飯店管理體系45-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)行為會對旅游者的心理產(chǎn)生影響，旅游者的消費(fèi)行為也會對飯店員工的進(jìn)一步行為產(chǎn)生影響，所以現(xiàn)代飯店業(yè)的機(jī)器替代率顯然低于制造業(yè) 。 同時 旅游者對飯店所預(yù)期的心理層面的需求如溫情、尊重、社會交往等，也因為無法重復(fù)和追溯而沒有辦法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。當(dāng)他買第二輛車時，由于他不能同時用兩輛車，這第二輛車給他的效用就沒有第一輛車大。在 邊際效用遞減規(guī)律 的作用下，消費(fèi)者寧愿更多的錢分散在不同種類的產(chǎn)品與服務(wù)上，也不愿與別人消費(fèi)完全一樣的產(chǎn)品與服務(wù)。 第五節(jié) 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 的發(fā)展趨勢可能存在 兩個極端 ：完全標(biāo)準(zhǔn)化、完全個性化 。在國內(nèi)市場競爭國際化、國際市場競爭國內(nèi)化的今天，旅游行政管理部門通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，一方面加強(qiáng)在市場方面的管理力度，另一方面致力于提高民族飯店業(yè)的整體管理水平和核心競爭能力。同時也是旅游行政管理部門適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，以市場手段管理市場行為，以加強(qiáng)行業(yè)管理水平的必然選擇。所有這些與標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)的原因 最終都有利于 飯店企業(yè)利潤最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并推動飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。同時，發(fā)育成熟的標(biāo)準(zhǔn)化飯店服務(wù)與管理模式還可以作為生產(chǎn)要素，通 過管理合同、 特許加盟等途徑參與對飯店企業(yè)剩余的分配。 其次， 對于新進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入飯店業(yè)的廠商來說，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動的開展有利于降低進(jìn)入壁 壘。 首先，飯店服務(wù) 飯店服務(wù)產(chǎn)品的 核心 是 以員工或勞動形式存在 的，即人的行為構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品的 重要組成部分 。當(dāng)旅游者異地預(yù)訂某一著名飯店集團(tuán)的三星級飯店時，他就會根據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對將消費(fèi)的飯店服務(wù)的規(guī)格、質(zhì)量與價格等信息有一個相對確定的預(yù)知。 通過這種無形的“機(jī)器”，一項項標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù) 被“生產(chǎn)”出來 。在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域 內(nèi)，以標(biāo)準(zhǔn)化、程序化為特征的福特式流水線生產(chǎn)方式為工業(yè)社會的產(chǎn)品生產(chǎn)帶來了革命性 的變化，產(chǎn)量成倍數(shù)增長，質(zhì)量的可控性增強(qiáng)。 個性化 卻又給 各具特色的小型飯店留下了有效的生存空間，使之能夠依靠個性化服務(wù)來抗衡集團(tuán)化的壓力 。于是在利潤最大化動機(jī)的驅(qū)動下，飯店就會盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場上提供更高質(zhì)量的服務(wù)，或者通過品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。所以，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對稱分布。當(dāng)你離開常住地，到另一地方旅行時，你總希望在旅行前就能夠?qū)︼埖甑捻椖亢头?wù)質(zhì)量有所了解?？梢哉f重復(fù)性越強(qiáng)，最佳方案的利用率就越大，標(biāo)準(zhǔn)化的價值也就越高。 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 飯店的標(biāo)準(zhǔn)化體系 是飯店的各項標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體，它由目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn) 、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)組成。 ? 只有對飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解與把握，才有可能從產(chǎn)業(yè)供給的角度來談?wù)搨€性化服務(wù)的生產(chǎn)與管理，也才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游飯店管理、特別是飯店服務(wù)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。無論是從飯店服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來看，個性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個性化為歸宿的。 飯店標(biāo)準(zhǔn)包括： 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)和安全衛(wèi)生環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店標(biāo)準(zhǔn) 是從個性中提取的共性特征，通過標(biāo)準(zhǔn)的名詞術(shù)語、符號代碼、圖表文件、通用程序、統(tǒng)一方法來表示。對重復(fù)性事務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是總結(jié)經(jīng)驗，選擇最佳方案，這樣既可擴(kuò)大最佳方案的利用率，又可減少重復(fù)勞動。飯店消費(fèi)的這種異地性所帶來的消費(fèi)緊張感，會要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是客人心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。一旦消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，就可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)申請司法救濟(jì)。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產(chǎn)品的任何一個生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤。從 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度 而言， 標(biāo)準(zhǔn)化 促使飯店產(chǎn)品的供給
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