【正文】 說不因失敗而指責，不僅是出于這一點。光從這一點而言，別人(包括領(lǐng)導(dǎo))也就沒有權(quán)力再去指責他?！　】傊?，犯錯誤是第一階段，認錯是第二階段，改錯是第三階段。只要這些問題、尤其是最后一個問題解決了，批評指責的目的也就達到了，管它是真認錯還是假認錯呢？　　要知道，1000個犯錯誤的下屬，就有1000條理由可以為自己所犯的錯誤作解釋、辯護。做事的時候漫不經(jīng)心，出了問題卻嘻皮笑臉地認個錯就想了事，我怎么能不管他？”　　的確有這樣的人。這時候，挨罵下屬的心情基本上都是一樣的，就是認為：“我已經(jīng)認了錯，你還抓住我不放，實在太過分了。但要做到家丑不可外揚，當領(lǐng)導(dǎo)的，首先不要把下屬的“丑”“外揚”才好。一次，朋友問他：“有那么多的弟子仰慕你、跟隨你，你是否有什么秘訣呢？”他回答說：“我的秘訣是，當我要責備某一位犯錯誤的弟子時，一定叫他到我的房間里，在沒有旁人的場合才提醒他，就是如此?！　≡诎l(fā)生問題的時候，如果領(lǐng)導(dǎo)確實不十分知情，該把有關(guān)人員找來，把問題問清楚，然后讓下屬回去繼續(xù)工作?！　?2)單位所表現(xiàn)的一切，是全體員工努力的結(jié)果。這種想法是非常幼稚的。然后最好在一旁默默地觀察屬下的反應(yīng)，再思考對策?！　‘斎藗冋J真地向?qū)Ψ脚d師問罪時，才會說出真心話。它在人與人的交往上，是一個不可欠缺的互動關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡可能地將叱責提升為使員工進步的重要臺階。即使在被叱責時，也能暗自忖度：“再忍耐十五分鐘就可告一段落！”若員工能夠達到此境界，他再也不害怕叱責了?！　∮行﹩T工不習慣被責罵，有的甚至要求領(lǐng)導(dǎo)夸獎自己，他們會若無其事地說：“我是那種不被別人捧就沒有干勁的人，若被責罵的話，就會想辭職不干！”　　這種類型的員工其實就是將自己的個性隱藏起來，當然也掩藏自己應(yīng)負的責任?！　⊥ǔｎI(lǐng)導(dǎo)在責備員工時，若員工表示歉意，叱責就會停止；若員工始終保持沉默，或者凈是說些毫無道理的借口，領(lǐng)導(dǎo)更會怒火中燒。因此，盡量避免下屬辭職較妥當?！薄　∮羞@么一個例子，一位被公司派到外地出差的新進職員，每次出差都需要母親隨侍在旁，這是父母親的過度保護造成的結(jié)果?；诖耍榫w性的發(fā)怒會有正面的效果。　　有時領(lǐng)導(dǎo)者以平和的口吻對下屬說話，對方卻誤以為在與他交換意見或開討論會。很多老師對學(xué)生也盡量采取溫和教育?！薄耙悄艽蚶砗米约旱乃缴?，何必去議論別人誰對誰錯。經(jīng)常讓下屬習慣于叱責，自然而然，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威就會不怒而威，不嚴而立！　　不知是否因為人變得現(xiàn)實，而導(dǎo)致現(xiàn)今人們很難遇到為了伸張自己的信念而與人激烈辯論的人。　　(3)控制問題的范圍?！　?．應(yīng)對不滿的技巧　　就具體的不滿個案來說，在處理起來是有一些技巧可探討的。沖突的這一特點也同樣體現(xiàn)在“不滿”上。因此，平息不滿的方法，就是穩(wěn)定他們的情緒、尋找并解決不滿的原因、聆聽他們的意見，以及在可能的范圍內(nèi)滿足他們的需求。作為領(lǐng)導(dǎo)者，也不必因此過分自責?！　?．消除不滿的方法　　從某種意義上說，對付不滿不能采取強硬的態(tài)度壓制?！　∫陨掀唿c是比較常見的員工產(chǎn)生不滿的原因?！　?4)工資發(fā)放不準時?！　?．弄清下屬不滿的原因　　沒有人會無緣無故地表達自己的不滿，下屬既然已經(jīng)因不滿而采取了對立行為，那么，弄清引起其不滿的具體原因則是相當重要的。你不必感到驚訝，因為一般人寧可挨罵，也不愿受到冷落。這些情況都可能是下屬不滿的表現(xiàn)，必須加以注意。領(lǐng)導(dǎo)者必須時刻提高警覺，防范員工有長期工作情緒低落的情況發(fā)生。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內(nèi)容常常與開始的時候大相徑庭。交談的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋?！　?．注意保持理性，避免情緒化行為　　在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。