【正文】 所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應(yīng)及時(shí)清理。5） 熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施的配備規(guī)格及相關(guān)價(jià)位，引領(lǐng)客人要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。8 收銀員的崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。30） 注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場(chǎng)后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。26） 為客人介紹消費(fèi)和推銷(xiāo)商品時(shí)，不擋住客人視線以免影響客人觀看電影。22） 做好交接班記錄。18） 嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，以免給他人、自身或公司設(shè)施造成傷害和損壞。14） 員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項(xiàng)工作。10） 負(fù)責(zé)布草的送洗、垃圾的傾倒。7） 看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。3） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。13） 注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時(shí)間。9） 吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護(hù)，如有故障或損壞應(yīng)立即上報(bào)維修，如有維修不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。5） 妥善保管吧臺(tái)內(nèi)的商品，如因保管不善導(dǎo)致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。6 吧臺(tái)人員崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。13） 干蒸房：干蒸房又稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對(duì)人體進(jìn)行理療的過(guò)程，溫度一般在60度80度。9） 提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時(shí)馬上上交領(lǐng)導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)私藏客人物品不上交者將給予開(kāi)除處理。6） 注意細(xì)微服務(wù)，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導(dǎo)好每一位賓客。3） 客人從樓梯下來(lái)后，上前攙扶，尤其是年老、年幼、身體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請(qǐng)慢走”，“小心臺(tái)階”。12） 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意安全問(wèn)題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應(yīng)提醒小心地滑、慢行，并主動(dòng)攙扶，同時(shí)特別注意更衣箱的安全，防止盜竊，特別是夜間必須跟蹤服務(wù)，有客人拿幾個(gè)手牌等可疑情況立即通知領(lǐng)班/主管。8） 男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品，防止服務(wù)員不在客人找不到物品引起不必要的麻煩，禮貌的請(qǐng)客人交給前臺(tái)保管。4） 向客人推銷(xiāo)商品時(shí)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導(dǎo)客人?！?） 為客人詢問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)向客人介紹公司服務(wù)設(shè)施，推銷(xiāo)會(huì)所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項(xiàng)目，熱情與客人交談。20） 做好交接班記錄。16） 熟悉業(yè)務(wù)，熱情解答賓客提出的各類問(wèn)題，盡量滿足賓客合理要求。12） 注意“三輕”、“四勤”的服務(wù)體現(xiàn)。及時(shí)為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗(yàn)的賓客遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。5） 掌握并控制休閑廣場(chǎng)所播放音樂(lè)的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免影響其他部門(mén)賓客的休息。3 休閑廣場(chǎng)崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃。10） 定時(shí)檢查柜里的鞋是否與客流表相符，未發(fā)放的鞋夾子和鞋牌是否夾錯(cuò)。7） 不能隨便亂扔客鞋或試穿，防止損壞客人的鞋，如有損壞須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。3） 除鞋部人員和管理層外，任何人禁止隨便進(jìn)出鞋部。 端托的步伐：平步、快步、顛步、碎步。 1 理托：保持托盤(pán)的內(nèi)外清潔，為防滑用防滑托盤(pán)或墊布，墊布要保持清潔。6 與上級(jí)同事交往中應(yīng)心平氣和，遇有矛盾爭(zhēng)議應(yīng)忍讓。1） 當(dāng)自己欠佳時(shí)，不應(yīng)把自己的性情和情緒帶到工作中來(lái)；2） 當(dāng)賓客對(duì)我們批評(píng)時(shí)，會(huì)使我們難堪，我們應(yīng)保持平靜狀態(tài)；3） 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而要有禮有節(jié)有利的去處理；4） 凌辱不怒，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)，不要變臉，表示沉著大度，以妙語(yǔ)應(yīng)粗語(yǔ)，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅應(yīng)無(wú)理，使客人對(duì)自己的行為感到過(guò)意不去，這樣才能使自己不陷入不妙的境界。9男子一般不參加?jì)D女圈的議論，也不要與婦女無(wú)休止的談，而引起別人的反感，與婦女談話更要謙讓緊慎，不與之開(kāi)玩笑，爭(zhēng)論問(wèn)題有節(jié)制，不詢問(wèn)婦女年齡衣飾價(jià)格，及私人生活等方面的問(wèn)題。6對(duì)方講話時(shí)注意傾聽(tīng)，不左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷，更不可看手表伸懶腰，打哈欠，打噴嚏或翹腿，對(duì)方不愿講的問(wèn)題不必問(wèn)。