公共關(guān)系處理-全文預(yù)覽
【正文】 話報(bào)警），副組長(zhǎng)為大堂經(jīng)理、客戶專(zhuān)員、后堂經(jīng)理、門(mén)迎領(lǐng)班嚴(yán)以超等（客戶專(zhuān)員翻查監(jiān)控，其他人協(xié)助查找），組員為門(mén)迎組員工和所有佩戴講機(jī)的員工（門(mén)迎組查看門(mén)口出入情況）； 預(yù)防措施（1）提醒顧客看護(hù)好小孩；（2）進(jìn)入游樂(lè)園時(shí)，應(yīng)登記小朋友的桌號(hào)，期間禁止小朋友一個(gè)人出去；（3）家長(zhǎng)帶小朋友時(shí)，判斷是否為小朋友家長(zhǎng)。 請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，承諾如果一旦有消息立即與其聯(lián)系。 和善詢問(wèn)可能知道情形的員工或是其他人員。 立即問(wèn)清被盜物品、最先發(fā)現(xiàn)的時(shí)間與可能被盜的地點(diǎn)。 水淹沒(méi)（1）樓層內(nèi)水淹，電梯還能正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，將電梯開(kāi)至高層。 （2）把轎廂盤(pán)至樓層平面，誤差不得超過(guò)600mm，復(fù)原制動(dòng)器，再使用三角鑰匙打開(kāi)廳、轎門(mén)或指揮乘客扒開(kāi)轎、廳門(mén)，放出乘客。 員工負(fù)責(zé)關(guān)火、煤氣爐，關(guān)閉易燃易爆、有毒氣體閥門(mén)。 深夜班員工清洗地溝時(shí)，需將雜物撈出、沖洗干凈，防止堵塞、積水。 煤氣的危險(xiǎn)性極大，下班后值班經(jīng)理必須逐個(gè)檢查天然氣、煤氣氣閥是否關(guān)好。 電工負(fù)責(zé)打天然氣電話，了解原因、來(lái)氣時(shí)間。 ④ 肢體卷入設(shè)備內(nèi)：立即切斷電源停止機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)，如果肢體仍被卡在機(jī)器里，不可用倒轉(zhuǎn)機(jī)器的方法取出肢體，妥善的方法是拆除機(jī)器。 現(xiàn)場(chǎng)處理方式 ① 傷指：手指割破、出血，立即用手指緊掐傷指近側(cè)兩旁止血。 滅火器使用方法：提取滅火器上下顛倒兩次到滅火現(xiàn)場(chǎng)，拔掉保險(xiǎn)栓，一手握住噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，一手按下壓把即可。（3）未經(jīng)總部食品安全委員會(huì)同意，任何個(gè)人、門(mén)店不接受任何采訪 獎(jiǎng)懲根據(jù)事件的處理情況，給予對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲（經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分）。 食品安全危機(jī)公關(guān)及應(yīng)急處理方案收集店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集問(wèn)題，及時(shí)向食品安全委員會(huì)反饋 食品安全危機(jī)分類(lèi) 單一產(chǎn)品危機(jī)，產(chǎn)品存在瑕疵，對(duì)顧客影響不大，如小孩誤食膨化食品而卡喉嚨； 品牌信任危機(jī)，虛假宣傳，但不會(huì)引起死傷等問(wèn)題，如康師傅礦物質(zhì)水廣告混合了礦物質(zhì)水合礦泉水的意思等； 公共安全危機(jī)，產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，直接損害消費(fèi)者健康，如三鹿牛奶奶源質(zhì)量問(wèn)題等。 ⑥ 以我為主原則，即不僅要告訴公眾基本事實(shí)，也一定要告訴政府我們采取了哪些措施。工作原則 ① 第一時(shí)間原則，即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)各外部關(guān)系人員、總經(jīng)理，由辦公室文員發(fā)布信息，防止，時(shí)間擴(kuò)大化； ② 利益優(yōu)先原則，即以公司利益最大化，減少公司損失為目標(biāo)； ③ 口徑一致原則，即對(duì)外的口徑一致，不出現(xiàn)矛盾； ④ 基本要素原則，什么人、什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、什么事情、什么原因、怎么樣； ⑤ 滾動(dòng)發(fā)布原則，即不斷發(fā)布最新情況；（4）對(duì)方提出贊助時(shí)，盡量委婉拒絕，或以代金券方式表示無(wú)法答應(yīng)對(duì)方要求的補(bǔ)償；（5）熱情留顧客就餐，取得聯(lián)系方式，并邀請(qǐng)對(duì)方下次到店就餐。注意事項(xiàng)：（1）員工將顧客人數(shù)、吃了哪些菜品和小吃、喝了什么酒水、桌號(hào)、是否外帶等信息告知店經(jīng)理，店經(jīng)理核查后上報(bào)；（2）發(fā)生在門(mén)店時(shí)，保證現(xiàn)場(chǎng)物品，餐具、菜品等進(jìn)行封存，需冷藏的及時(shí)放入保鮮柜。 逃生方法：（1）不浪費(fèi)時(shí)間穿衣、拿貴重物品，迅速逃離；（2）用濕毛巾、口罩捂鼻，或用水澆身，半蹲或爬著前進(jìn)；（3）高層時(shí)，利用床單、衣服等
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