【正文】 . 產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化2 ．職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。矩陣式組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一， 既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。缺點(diǎn) ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。3．布置思考題飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是什么？4．布置預(yù)習(xí)飯店組織的結(jié)構(gòu)類型教學(xué)反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第二節(jié) 飯店的組織的設(shè)置教學(xué)目標(biāo)（知識、技能、領(lǐng)悟）掌握飯店?duì)I業(yè)部門、職能部門和其他部門的設(shè)置狀況教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）各類飯店組織結(jié)構(gòu)圖教學(xué)方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學(xué)過程（教學(xué)思路）1．講授新課一．飯店?duì)I業(yè)部門 前廳部（Front Office） 客房部（Housekeeping Department）餐飲部(Food amp。3．布置思考題結(jié)合今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，想一想自己從現(xiàn)在起可以能過怎樣的方式，從哪些方面，鍛煉自己的能力。 溝通表達(dá)除了面對面溝通外，還要掌握電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函等公務(wù)溝通技能，與媒介、外界的公關(guān)等。 執(zhí)行管理技能如何管制？管制太多，直撥低落、效率不高；管制不足，出現(xiàn)漏洞，質(zhì)量不保。決策還要考慮競爭的變量、時間與資源的限制、信息不足或錯誤、道德壓力，人情包袱等。而微軟則仿造蘋果開發(fā)DOS系統(tǒng)，后來又開發(fā)了Window,以及在這個基礎(chǔ)上的Office，而且將他們的技術(shù)提供給盡可多的硬件制造商，并制定了標(biāo)準(zhǔn)，占領(lǐng)市場多，他們的標(biāo)準(zhǔn)就成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而取得了巨大的成功，自然的壟斷。孫子兵法《始計(jì)篇》：所有作戰(zhàn)開始于預(yù)算與計(jì)劃?！辟I下莫布雷旅館，將餐廳改成客房，將大服務(wù)臺分為兩部分，一半做服務(wù)臺，另一半售煙與報(bào)紙。 教學(xué)過程（教學(xué)思路）2．總結(jié)新課通過本課的學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該掌握了飯店管理九大原則3．布置思考題以飯店管理特殊授權(quán)原則為題,寫一篇500左右的小論文4．布置預(yù)習(xí)飯店管理的模式教學(xué)反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第四節(jié) 飯店管理的模式（略）教學(xué)目標(biāo)（知識、技能、領(lǐng)悟）掌握飯店管理教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店新型管理模式教學(xué)方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學(xué)過程（教學(xué)思路）1．講授新課一、 新產(chǎn)品模式 1) 經(jīng)濟(jì)型飯店2) 全套房飯店由此提高企業(yè)管理的透明度，減少重大失誤和不必要的差錯并防止腐敗現(xiàn)象發(fā)生。 7 ）民主參與原則在飯店管理過程中要發(fā)揚(yáng)民主，貫徹參與管理的原則和制度。在服務(wù)工作發(fā)生差錯后，員工有權(quán)按照本飯店的服務(wù)質(zhì)量承諾制度，賠償顧客的損失。培訓(xùn)的重點(diǎn)：向員工強(qiáng)調(diào)飯店的價值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。 4 ）特殊授權(quán)原則特殊授權(quán)是指飯店管理中對協(xié)同工作或項(xiàng)目管理所建立的矩陣組織― 即對臨時性機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的授權(quán)特殊授權(quán)的矩陣組織的工作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。案例：客人投訴婚宴，新人名字出錯：王佳、李欣寫成李佳、王欣，菜肴數(shù)量不夠，又要求賠地毯上的煙頭燙壞的損失。4．