【正文】 障礙，因此領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。由于你的了解和尊重，對方也會體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有真心聆聽員工所說的話，員工會覺得領(lǐng)導(dǎo)根本不在乎他們，他們也會變得不在乎領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)所說的話?！　。?）仔細(xì)聆聽。如此可以讓雙方認(rèn)真看待談話，而非只是可有可無的閑聊。領(lǐng)導(dǎo)人員坐姿過于后仰會給下屬造成高高在上的感覺，而過于前傾又會對下屬形成一種壓力。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復(fù)。因?yàn)檫@種現(xiàn)象如同傳染病般具有相當(dāng)大的殺傷力，能夠很快地讓整個(gè)部門陷于癱瘓。因此當(dāng)你察覺到某個(gè)員工原本非常敬業(yè)，最近卻像是在夢游般地頻出差錯(cuò)；或是某個(gè)人緣極佳的同事，連續(xù)幾天都莫名其妙地把自己“關(guān)禁閉”，不屑跟別人聊上一句時(shí)，那你得當(dāng)心了，因?yàn)樗麄円呀?jīng)向你亮起了紅燈，發(fā)出了一道警訊?！　?5)安排較多的應(yīng)酬活動。我們知道，人生而有欲，只要有人的地方，就會有欲求不滿的情形，這是毋庸諱言的事實(shí)。從某種程度而言，這是極有效的解決方法。掌握這些應(yīng)對技巧在某種程度可大大提升你應(yīng)對不滿的能力。大部分人皆保持著無所謂的心態(tài)，而且避免傷害對方。因此，要對這一代的屬下叱責(zé)并非易事。必須使對方了解“我是在生氣，是在責(zé)罵你”，或許這時(shí)更需要一記相應(yīng)的猛拳。那么，此時(shí)該如何處理呢？　　不習(xí)慣被責(zé)罵的年輕人，當(dāng)然也不會習(xí)慣向他人道歉。他們卑怯，卻又要求他人不能叱責(zé)只能贊揚(yáng)，非常自私自利、好逸惡勞?！　‰S著叱責(zé)機(jī)會的增多，領(lǐng)導(dǎo)者會成為叱責(zé)高手，而對方亦能成長為一個(gè)能夠適應(yīng)叱責(zé)的職員。叱責(zé)者也好，被叱責(zé)者也好，若雙方皆能以誠心來溝通，相信可以更加加深彼此的理解程度，對于往后的一切工作亦能產(chǎn)生相當(dāng)大的助益?！　?1)你既為該單位的領(lǐng)導(dǎo)，無論如何，你總該對單位的人與事負(fù)有責(zé)任，這是誰也推諉不掉的。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該負(fù)起責(zé)任處理問題?！　?．責(zé)備已經(jīng)認(rèn)錯(cuò)的人　　我們有些領(lǐng)導(dǎo)似乎喜歡“痛打落水狗”，你越是認(rèn)錯(cuò)，他咆哮得越是厲害。但即使對于這樣的人，在他認(rèn)錯(cuò)之后再大加指責(zé)仍是不高明的。不管是經(jīng)過批評后認(rèn)錯(cuò)，還是未經(jīng)批評而主動認(rèn)錯(cuò)，都說明他已到達(dá)第二階段，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的只能努力幫助他邁向第三階段。失敗的原因是多種多樣的，或是辦事的人主觀不夠努力，或是辦事者經(jīng)驗(yàn)不足，再或者是由于某些客觀條件不夠成熟，甚至可能是由于巧合，偶然地失敗了。這在很多事情上會坐失良機(jī)。由于上司或前輩的指導(dǎo)方法錯(cuò)誤而造成的失敗，當(dāng)然也不能指責(zé)?！　∫陨戏N種，不過是舉幾個(gè)例子而已。這時(shí)，耶穌出現(xiàn)了。假若對下屬的失敗視若無睹，不加斥責(zé)，甚至只有撫慰，就不能造成下屬的警戒，可能還會重蹈覆轍。煩躁的人，會因被斥責(zé)而更煩躁?！　τ谀切┮宰晕覟橹行牡南聦伲瑹o意的訕笑，也會引起他強(qiáng)烈的反感?？邶X伶俐的領(lǐng)導(dǎo)尤其要注意，不要光顧賣弄口才，反而把下屬給得罪了。