領(lǐng)導(dǎo)人員專注凝視對方還是低著頭或是左顧右盼顯然會造成不同的溝通效果。如果員工認為你對他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息，否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。當領(lǐng)導(dǎo)需要和員工談話時，可以事先約好，并且先確定談話時間，以及大致會進行多久。這么做也可以讓員工知道，領(lǐng)導(dǎo)真的在乎他們的談話。這樣等于邀請員工分析他對工作的想法，同時也預(yù)為領(lǐng)導(dǎo)要說的話鋪路，營造出比較自然的談話氣氛。當員工有了問題時，很多領(lǐng)導(dǎo)會把員工找來，把自己的想法告訴他，并且批示他應(yīng)該如何解決這個問題。員工在意的不是領(lǐng)導(dǎo)聽到了多少，而是領(lǐng)導(dǎo)聽進了多少。同時，傾聽的時候應(yīng)當客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。體諒就是要設(shè)身處地為對方著想，并且體會對方的感受與需要?！　?．積極傾聽員工的發(fā)言　　溝通是雙向的行為。而領(lǐng)導(dǎo)者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫猓瑥亩o溝通造成了障礙。如果復(fù)述的內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對領(lǐng)導(dǎo)者的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)了差錯，可以及時進行糾正?！　贤ǖ哪康脑谟趥鬟f信息，如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。溝通不是推銷，具備溝通意識，才會有樂于與人溝通的積極意愿；態(tài)度積極熱情，待人誠懇，是深入溝通的必要條件；講究溝通方法，擴大溝通范圍，才能使溝通真正發(fā)揮作用。對于這種抱怨，領(lǐng)導(dǎo)者決不能掉以輕心，一定要給予認真、耐心的解答，因為有時誤會造成的裂痕是永遠無法彌補的。再次要勇借“東風”。其次，要善于溝通。　　4．要付諸有效的行動　　首先，要有樸實的表現(xiàn)。外在因素主要包括：一是領(lǐng)導(dǎo)思想活躍、能力過人，從而引起他人妒忌；二是個別人有意詆毀，使得下屬受到蒙蔽；三是所在領(lǐng)導(dǎo)班子風氣不正，有意排擠外來領(lǐng)導(dǎo)或“圈外”成員等。另外，要相信下屬的思想覺悟和分析能力，要理解多數(shù)人做出孤立領(lǐng)導(dǎo)的行為并無惡意，個別人的險惡用心遲早會被識破。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該經(jīng)得住各種風雨的考驗，包括被孤立的考驗。領(lǐng)導(dǎo)對所面臨的處境要有一個正確的認識，應(yīng)認真分析當前的形勢和掌握的情況，弄清楚這種孤立是來自于大多數(shù)人還是少數(shù)人的所作所為，以及下屬的真實目的所在?！　　醣幌聦俟铝⒌膽?yīng)對策略　　俗話說，魚兒離不開水。有時下屬“越權(quán)”行為與管理人員的正確決策有一定差距，在成果的取得上要受一定影響，存在某些損失，但仍是正效應(yīng)，無損大局?！　?．維持現(xiàn)狀，下不為例　　管理人員對下屬“越權(quán)”產(chǎn)生的和將產(chǎn)生的效應(yīng)，也要作具體分析。和工作不負責任，推一推，動一動，工作稍有難度就推給主管領(lǐng)導(dǎo)相比，這種“越權(quán)”的精神反倒是顯得可貴的?！　∠聦俚摹霸綑?quán)”行為是一種常見現(xiàn)象，只要采用好的方法是可以及時糾正的?！　?．為下屬排憂解難　　上級領(lǐng)導(dǎo)在決策的基礎(chǔ)上，在給下級部署任務(wù)、提出要求的同時，要深入基層，為下屬完成任務(wù)創(chuàng)造必要的條件。只有在發(fā)生障礙，產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時，才提交上一層次的系統(tǒng)解決。除規(guī)定常規(guī)決策、指揮、組織、管理等工作的分工外，明確可能出現(xiàn)的非常規(guī)問題由誰負責處理，防止出現(xiàn)對有些問題和臨時發(fā)生的事情誰管都可以，誰不管都行的含糊的現(xiàn)象。