔案 。 ? ② 財(cái)務(wù)部檢查無誤后 ， 發(fā)送至客人一張總賬單 ， 請(qǐng)期付清本月賬目 。 總臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔 。 ?二 ． 問詢服務(wù)規(guī)則 ? 1． 對(duì)待客人要一視同仁 ， 彬彬有禮； ? 2． 要耐心 、 熱情地解答客人的任何疑問 ，做到百問不厭 。 ? 4． 要不斷搜集 、 補(bǔ)充 、 修改飯店內(nèi)外情況的最新資料 ， 做到即問即答 ， 準(zhǔn)確無誤 。 ? 6． 對(duì)于不熟悉的客人來領(lǐng)取鑰匙 ， 有禮貌地詢問客人的姓名 ， 然后與鑰匙架存放的卡條或電腦終端核對(duì) ， 證明無誤后 ， 才能把鑰匙交給客人 。 ? 9． 對(duì)于語言難懂 、 口齒不清的客人 ，要仔細(xì) ， 聽清后立即回答 。 一旦查到應(yīng)立即通知客人；若經(jīng)努力仍無結(jié)果的 ， 應(yīng)如實(shí)向客人耐心解釋 ， 并對(duì)此表示歉意 。 ?三 ． 問詢組領(lǐng)班和文員的工作說明書 ? （ 一 ） 領(lǐng)班的崗位職責(zé) ? 1． 準(zhǔn)備工作 ? ① 閱讀值班記錄 ， 了解昨日工作完成情況； ? ② 閱讀有關(guān)報(bào)表 ， 了解當(dāng)日房況 、 當(dāng)日預(yù)訂 、 VIP及店內(nèi)大型活動(dòng)； ? ③ 聽取前臺(tái)服務(wù)主管指示和部門行政指令； ? ④了解店內(nèi)外最新情況，以書面形式告知員工。 ? 3． 檢查和評(píng)估 ? ① 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀表儀容 、 語言表達(dá) 、出勤狀況； ? ② 檢查員工是否按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)； ? ③ 檢查售報(bào) 、 售地圖等費(fèi)用與帳目是否符合； ? ④ 檢查留言欄有無過期留言 ， 留言單是否需要被充； ? ⑤ 檢查資料宣傳架內(nèi)資料是否整齊 、 規(guī)范； ? ⑥ 檢查報(bào)刊 、 地圖 、 資料是否保管妥當(dāng)； ? ⑦ 每日對(duì)員工進(jìn)行考核； ? ⑧ 檢查員工在崗情況 ， 有無脫崗 、 違紀(jì)等現(xiàn)象 。 ?（ 二 ） 問詢員崗位工作說明書 ? 1． 處理郵件； ? 2． 為客人提供查詢服務(wù)； ? 3． 為客人提供留言服務(wù)； ? 4． 報(bào)刊 、 旅游宣傳資料的管理 。 ? 接待咨詢 ? 回答客人詢問必須準(zhǔn)確無誤 ， 語言溫和 ， 不能說 “ 我不知道 ” ；一時(shí)無法回答客人的問題 ， 應(yīng)該說： “ 對(duì)不起 ， 我立刻給您查閱資料 ， 請(qǐng)銷候 ” 。 ?二 、 查詢服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 接受查詢 ? ① 當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí)：禮貌接聽電 話 ， 仔細(xì)聆聽客人所查信息；查詢時(shí)只滿足對(duì)客人姓名的查詢要求 ， 特殊情況除外 。 ? 查詢并通知客人 ? ① 通過電腦迅速查找該客人信息； ? ② 電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面； ?③ 客人不在房間時(shí) ， 應(yīng)禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來；嚴(yán)禁在未征得客人同意時(shí)將房號(hào)告訴查詢者； ? ④ 當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí) ， 與團(tuán)隊(duì)接待員聯(lián)絡(luò)； ? ⑤ 未查到所查信息時(shí) ， 用敬語委婉解釋：對(duì)不起 ， 某某小姐沒有住我們飯店 。 ? ⑥ 向客人致謝 ， 感謝來電或到店 。 ?3． 處理留言 ? ① 在 “ 留言登記簿 ” 上記載該留言的大致內(nèi)容； ? ② 電話告知總機(jī)該留言內(nèi)容 ， 請(qǐng)其作留言燈標(biāo)記 ， 填寫留言單交派送員派送 。 ? ② 填寫留言單 ， 其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì) 。 ? ⑤ 向客人表示一定按其留言內(nèi)容辦理： ? 如果客人電話留言 ， 待掛機(jī)后再掛機(jī)；如果客人親自來店留言 ， 要目送和人離去 。 ?四 ． 郵件處理程序及標(biāo)準(zhǔn) ?（ 一 ） 進(jìn)店郵件處理 ? 1． 接受郵件并分類 ? ① 接到收發(fā)室轉(zhuǎn)來的當(dāng)日進(jìn)店郵件后 ，應(yīng)在 “ 進(jìn)店郵件登記簿 ” 上分類注明接受郵件的種類和數(shù)量 。 ?2． 核對(duì)郵件并作相應(yīng)處理 ? ① 根據(jù)郵件上的信息查找客人 ， 住店客人信息 ―― 已離店客人信息 ―― 客人歷史檔案 ―― 當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息―― 前臺(tái)留言記錄等處查找 。 ? A． 查到客人信息后 ， 立即在郵件上注明房號(hào)； ? B確無該客人信息，則在郵件上注明“某日查無”字樣，按姓名的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。 ? 4．繼續(xù)查找無主郵件 ? ①每日深夜班值服務(wù)員對(duì)暫查無主的郵件按以上程序再查找一遍， 后分別作記錄，次日由上班人員請(qǐng)派送員發(fā)送已明確房號(hào)的郵件； ? ②無主的客人人郵件，普通郵件保存一個(gè)月，特殊郵件最多只在前臺(tái)保留一天，然后請(qǐng)派送員送回收發(fā)室，并請(qǐng)收發(fā)室值班員在“退回郵件記錄簿上”上簽字，退郵局。 前臺(tái)一般只代辦普通郵件， EMS、包裹等可由委托代辦處理。如果郵件超重，應(yīng)請(qǐng)客人付足郵資。 ? ⑤問詢員應(yīng)盡量滿足客人的各種服務(wù)要求。然后在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”上作郵出記錄。 ? B．收據(jù)交客人后在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿“中注明“已寄”字樣。 ? ②將其存入信件存檔柜中。 ? 2．每日復(fù)查 ? ①當(dāng)值服務(wù)員一天早、晚兩次把存檔柜中的信件、傳真、與電腦進(jìn)行核對(duì)，并在記錄