【正文】 、可疊放、可移動、可以爬上爬下的靈活家具，小房間就能隨時變身，滿足您的各種需要。或許不能和溫泉水療相比，卻別有一番溫馨滋味。 看看六個不同的小空間家庭： 建一個廚房工作臺想要一個鄉(xiāng)村風格的寬敞廚房，卻生活在城市的小公寓里？您不必放棄夢想，只要把它縮小一下就行。 首先，每一個宜家店都是一個消費者親身體驗的現(xiàn)場和展示的空間，在這里從入門開始宜家就為消費者配發(fā)了尺子、鉛筆、紙張等物，該意圖很明顯，讓消費者參與到個人家居的設計和規(guī)劃的過程中，這是其讓消費者“參與的環(huán)節(jié)“。宜家為向客戶提供個性化服務，專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的業(yè)務流程。獨具匠心的“冰淇淋”策略，一塊錢冰淇淋。（3）宜家商場方?jīng)]有給顧客做出具體的道歉和致歉信（4）沒有給顧客說明無貨的具體原因。3月19日，宜家卻沒有把貨送來，吳小雨多次給宜家致電進行催促，卻均被告知“要再等等。（6）投票這一塊，不僅可以增強跟顧客的互動，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛等等。在這里轉(zhuǎn)發(fā)和評論度不高。 （2）“最HOT話題”和“熱門家居知識”、“互動視頻”：展示宜家的優(yōu)秀作品，讓顧客看到心動。（5）定期的有獎環(huán)節(jié)，給經(jīng)常關注的粉絲一定的回報。（3）每一次微活動都有很多人參與。另外，這個電子郵件目錄可以從在線購物顧客獲得。而且，宜家能通過他們的站點通知客戶特價產(chǎn)品，產(chǎn)品更新和新產(chǎn)品促銷。讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習慣。事實上，擁有宜家俱樂部的會員卡不難，走進宜家的會員店，想用會員價格買到會員產(chǎn)品，你在填好一張宜家俱樂部會員登記表格之后，就會得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“IKEA FAMILY”，有長達15位的會員卡號，然后你去收銀臺刷卡買單。從會員刷卡的記錄中，宜家可以確切地知道某個顧客所購買的商品，這樣可以幫助宜家有效地推出新的市場和服務；在對顧客的分類中，宜家可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客，也可以根據(jù)這個信息來改變門店產(chǎn)品的布局。宜家更多的優(yōu)惠還在醞釀中。所以，在任何一款商品停止生產(chǎn)之前，宜家都會通知曾經(jīng)買過、或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會員。比如在周一到周五，會員到宜家能夠享受免費的咖啡；周一到周四，會員可以帶著家里的照片圖紙，來門店找宜家的設計師進行免費的家裝咨詢；每周面向會員開放宜家的家居裝飾講座，會員通過電話或者電腦報名等等活動。宜家根據(jù)會員來店的頻率，而不是購買金額進行獎勵。在確定目標顧客的基礎上，宜家就可以實行消費者自行提貨、自行運輸、自行組裝的策略，從而得到了自身成本的降低?！毙畔⑼该骰涸趶N房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關的次數(shù)，如果你不懂怎樣挑選，宜家會用漫畫的形式告訴你。他們不允許主動向顧客提醒促銷某件產(chǎn)品的信息，不會像其他家具店的店員一樣，你一進門就對著你喋喋不休。截止2010年8月31日,宜家集團共280商店，發(fā)布在26個國家。7年前，宜家世界500強排名第42位。40年前，北歐以外的第一家商場在瑞士蘇黎世郊外開辦，該店取得的成功為在德國迅速開拓業(yè)務鋪平了道路，德國是宜家最大的市場。54年前，Gillis Lundgren 宜家的第四位雇員 設計了TORE 托勒，取得了很大的成功，在參觀一家廚房產(chǎn)品生產(chǎn)商時，他注意到了我們平時在廚房中用到的簡單、實用的儲物邏輯，就決定在設計其他家具時也以利用同樣的思維邏輯。62年前，出版第一本宜家目錄，宜家的創(chuàng)始人看到了成為大規(guī)模家具供應商的機會。 68年前，宜家第一則廣告出現(xiàn)在當?shù)貓蠹埳?。根?jù)規(guī)劃，至2010年，宜家在中國內(nèi)地的零售商場將達到10家，所需倉儲容量將由現(xiàn)在的10萬立方米擴大到30萬立方米以上。今天,瑞典宜家集團已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10，000個產(chǎn)品。關鍵詞：宜家 商城 客戶關系 第一章 企業(yè)背景 1 宜家家居的簡介 1 宜家大事記 1 第二章 客戶識別 2 定義客戶信息 2 收集客戶信息及管理 3 第三章 客戶區(qū)分 3 通過宜家會員卡，收集客戶信息： 3 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶： 4 宜家得到不僅僅是銷售收入。第 0 頁 共 21 頁1 摘 要宜家家居（IKEA）是一間跨國性的私有居家用品零售企業(yè)。截至2010年8月，宜家在超過38個國家開設了商場，其中26個國家的280個商場隸屬于宜家集團。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時,宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責任問題。目前宜家在中國的采購量已占到總量的18％，在宜家采購國家中排名第一?？财绽聞?chuàng)建了宜家公司。產(chǎn)品得到人們的歡迎，生產(chǎn)品種得到擴大。55年前，在Auml lmhult創(chuàng)建第一家宜家商場，6700平方米的建筑規(guī)模！是當時北歐最大的家具展示場所。44年前，在丹麥開辦第一家商場。10年前，財年度宜家獲取了110億歐元的銷售收入 和超過11億歐元的凈利潤，成為全球最大的家居用品零售商。2年前，2010財年年銷售額231億歐元；同時宜家集團開了12家新商場,在8個國家。第二章客戶識別 定義客戶信息 精心入微的商品導購信息：宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務人員”。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換。宜家并沒有將自己產(chǎn)品定位于滿足所有顧客的需要，而將其目標消費者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起