有多高的職務(wù)，就有多大的權(quán)力，就承擔多大的責任。但若再仔細深入比較一下，你就可以了解到……”　　8．否定法　　當對方所提及的反對意見顯然與事實不符時，領(lǐng)導(dǎo)者可以用適當?shù)目谖恰⒄\懇的語氣予以否認。這種方法運用的機會相當?shù)亩?，基本句型為：　?1)“是的……但……”　　(2)“是的……然而……”　　(3)“……除非……”　　例如：對方說：“這類的計劃大同小異，好不到哪去?！　?．比較法　　使用比較法說服對方，領(lǐng)導(dǎo)者可以運用下列“富蘭克林平衡表”來進行比較給他看?！　?．反彈法　　將對方的反對理由作為說明的理由，這是處理對方反對意見常用的和最有效果的方法?！　?．不理會法　　發(fā)覺對方提出的反對意見與正進行商談的主題無關(guān)時，領(lǐng)導(dǎo)者可以運用不理會法，直接輕描淡寫地帶過，不必處理，立刻進行主題的敘述。你可以向?qū)Ψ秸f：“我能夠體會您的立場。如此，你的傾聽必收事半功倍之效?！　?2)認同回應(yīng)：適時對對方的話表達你的認同，可以使對方很安心地說出真實感受，進而使對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量所爭論事情的利弊，改善雙方原本對立的關(guān)系?！　　跆幚矸磳σ庖姷陌朔N方式　　領(lǐng)導(dǎo)者在處理反對意見時，可采用以下八種方式：　　1．傾聽法　　利用傾聽技巧，領(lǐng)導(dǎo)者可以不著痕跡地引導(dǎo)對方積極地采納自己的意見，接納自己的觀點。沖突發(fā)生以后，雙方可能都余氣未消，下屬見到你時，也許會把頭一扭，匆匆而過。這些人遇上領(lǐng)導(dǎo)者批評時，少不了要發(fā)生頂撞現(xiàn)象，以為你奈何他不得。由于這種人大都心直口快，所以一旦他們明白了事理，也就不會固持已見了。只有這樣，才能避免矛盾的擴大和發(fā)展，變被動為主動?！　?1)以理服人　　如果對方的意見有可取之處，被頂撞的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當以寬廣的胸懷和誠懇的態(tài)度，主動接受其意見，切不可明知自己不對，還裝出一副正確的樣子，盛氣凌人，根本不把下屬的意見當作一回事；如果對方的意見是錯誤的，被頂撞的領(lǐng)導(dǎo)者也不能因為自己的意見正確就任意地訓(xùn)斥人?！　?．處理矛盾的方法　　一旦發(fā)生沖突，領(lǐng)導(dǎo)者該怎么辦呢？首先要弄清原委?！　?2)批評與事實不符或者出入較大　　在這種情況下，下屬通常要為自己辯解，如果中層領(lǐng)導(dǎo)認為下屬“不虛心”、“不接受批評”，極易引起沖突。　　1．弄清發(fā)生矛盾的原因　　領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏沖突現(xiàn)象的發(fā)生，其場面常常令人尷尬：雙方唇槍舌劍，互相指責，不歡而散。只有這樣能攬過錯，勇?lián)熑?，分解壓力，才能盡快化解你們雙方的對立情緒，消除相互的矛盾。處理與下屬的矛盾的方法 　　□處理與下屬矛盾的方法 　　作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在利益、思想、方法等方面，難免會與下屬發(fā)生這樣那樣的矛盾。　　處理好與下屬之間的矛盾，首先要培養(yǎng)寬容攬過的精神，要有容人所短的胸懷，豁達大度；其次要理解體諒下屬在與你發(fā)生矛盾后的那種難過、后悔、自責、羞愧、惶恐等心理，要明白下屬的心情可能比你的心情更沉重。否則，你就會威風掃地，永遠也管理不好下屬。這通常表現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)過于自信而不能容忍下屬的意見　　如果在某一問題上，與下屬意見不一致，并且是在下屬意見正確的情況下，由于中層領(lǐng)導(dǎo)自以為是，固執(zhí)已見，最容易造成沖突現(xiàn)象發(fā)生?！　?4)待人處事有失公平　　“不平則鳴”，同樣的問題出在不同的人身上，如果中層領(lǐng)導(dǎo)不能一視同仁也是引起下屬不滿，進而引起沖突的常見原因。其主要方法有以下幾種。對此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡量努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細分析下屬頂撞的意見后，再選擇適當?shù)臅r機，采取適當?shù)拇胧?。