4如遇客人反感問(wèn)題，應(yīng)示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。二 談話禮節(jié)：1談話時(shí)，首先了解對(duì)方是誰(shuí)，內(nèi)容事先有準(zhǔn)備，內(nèi)容具體，有針對(duì)性?！　　　　?0接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手?！　　　　?引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方，距客人兩三米處，隨客步輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處回頭示意。八 常用禮節(jié)一 操作禮節(jié)：會(huì)所接待人員在各種日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。6） 認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。2） 向?qū)Ψ綋茈娫挕?） 如是對(duì)通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并敘述或回答給對(duì)方聽(tīng)。2） 致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。 5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)讓你做一些不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，且不可把客人當(dāng)成皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)為客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能事不關(guān)已，高高掛起。迎客走在前，送客走在后，客多讓路，同行不搶路，不許在賓客之間穿行，不得在會(huì)所內(nèi)奔跑，追逐。未經(jīng)許可不得使用公共電話辦理私事。3如何對(duì)待上級(jí)，同事及自己？　　員工尊重、服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作。禁止利用顧客對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抱負(fù)或形成威脅。在顧客面前，舉止文雅、大方，做到自尊、自愛(ài)、自重，不得與顧客過(guò)分親近，無(wú)理糾纏，未經(jīng)許可，不得與顧客私自聯(lián)絡(luò)、交友。工作時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話（尤其是收銀員，吧員等人員嚴(yán)禁利用工作之便私自接打私人電話。 接電話時(shí)首先立即應(yīng)答“你好！地中海沐浴會(huì)所”在進(jìn)行交談時(shí)要注意用服務(wù)敬語(yǔ)，通話結(jié)束后要講“再見(jiàn)”。 用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。禮貌的運(yùn)用： 能區(qū)別不同挑選對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。Ｅ、真對(duì)不起。1 適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)：接待顧客的六大用語(yǔ)具體內(nèi)容如下：Ａ、來(lái)了。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。 稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。Ｅ、在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣。5手勢(shì)要求：Ａ、手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。4行為要求：Ａ、服務(wù)動(dòng)作要輕。3目光要求：A、 注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感覺(jué)，但南歐（南斯拉夫、希臘、意大利）注注視對(duì)方被看成是冒犯，因此，對(duì)南歐人不要注視對(duì)方。Ｈ、快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的咚咚聲。Ｄ、服務(wù)員在會(huì)所走時(shí)；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客先通過(guò)，并表示歉意。Ｂ、走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臂部居后。d、 要顯得莊重有禮貌、落落大方。5） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。1） 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。5） 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。系領(lǐng)帶時(shí)，要把衣服下擺扎在褲腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。A、 要衣著整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，在工作期間不大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，預(yù)期服務(wù)時(shí)，客人正在聊天，應(yīng)表歉意：“對(duì)不起，打擾一下”。c、 當(dāng)客人提出需要的時(shí)候不得當(dāng)面回絕客人，不得對(duì)客人說(shuō)“不”字。2） 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱呼。（見(jiàn)客人聲音未到 微笑先到） 忌：神秘的笑、憂郁的笑、醉人的笑、癡呆的笑。e、 會(huì)見(jiàn)上司一定要得到允許再前往，一般先約定時(shí)間。 尊重上司a、 在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。c、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：指各崗位服務(wù)員對(duì)待各位賓客所持的服務(wù)態(tài)度，它是全心全意為賓客服務(wù)的思想，在語(yǔ)言表情、行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，主要表現(xiàn)以下幾點(diǎn)：a) 主動(dòng)熱情b) 耐心服務(wù)c) 文明禮貌d) 膽大、心細(xì)臉、皮厚.三 禮節(jié)禮貌禮貌就是人與人之間接觸交往中相互表示恭敬、謙虛、友好的行為規(guī)范，禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)來(lái)表示對(duì)人的尊重。 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨：全心全意為賓客服務(wù)，作為我們的宗旨。