而一般人往往擁有的詞匯量不夠，偏偏又喜歡以那些貧乏的詞匯來形容別人?！　≡S多種原因可以促使領(lǐng)導(dǎo)并非為了該指責(zé)的事而指責(zé)別人，而是借此來維護(hù)自己的名譽(yù)和威信?！　」ぷ鲌鏊图彝ゲ煌??！卑凑者@個(gè)道理，自己無法達(dá)成的事，也不要去指責(zé)別人。有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡說：“限你三天完成。即使心中還不服，也是不敢再強(qiáng)辯了。我們各司其職。　　(2)不要互相報(bào)復(fù)。把難纏的行為視作雙方需解決的問題，以客觀的態(tài)度來面對與解決。如果這是你第一次這么做，這個(gè)難纏人物可能剛開始會心存懷疑，但沒有關(guān)系。即使嘴上說了原諒的話，心里仍在想：“這家伙，罵我罵得這么難聽，你氣出完了，就來叫我原諒，有這么容易嗎？”甚至嘴里心里都想原諒對方，潛意識中卻仍耿耿于懷。有人使你不滿意了，他的臉，甚至他的一撮胡子也會使你大生反感?！　?3)運(yùn)動轉(zhuǎn)移法。麻醉之后，自控力更差。　　1．對喜歡嘮叨的下屬不要輕易表態(tài)　　最常見的下屬無論大事小事都喜歡向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)，嘮嘮叨叨，說話抓不住主題。也不能故意壓制他，越壓制他越會覺得你能力不如他，是在以權(quán)欺人?！　?．對自尊心強(qiáng)的下屬多理解　　還有的下屬自尊心特強(qiáng)，性格敏感，多慮，這樣的人特別在乎別人對他的評價(jià)，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)。這種下屬常對你的一些無關(guān)緊要的小問題渲染傳播，留意你的一些細(xì)節(jié)，而有的還像是很忠誠地為你著想?！　∪毡局闹破液吞锩阆壬凸ば诫A層人士如何應(yīng)付不好應(yīng)付的上司提出一項(xiàng)建議，他幽默地表示：“對于令人討厭、不好應(yīng)付的上司，身為員工者不妨運(yùn)用’討好‘的方式，反過來利用他。因?yàn)橐粋€(gè)人被罵了后很長時(shí)間，是不可能馬上全身心地投入工作的，這種情況通常會持續(xù)好幾個(gè)小時(shí)，我們不能容忍這種情形存在。當(dāng)然，他們有時(shí)抱怨得也很合理，因此你不能對所有的抱怨都一概不理，你必須要聽，當(dāng)然也許這既費(fèi)時(shí)間又讓人生厭。有沙不沖會破壞水庫，有怒氣不泄會憋出心理毛病。成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須運(yùn)用他的權(quán)威和影響力及時(shí)并合理地處理這種沖突，消除下屬的不滿。矛盾不斷激化的一個(gè)重要原因，是下屬不滿意的地方太多，若壓著不能講，問題長期得不到解決，就像高壓鍋一樣，持續(xù)高溫又沒有出氣的地方，到一定程度非爆炸不可。”領(lǐng)導(dǎo)者凡事讓三分，可為自己今后的工作做好鋪墊?！　?5)對方的真意在哪里呢？是個(gè)性使然，還是一時(shí)的興起？努力從對方的表情、態(tài)度、說話的語氣來了解其本意。當(dāng)福特汽車公司2500名工人因要求加薪而罷工時(shí)，經(jīng)理布萊克并不發(fā)怒、痛斥或威嚇罷工者?！　?．冷靜思考，善后解決　　在組織內(nèi)部，上下屬或同級之間對于解決問題的意見不同，或自我意識太強(qiáng)，都有可能引發(fā)爭執(zhí)?！　?7)即使說不過別人，也絕不表示你就輸了。因?yàn)橛锚剟?lì)或肯定的方法使某種行為得以鞏固和持續(xù)，比用否定或懲罰的辦法使某種行為得以減弱或消退更有效。只有這種命令，才能叫他立刻行動，不敢怠慢，不至于鉆命令的空子，這也是不得已而為之的方法。有人擔(dān)心，這樣下命令，下屬會不會視領(lǐng)導(dǎo)者為軟弱的象征，或者不買領(lǐng)導(dǎo)者的帳，請你放心，一般情況下不會的，盡管領(lǐng)導(dǎo)者講的是請求詢問式的，可在下屬聽來，這仍是命令；對主動的下屬來講，這是最好的命令方式。