布置預(yù)習(xí)飯店管理的原則教學(xué)反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三節(jié) 飯店管理的原則教學(xué)目標(biāo)（知識、技能、領(lǐng)悟）掌握飯店管理的的原則掌握飯店的經(jīng)營模式教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）飯店管理的九大原則教學(xué)方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學(xué)過程（教學(xué)思路）1．講授新課飯店管理的原則廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，對計(jì)劃目標(biāo)和控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改或重新制訂。飯店管理者的任務(wù)，說到底就是協(xié)調(diào)企業(yè)的各個部分以及企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系，以便更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。管理者對組織機(jī)構(gòu)、工作和人員進(jìn)行調(diào)整溝通，以使飯店的業(yè)務(wù)活動能夠更和諧地進(jìn)行。（3） 指揮管理的領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵下屬，指導(dǎo)和指揮他們的活動，選擇最有效的溝通渠道，以及營造良好的組織氛圍等。讓人做自己認(rèn)為值得做、喜歡做的事情?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”奧卡姆的剃刀：把事情變復(fù)雜很簡單，把事情變簡單很復(fù)雜。飯店管理的目標(biāo)－－實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)：取得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。重視人力資源管理。 馬里奧特集團(tuán)(Marriott International) 創(chuàng)始人——美國的約翰亨德森(Ernest Henderson) 羅伯特威爾遜經(jīng)營特色：（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理（2）出售特許經(jīng)營權(quán)（3）嚴(yán)格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團(tuán)精神精品國際飯店公司（Choice Hotels International）原名—品質(zhì)客棧（Quality Inn）連鎖集團(tuán)。3．布置思考題飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式有哪些？飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢有哪些？4．布置預(yù)習(xí)中外飯店集團(tuán)概況教學(xué)反饋備 注授課名稱現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理授課班級旅游061教師姓名宋雪茜授課時間授課主題第三節(jié) 飯店集團(tuán)（2）教學(xué)目標(biāo)（知識、技能、領(lǐng)悟）掌握我國的飯店集團(tuán)掌握世界著名飯店集團(tuán)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)（基本概念、基本理論、基本方法、基本技能）著名飯店集團(tuán)教學(xué)方式（多媒體、PPT、幻燈片、板書）板書教學(xué)過程（教學(xué)思路）1．講授新課二、我國的飯店集團(tuán)第一家飯店集團(tuán)——上海錦江飯店集團(tuán)（1984年3月）其他飯店集團(tuán) —— 北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都 北京鑫喜、北京金匯、中旅飯店總公司、廣州 白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、 上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、 廈門悅?cè)A、桂林桂山、汕頭金海灣等。（同一檔次，不同風(fēng)格）第三，個別超豪華品牌向批量超豪華品牌發(fā)展長期無超豪華品牌，90年代末期僅有北京圣?瑞杰斯國際俱樂部，上海麗嘉?卡爾頓及金茂君悅酒店三家，近年來，世界著名飯店集團(tuán)紛紛推出超豪華品牌。成都香格里拉于2004年月日2月動工，位于府河、南河交界處合江亭，將于2006年11月投入運(yùn)營，主體建筑高達(dá)155米。凱悅飯店集團(tuán)是使用這種品牌組合方式的典型代表，飯店母品牌“凱悅”向顧客展現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品高質(zhì)量的整體形象，子品牌（如Grand Hotels、Park Hotels、Regency Hotels）則從飯店檔次、服務(wù)特色等到方面向顧客提供不同的個性服務(wù)與價值體驗(yàn)，豐富并提升了母品牌的形象。優(yōu)點(diǎn)在于既克服了單一品牌的品牌定位模糊的缺點(diǎn)，又克服了獨(dú)立組合帶來的營銷成本過高、不易管理的特點(diǎn)。