對這種人的頂撞不要以硬碰硬，而應(yīng)采取委婉的態(tài)度，先在表面上將他的頂撞意見接受下來，然后再把他往正確的方向引導(dǎo)，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對之處。　　(5)旁敲側(cè)擊　　有的員工依仗自己有后臺、有靠山，不把領(lǐng)導(dǎo)者放在眼里；有的則以為自己資歷深、年齡大，擺老資格，瞧不起比自己年輕的領(lǐng)導(dǎo)者?！　〕瞬扇∫陨系姆椒ㄖ?，領(lǐng)導(dǎo)者還要有一定的高姿態(tài)。隨著領(lǐng)導(dǎo)者藝術(shù)和思想修養(yǎng)的提高，不僅下屬頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)象會逐漸減少，即使出現(xiàn)了也會得到妥善圓滿的解決。這樣，領(lǐng)導(dǎo)者才能知道他抗拒自己的真正想法?！　?4)用心去聽：去除來自你思想、情緒和感覺中所有的雜念，使自己完全專注于對方的言詞、動作和表情?！　?．感受法　　“先處理對方的心情”，這種手法就叫作感受法。如此，你就能在反對意見盡消的情況下，輕而易舉地再進行組織管理了。這個方法可以讓反對者將他的見解、看法說得更具體、更詳盡、更真實。在陳述說理時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當避免譏諷反駁，而須以婉轉(zhuǎn)緩和的語態(tài)來表達，才不至于弄巧成拙，喪失良機。先對對方的問題輕描淡寫地同意，以維護他的自尊，然后再根據(jù)事實狀況進行有力的解釋。在我沒了解之前，也是如此想法。職務(wù)是管理人員一定的職位和由此產(chǎn)生的職能、責任，是行使權(quán)力所需要承擔的后果。明確職責范圍，不能僅停留在行文規(guī)定上，甚至把文字貼在墻上，而要研究出若干辦法，制定實施細則，根據(jù)已有的經(jīng)驗，定位、定人、定責、定標、定權(quán)。分級領(lǐng)導(dǎo)就是分層領(lǐng)導(dǎo)，這是事物發(fā)展的客觀要求，任何事物都作為系統(tǒng)而存在，都有層次結(jié)構(gòu)，它的發(fā)展變化都是有規(guī)律的，系統(tǒng)之間能否有效地運轉(zhuǎn)是層次性決定的，同一層次的諸系統(tǒng)的功能聯(lián)系須由各級系統(tǒng)之間自主地進行。不能見硬就縮，見難就退，見險就躲，推諉拖拉，矛盾上交；也不能固執(zhí)己見，各行其是，屬于上級決定的問題，擅自做主，獨往獨來。如果不深入下屬，不接近群眾，高高在上，門難進、臉難看、事難辦，就會助長下屬“先斬后奏”、“干了再說”的“越權(quán)”行為。這是和他有較強的事業(yè)心、責任感，工作有積極性、主動性，想工作之所想、急工作之所急，不推不靠、敢作敢為、敢于承擔責任等優(yōu)點相聯(lián)系的。這樣，下屬才會為管理人員的公正、體貼、實事求是所感動，才能領(lǐng)悟到應(yīng)該發(fā)揚什么，克服什么。即使是這樣，也要下不為例。這時，管理人員就要根據(jù)情況予以補救、糾正，“亡羊補牢”，力爭把損失減少到最低限度，并教育下屬吸取教訓(xùn)，認清“越權(quán)”的危害?！　?．正確認識所面臨的處境　　當發(fā)現(xiàn)自己被孤立后，領(lǐng)導(dǎo)一定要鎮(zhèn)定自若，以一種平常的心態(tài)接受這一事實?！　?．要有擺脫被孤立的信心和勇氣　　被孤立并不可怕，而真正可怕的是在被孤立后不知所措，或者消極對待。這就是說，要想擺脫孤立，首先要戰(zhàn)勝自己，要沉著、冷靜地去面對眼前的困難和挑戰(zhàn)。自身的原因主要表現(xiàn)在：一是工作急于求成或官僚主義作風嚴重，在某些方面脫離了本部門實際情況；二是個性太強，又過于突出自己，結(jié)果與同級之間或與下級之間形成了隔閡；三是辦事一意孤行，既缺乏與他人的溝通，又不善于征求下屬的意見；四是下屬對領(lǐng)導(dǎo)的某些言行產(chǎn)生了誤解。分析原因主要有兩點：一是領(lǐng)導(dǎo)在成績面前居功自傲，與以前相比在思想觀念和工作作風上變化較大，從而導(dǎo)致下屬對其敬而遠之；二是部門領(lǐng)導(dǎo)班子缺少民主氣氛，再加之上一級組織監(jiān)督不力，使整個領(lǐng)導(dǎo)集體喪失了應(yīng)有的生機和活力。這樣，隨著時間的推移，誤解必將會消除，無端栽贓陷害者的同盟也會解體。通