用我們的熱情去讓客人感到溫暖。 向后轉(zhuǎn)：是從右側(cè)向后旋轉(zhuǎn)180度。3 跨立： 動(dòng)作要領(lǐng)：在站立的基礎(chǔ)上，聽(tīng)到跨立的口令時(shí)，上身正直，左腳向左跨20公分與肩同寬兩手體后交叉，左手握右手，右手四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，手握空拳，放在腰間，聽(tīng)到立正時(shí)，恢復(fù)立正姿勢(shì)。16） 本公司員工禁止目無(wú)領(lǐng)導(dǎo)、欺上瞞下、辦事懶散、違反各項(xiàng)規(guī)章制度。12） 宿舍衛(wèi)生保持干凈，物品擺放整齊，有事找寢室相關(guān)管理人員。（你好）8） 員工不允許亂串、亂走，不得隨便亂扔?xùn)|西，保持清潔，不許亂動(dòng)一切物品，愛(ài)護(hù)公司的一切公共物品。4） 員工與員工之間與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)之間，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)和團(tuán)結(jié)，不得在工作期間發(fā)生非工作的接觸或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至打架、打仗、拉幫結(jié)派。 專業(yè)資料分享 服務(wù)員培訓(xùn)培訓(xùn)大綱內(nèi)容培訓(xùn)期間的紀(jì)律 軍訓(xùn)……………………………………………………………4 服務(wù)意識(shí)………………………………………………………6 禮節(jié)禮貌重要性………………………………………………8 儀容儀表及表情的要求………. …………………………….11 言談舉止和文明舉止…………………………………………13 行為規(guī)范（如何對(duì)待自己、同事、工作）…………………17 電話接聽(tīng)和撥打的標(biāo)準(zhǔn)……………………………………….19 常用禮節(jié)……………………………………………………….20 如何成為一名優(yōu)秀的員工…………………………………….23 托盤(pán)的使用方法……………………………………………….241 各部門(mén)的崗位職責(zé)…………………………………………….251 如何處理投訴的程序………………………………………….371 常見(jiàn)問(wèn)題的處理……………………………………………….401 清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序……………………………………….461 各部門(mén)服務(wù)流程……………………………………………….481 對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)………………………………………….57附錄……………………………………………………………………59培訓(xùn)期間的紀(jì)律為提高公司人員的身體素質(zhì)和一個(gè)有團(tuán)結(jié)的集體，強(qiáng)化本公司內(nèi)部管理，保證各項(xiàng)規(guī)章制度徹底執(zhí)行，特制定以下要求，希望員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。3） 軍訓(xùn)期間不得攜帶手機(jī)及穿高跟鞋就和裙子。7） 員工必須謙虛，有禮貌，懂禮節(jié)，尊重上級(jí)，不得與上級(jí)爭(zhēng)吵，要先服從后投訴，逐步請(qǐng)示工作，見(jiàn)其他同事、上級(jí)或客人必須問(wèn)好。11） 員工入住寢室不得動(dòng)用他人物品，不得留非寢室人員入住，禁止私帶危險(xiǎn)品，私拉電源，鋪面保持干凈，不得亂串寢室。15） 員工牢固樹(shù)立本公司群體形象，應(yīng)該做到積極進(jìn)取、服從領(lǐng)導(dǎo)、照章做事、任勞任怨、守職盡責(zé)、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)合作。 注意事項(xiàng)：站立時(shí)不能倚靠，不得亂動(dòng)，有事打報(bào)告，經(jīng)教官同意方可動(dòng)。 注意事項(xiàng)：上體正直不動(dòng)，旋轉(zhuǎn)快，靠腿有力，整齊一致。二 服務(wù)意識(shí) 本會(huì)所出售的商品——服務(wù)會(huì)館商品的概念：它出售的商品主要是服務(wù)，就是有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會(huì)館的洗浴、餐廳和客房，公共場(chǎng)所及服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)。第三：產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可辯性、如客人情緒、員工情緒。 與賓客談話時(shí)，要保持一定距離。 禮節(jié)、禮儀、禮貌：統(tǒng)稱為禮節(jié)、禮貌。（先執(zhí)行后上訴）d、 進(jìn)入房間應(yīng)先敲門(mén)（一重兩輕），經(jīng)允許后再進(jìn)門(mén)。 微笑服務(wù)微笑服務(wù)的意義是員工自身的需要，是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供物其所值的服務(wù)，使客人能夠在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽客人與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的良好心靈和高尚情操微笑第一 服務(wù)第二 微笑服務(wù)的要求：真誠(chéng)甜美，笑容溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自內(nèi)心、自然流露，不出聲的笑，一米微笑，三米微笑。d、 節(jié)日性的問(wèn)候（新年快樂(lè)、元旦快樂(lè)）。b、 服務(wù)員在處理服務(wù)問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣委婉；請(qǐng)示上級(jí)，嚴(yán)禁直接拒絕（先生稍等或我去給您問(wèn)一下）。5） 操作禮：指服務(wù)人員在日常生活中的禮節(jié)。四 儀容儀表及表情要求1儀容儀表：儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)會(huì)所的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x容儀表，儀容儀表的具體要求如下：1） 著裝要清潔整齊，上班要穿工服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。4） 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。2 表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的感情，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。4） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。c、 雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直