《陜西移動通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個人大客戶服務(wù)規(guī)范》-全文預(yù)覽
【正文】 按要求辦理各種基本業(yè)務(wù)，包括：開戶、補(bǔ) \換卡、過戶、停開機(jī)、修改銀行帳號、修改基礎(chǔ)資料、打印清單或發(fā)票，維修手機(jī)等； ? 按要求辦理各類增值業(yè)務(wù)，并提供使用指導(dǎo)，包括：主叫顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、短信息服務(wù)、全球通秘書服務(wù)、 GPRS、 WAP、國際長途和漫游、三方通話、數(shù)據(jù)傳真、語音信箱、限制主叫顯示、彩信業(yè)務(wù)等。 ? 大客戶月（周）分析報表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計的完成和上報情況。具體考核內(nèi)容如下： ? 大客戶服務(wù)滿意度≥ 75 分。 ? 開通貴賓專用通道，可快速、從容登機(jī)、無須等待； ? 免費(fèi)辦理星級酒店的預(yù)訂和租車預(yù)訂等事務(wù)； ? 隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對待的尊 貴 服務(wù)。 3． 4窗口服務(wù) （ 1）營業(yè)廳的 VIP 專區(qū) 為使大客戶更舒適地享受我們的服務(wù)，我們特意在中國移動營業(yè)廳設(shè)置了 VIP 專區(qū)，大客戶可在 VIP 專區(qū)辦理各種業(yè)務(wù)。 （ 2） 營業(yè) 廳全球通綠色通道服務(wù)。 （ 3） SIM卡免費(fèi)升級。 ? 個人高價值客戶（ 150 元以上）： 移動業(yè)務(wù) 移動服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 可通過協(xié)議方式實現(xiàn)免停機(jī)服務(wù)。 （ 9） 可參加移動公司組織的抽獎活動。 （ 5） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 1） 實行“一對一”客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 5） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。 ? 銀卡客戶： 移動業(yè)務(wù) 移動服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 慎重停機(jī)服務(wù)，停機(jī)前必須經(jīng)過客戶經(jīng)理確認(rèn)。 （ 11） 送財產(chǎn)保險一份或體檢一次。 （ 7） 免費(fèi)贈送大客戶?？? （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時優(yōu)先考慮。 （ 8） 免費(fèi)試用 3 個月移動公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 4） SIM卡免費(fèi)升級。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。（價值 600 元超出部分 7折） （ 2） 可享受機(jī)場易登 機(jī)服務(wù)全球通 VIP 客戶俱樂部機(jī)場服務(wù)（全國范圍）。（價值100元） （ 12） 送財產(chǎn)保險一份。 （ 8） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費(fèi)提供訂報、訂水、生日禮物。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 11） 可以為其他客戶擔(dān)保停開機(jī)、入網(wǎng)。 （ 7） 優(yōu)先選擇特殊號碼。 （ 3） SIM卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡。 ? 以此為基礎(chǔ)，根據(jù)大客戶的實際需求并結(jié)合實際情況，為大客戶提供形式多樣的服務(wù)項目。 3． 2．個人大客戶的類型 ? 20xx 年個人大客戶可按照消費(fèi)層次的不同細(xì)分為：鉆石卡、金卡、銀卡、個人高價值客戶。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 1 目 錄 第一章 個人大客戶定義及分類 ............................................. 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 相關(guān)內(nèi)容 ...................................................... 2 第二章 個人大客戶服務(wù)內(nèi)容 ............................................... 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 服務(wù)規(guī)范 ...................................................... 2 第三章 個人大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評指標(biāo) ..................................... 5 目的 .......................................................... 5 適用范圍 ...................................................... 5 服務(wù)規(guī)范 ...................................................... 5 第四章 個人大客戶關(guān)系營銷規(guī)范 ........................................... 7 目的 .......................................................... 7 適用范圍 ...................................................... 7 服務(wù)規(guī)范 ...................................................... 7 結(jié) 束 語 ............................................................... 14 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 2 第一章 個人大客戶定義及分類 目的 為了更好地為大客戶服務(wù)，界定大客戶的級別，提供差異化、個性化的尊貴服務(wù)。 陜西移動通信公司寶雞
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