由于愛才而容才，由容才而護(hù)才，這是經(jīng)理人用人時(shí)必須經(jīng)歷一個(gè)過程?！　?．容人之短　　經(jīng)理人用人時(shí)要用人之長，容人之短。為此，也要具有用人不疑的胸懷，即選用一個(gè)人后，應(yīng)該對其以誠相待，切忌猜疑。　　劉邦所以成就帝業(yè)，就是因?yàn)樗萑瞬鸥叨朴谟萌?。尚賢上》中說：“國有賢良之士眾，則國家之治厚；賢良之士寡，則國家治薄?！　≡谝恍┌l(fā)達(dá)國家里，有的公司用人有一條規(guī)定，在經(jīng)營中失利的人優(yōu)先。并且容忍有過錯(cuò)的人本身，對有過錯(cuò)的人來說就是一種強(qiáng)大的激勵(lì)力量，就足以使其一躍而起，創(chuàng)造出令人驚嘆不已的成績。這時(shí)在更始帝身邊的劉秀說了一句話：“使功不如使過，何不讓他戴過立功呢？”更始帝沉思片刻，即令人松綁。　　3．容人之過　　經(jīng)理人要容許下屬犯錯(cuò)。其實(shí)，影響經(jīng)理人威信的不在于善用能人，而正是在于有能人而不用。　　2．容人之才　　經(jīng)理人要善于容忍才能高于自己的人。而林肯則說：“如果我知道他喜歡什么酒，倒應(yīng)該送他幾桶。容才就是要以寬宏大量的胸懷來對待人才?！　】傊?，領(lǐng)導(dǎo)者最好采取該硬則硬，該軟則軟的方法，去管理下屬。這種命令還有一個(gè)好處，可以避免領(lǐng)導(dǎo)者犯錯(cuò)誤，使方案更完善。一些領(lǐng)導(dǎo)者，即使當(dāng)他們解雇某人時(shí)，他們也并不因?yàn)閮?nèi)疚而變得猶豫不決?！　?10)想辦法給對方一個(gè)臺階下，或者自己找一個(gè)臺階下，若雙方都明白對方想退一步的話，往往會產(chǎn)生好結(jié)果?！　?1)事態(tài)為什么會變成這樣找出產(chǎn)生對立的原因。　　布萊克經(jīng)理這種講交情的態(tài)度，就是在感情上接近對方，使得對方愿意接納自己?！　?．動之以情，曉之以理　　不良沖突往往伴隨著情緒上的對立，如果一個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)者有意見沖突，對領(lǐng)導(dǎo)者無好感，領(lǐng)導(dǎo)者就是搬出再多理論也很難說服他，因?yàn)榍榫w已影響了他的理智。　　(2)自己沒有誤會對方嗎？我們在看一個(gè)人的時(shí)候，常會因所看到的某一部分現(xiàn)象而產(chǎn)生誤解?！　〔襟E三：及時(shí)阻隔信息，避免流言的影響。這些情緒色彩顯現(xiàn)在外，就是對有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生較強(qiáng)烈的對立情緒，特別是當(dāng)一部分人的要求得不到滿足時(shí)，這一特點(diǎn)就更加明顯。　　領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的矛盾或沖突一般來說不是突然產(chǎn)生的，往往有一個(gè)由潛到顯、由小到大的生成過程。　　□以柔克剛，化解沖突　　凡大型水庫在每年的汛期時(shí)都要開閘放水沖沙，如不及時(shí)開閘放水，就會導(dǎo)致潰壩或泥沙堆積使水庫水面上升。他們對室內(nèi)的溫度不滿，對分派給他們的工作不滿，甚至對你告訴他們的每件事都不滿?！薄　∈聦?shí)上，領(lǐng)導(dǎo)也同樣可以運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)在那些難以應(yīng)付的員工身上，那么在管理工作上將會順暢得多，并可達(dá)到利用對方的目的。　　6．對待“拿他毫無辦法”的員工盡量“討好”和利用　　令領(lǐng)導(dǎo)最感頭痛的莫過于那些工作散漫、態(tài)度惡劣，但卻拿他毫無辦法的員工了?！　∫鹬孛舾械南聦俚淖宰鹦?，講話要謹(jǐn)慎一點(diǎn)，不要當(dāng)眾指責(zé)、批評他，因?yàn)檫@樣的下屬的心理承受能力差?！　