【正文】 要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè) 主具有不同的個性服務(wù)需求。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對 YCH? YCH進(jìn)行全方位的服務(wù)： （ 1） YCH? YCH酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， YCH? YCH 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范 無人為過失造成的漏洞 。 C． CS系統(tǒng)：我們將 在 YCH? YCH 的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即 7 7 一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 xxx 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使 YCH? YCH 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信 息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證 YCH 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本 ”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 實(shí)踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們在 YCH? YCH 的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。 個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， xxx 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 YCH? YCH 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢。 xxx的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和 4 4 個人成長的統(tǒng)一。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 YCH? YCH 達(dá)到 YB區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到 CHQ市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到 CHQ優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。地上商業(yè)街， 5， 6樓屬多層民用建筑，耐火等級不小于二級。負(fù)一層，負(fù)二層沿街部分為商業(yè)用房，其余部分為地下停車場，設(shè)備用房。物業(yè)管理有限公司 YCH地塊中部及東側(cè)為商業(yè)步行街區(qū)。 本工程北側(cè) 2 層商業(yè)局部埋于地下。我們對 YCH? YCH的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使 YCH? YCH的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為 CHQ市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。 xxx在接管 YCH? YCH 后， YCH? YCH將成為 xxx物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 xxx 物業(yè)管理的形象，為提升 YCH? YCH 物業(yè)管理水平， xxx 物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施： 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” xxx物業(yè)借鑒 國內(nèi)先進(jìn) 物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 xxx 特色的人性化管理模式，使 xxx 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。 xxx 物業(yè)在 橄欖郡 的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 YCH?YCH 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們將根據(jù) YCH? YCH 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛 5 5 好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 通過種種努力， xxx 物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 YCH? YCH物業(yè)管理質(zhì)量， 保證了 xxx 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后， YCH? YCH 將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 YCH? YCH 的形象，提高社區(qū)的文化品味。 全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量 保證體系 實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，我們將在YCH? YCH 的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹） 我們將在 YCH? YCH推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo) “以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。 creating（創(chuàng) 造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； 9 9 Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。 （ 3） YCH? YCH服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同 xxx 的企業(yè)文化和管理。 11 11 ? 客戶中心 優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的 物管人員 真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 ? 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 YCH? YCH 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?xxx 物業(yè)管理模式與 YCH? YCH 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。 12 12 三、 管理內(nèi)容 在接管 YCH? YCH物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng) 著手 進(jìn)行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等； 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng) 、地暖系統(tǒng)設(shè)備 等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、 室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處 13 13 理。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 xxx 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， YCH? YCH 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定 14 14 成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 —— 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。管理處員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。 —— 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 16 16 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)?題講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 1． 公眾制度 (1) YCH? YCH 物業(yè)管理委員會章程 25 25 (2) YCH? YCH 業(yè)主公約 (3) YCH? YCH 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) （ 1） 管理處主任崗位職責(zé) （ 2） 管理處 客戶中心主管 崗位職責(zé) （ 3） 管理處 監(jiān)控中心崗位職責(zé) （ 4） 安全事務(wù) 崗位職責(zé) （ 5） 樓廳 管理員崗位職責(zé) （ 6） 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) 26 26 （ 7） 工程部主管崗位職責(zé) （ 8） 工程維修 崗位職責(zé) （ 9） 安全事務(wù)主管 崗位職責(zé) （ 10） 安全事務(wù) 班長崗位職責(zé) （ 11） 巡邏崗崗位職責(zé) （ 12） 車 場 崗位職 責(zé) （ 13） 車場 管理 員崗位職責(zé) （ 14） 消防管理員崗位職 （ 15） 保潔主管崗位職責(zé) （ 16） 保潔班長崗位職責(zé) （ 17） 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) （ 18） 樓外保潔員崗位職責(zé) （ 19） 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 27 27 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控 制程序 (23) 商鋪控制程序