其缺點(diǎn)在于缺乏統(tǒng)一的企業(yè)形象，品牌過多容易造成營銷資源的分散，不利于名牌形成。如加拿大的四季飯店集團(tuán)，將目標(biāo)市場定位于全球高檔飯店消費(fèi)群體。特點(diǎn)：各成員所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)獨(dú)立。對員工負(fù)責(zé)，承擔(dān)經(jīng)營虧損的風(fēng)險(xiǎn)。收取管理費(fèi)。 教學(xué)過程（教學(xué)思路）總結(jié)新課通過本課的學(xué)習(xí)，同學(xué)們應(yīng)該掌握了飯店的概念和功能以及飯店的歷史沿革。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。2. 講授新課一 飯店的概念及功能(講稿P12)問：用你現(xiàn)在掌握的飯店的信息，解釋什么是飯店？ 飯店的概念和性質(zhì)飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。七、考核本科課程采用閉卷考試，內(nèi)容包括教學(xué)大綱所列全部內(nèi)容，以大綱所列重點(diǎn)為主。從教學(xué)方法上，除了課堂講授，還運(yùn)用案例教學(xué)、專題討論等教學(xué)方法。 管 理 學(xué) 院 教 案～ 學(xué) 年 第 學(xué)期課 程 名 稱 現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理 課 程 性 質(zhì) 專業(yè)必修課 學(xué) 時 48 學(xué) 分 3 教 研 室 旅游管理 專業(yè)班級及人數(shù) 旅游管理本科 級 授 課 教 師 宋 雪 茜 職 稱 講 師 教 研 室 主 任 郭創(chuàng)樂 成都信息工程學(xué)院管理系制二00八年二月課 程 表課程名稱現(xiàn)代管理經(jīng)營管理專業(yè)年級旅管本 星期 教室1—2節(jié)3—4節(jié)5—6節(jié)7—8節(jié)9—10節(jié)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》教學(xué)大綱一、課程性質(zhì)、地位和作用《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》是旅游管理專業(yè)的一門重要專業(yè)主干核心課程，屬于專業(yè)基礎(chǔ)課，通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對飯店業(yè)的行業(yè)背景、管理理念和運(yùn)營技術(shù)有比較全面的認(rèn)識，為成為未來的星級飯店職業(yè)經(jīng)理人奠定良好基礎(chǔ)。同時，要求學(xué)生掌握飯店的市場營銷，對飯店的接待管理、組織管理和財(cái)務(wù)管理也應(yīng)該有較深的認(rèn)識。六、作業(yè)（習(xí)題）要求要求每章節(jié)結(jié)束后布置相應(yīng)的作業(yè)，作業(yè)量以中等程度學(xué)生在一小時左右完成為宜。飯店管理是指對飯店的經(jīng)營和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。3）飯店的現(xiàn)代功能——隨著社會的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。 （3）數(shù)字表示法 用數(shù)字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為4，數(shù)字越大，檔次越低。（2） 合同經(jīng)營經(jīng)營形式：簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金特點(diǎn)：所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離。收取租金。（5）飯店組織經(jīng)營形式：獨(dú)立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體。 單一品牌經(jīng)營模式主要適用于實(shí)行目標(biāo)集聚型戰(zhàn)略的飯店集團(tuán)。1） 獨(dú)立品牌組合指飯店集團(tuán)對其經(jīng)營每一種品牌都針對特定細(xì)分市場的個性“量身定做”，從而達(dá)到明晰產(chǎn)品等級和功能的差異。2） 分類品牌組合指飯店集團(tuán)對其經(jīng)營的各種飯店產(chǎn)品按某標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，對每一類別的產(chǎn)品冠以各自獨(dú)立的品牌。母品牌代表集團(tuán)整體形象，傳遞公司經(jīng)營理念，為子品牌提供信譽(yù)保證；子品牌對母品牌起增加個性和活力，豐富內(nèi)涵、提升價值支撐的作用。2003年，在中山鄭州，2004年在福州，2007年在成都開業(yè)。萬豪體現(xiàn)了歐美古典式風(fēng)格，萬麗追求智能力的商務(wù)現(xiàn)代風(fēng)格，不同風(fēng)格適應(yīng)不同市場需求。 Resorts） 美國卡爾森國際飯店集團(tuán)（Carlson Hospitality Worldwide） 英國希