【正文】 要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè) 主具有不同的個性服務需求。我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對 YCH? YCH進行全方位的服務： （ 1） YCH? YCH酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。 建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， YCH? YCH 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范 無人為過失造成的漏洞 。 C． CS系統(tǒng)：我們將 在 YCH? YCH 的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即 7 7 一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 xxx 物業(yè)管理服務的目標，使 YCH? YCH 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信 息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證 YCH 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本 ”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想 我們在 YCH? YCH 的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念。 個性化服務 作為服務性行業(yè)， xxx 物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在 YCH? YCH 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。 xxx的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和 4 4 個人成長的統(tǒng)一。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 YCH? YCH 達到 YB區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內(nèi)達到 CHQ市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到 CHQ優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準。地上商業(yè)街， 5， 6樓屬多層民用建筑，耐火等級不小于二級。負一層，負二層沿街部分為商業(yè)用房，其余部分為地下停車場，設備用房。物業(yè)管理有限公司 YCH地塊中部及東側為商業(yè)步行街區(qū)。 本工程北側 2 層商業(yè)局部埋于地下。我們對 YCH? YCH的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使 YCH? YCH的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為 CHQ市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。 xxx在接管 YCH? YCH 后， YCH? YCH將成為 xxx物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 xxx 物業(yè)管理的形象，為提升 YCH? YCH 物業(yè)管理水平， xxx 物業(yè)準備采取以下措施： 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” xxx物業(yè)借鑒 國內(nèi)先進 物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 xxx 特色的人性化管理模式，使 xxx 物業(yè)在管理水平上有了質的提高。 xxx 物業(yè)在 橄欖郡 的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 YCH?YCH 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們將根據(jù) YCH? YCH 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內(nèi)容，實行有效的“愛 5 5 好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 通過種種努力， xxx 物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 YCH? YCH物業(yè)管理質量， 保證了 xxx 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。該設計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后， YCH? YCH 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 YCH? YCH 的形象，提高社區(qū)的文化品味。 全面實施 ISO9001 質量 保證體系 實施 ISO9001 質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，我們將在YCH? YCH 的管理中全面導入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 全面導入酒店式商務物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 YCH? YCH推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導 “以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務。 creating（創(chuàng) 造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務； 9 9 Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認為， Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。 ? 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要： 物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。 （ 3） YCH? YCH服務工作的指導方針（服務誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)，認同 xxx 的企業(yè)文化和管理。 11 11 ? 客戶中心 優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的 物管人員 真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 ? 公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。 （二）建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 在實施 YCH? YCH 物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠將 xxx 物業(yè)管理模式與 YCH? YCH 全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。 12 12 三、 管理內(nèi)容 在接管 YCH? YCH物業(yè)后，我們將就下列事項 著手 進行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等； 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng) 、地暖系統(tǒng)設備 等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、 室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 整理、保管與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處 13 13 理。 計劃目標管理 按 xxx 物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案， YCH? YCH 管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定 14 14 成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 —— 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 —— 管理者對機構內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 16 16 —— 目標結構與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 （ 3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。 2. 運作標準化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。 （ 5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 （ 1）確立員工年度培訓在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專 題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。 1． 公眾制度 (1) YCH? YCH 物業(yè)管理委員會章程 25 25 (2) YCH? YCH 業(yè)主公約 (3) YCH? YCH 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責 （ 1） 管理處主任崗位職責 （ 2） 管理處 客戶中心主管 崗位職責 （ 3） 管理處 監(jiān)控中心崗位職責 （ 4） 安全事務 崗位職責 （ 5） 樓廳 管理員崗位職責 （ 6） 管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責 26 26 （ 7） 工程部主管崗位職責 （ 8） 工程維修 崗位職責 （ 9） 安全事務主管 崗位職責 （ 10） 安全事務 班長崗位職責 （ 11） 巡邏崗崗位職責 （ 12） 車 場 崗位職 責 （ 13） 車場 管理 員崗位職責 （ 14） 消防管理員崗位職 （ 15） 保潔主管崗位職責 （ 16） 保潔班長崗位職責 （ 17） 樓內(nèi)保潔員崗位職責 （ 18） 樓外保潔員崗位職責 （ 19） 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責 管理運作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 27 27 (7) 收費運作程序 (8) 便民服務工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設施改造及維護維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財務核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控 制程序 (23) 商鋪控制程序