∮羞@樣的下屬，你就要盡量地把事情辦得公平，把每個(gè)計(jì)劃中每個(gè)人的責(zé)任與利益都向大家說清楚，讓他知道他該做什么，做了這些能得到什么，就不會再提出其他要求了?！　?．對喜歡爭強(qiáng)好勝的下屬盡量滿足他　　有的下屬喜歡爭強(qiáng)好勝，他總覺得比你還強(qiáng)，好像你們倆應(yīng)該顛倒過來才對。睡不著時(shí)，千頭萬緒涌上心頭，越想越煩。隨后你一定會覺得心情不那么壓抑了。命令自己放松，深吸一口氣，再慢慢地吐出來。這真是一“發(fā)”不可收呢。　　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)處于這種情況和心理狀態(tài)時(shí)，下屬做錯(cuò)了事，或在批評下屬時(shí)，對方態(tài)度惡劣，便容易沖動罵人。責(zé)備只會使一個(gè)單純的問題升級成為沖突。你的看法或許非常正確，但可以試著從對方的角度來思考，假設(shè)對方所說都是正確無誤的。　　(1)對事不對人。我們只要在道理上做到了不指責(zé)自己也無法做成的事，專業(yè)技巧上的不如人，可以坦率地承認(rèn)?！　¤b于這一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)精通業(yè)務(wù)的問題也應(yīng)該提到重要的位置上來?！　∮械念I(lǐng)導(dǎo)要求員工準(zhǔn)時(shí)上下班，自己卻愛什么時(shí)候來就什么時(shí)候來，愛什么時(shí)候走就什么時(shí)候走。在家庭中，再沒有道理的指責(zé)，都可能因?yàn)樘厥獾挠H情聯(lián)系而得到諒解、理解，好管閑事也不會引起反感?？窟@種方法來顧全自己的聲望，效果往往適得其反。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要了解語言在這方面的微妙之處，不要輕易評價(jià)下屬。但一旦你站在領(lǐng)導(dǎo)崗位上，問題就不同了?！　∮幸晃荒行泽w育明星，喜歡留長發(fā)。尤其是不要作遭人反感的諷刺。有的人急著說理由，極力辯白，不肯認(rèn)錯(cuò)；有的喜歡閉眼沉思，愿意承擔(dān)一切責(zé)任；有的人驚惶失措，煩惱不止，心神不安；有的人則顯出一副不在乎的樣子，只當(dāng)運(yùn)氣不好罷了等等?！　≡僬f，在一般情況下，失敗者本身總是極度痛苦的。尤其是當(dāng)這些事是至關(guān)重要的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)的氣就更甚了。否則，下屬就沒有勇氣再嘗試下去，造成半途而廢。同樣是失敗，如果動機(jī)是好的，沒有惡意的話，則不可指責(zé)?！焙芏喑晒Χ际窃诮?jīng)歷了失敗之后才取得的。成功則不然。下屬有能力自我反省，在挨批評之前就認(rèn)錯(cuò)，實(shí)在是已經(jīng)很不錯(cuò)了。在這種領(lǐng)導(dǎo)手下，叫人怎么過得下去？”性格比較怯懦的人，因此而喪失了信心，剛強(qiáng)的便發(fā)起怒來?！比毡镜纳鐣W(xué)家島田一男在援引這個(gè)例子后說：“無論是輩份較長的人或是上司，都應(yīng)該有這位俠客的認(rèn)識才好。如果上司或外界有何不滿，最高負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)起這個(gè)責(zé)任?！　∫郧澳俏惠p易提出辭職的屬下，在習(xí)慣了工作性質(zhì)、累積了豐富的經(jīng)驗(yàn)之后，成為一位能夠圓滿解決各種問題的上班族，此類例子可說屢見不鮮。若不充足，人與人之間的對話會變得不投機(jī)，永遠(yuǎn)無法了解對方的用意?！　∪舯贿池?zé)的機(jī)會增加，員工甚至能夠分析領(lǐng)導(dǎo)們的習(xí)性，比如“那位主任對于顧客抱怨的處理很敏感”及“似乎極端厭惡遲到”等等。一旦演變至此，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵會超越界限，永無休止。像這種人即使受到一些微小的挫折，也會想要離開所處的環(huán)境，以避免接觸煩惱。若員工的年齡與領(lǐng)導(dǎo)者相仿，情況可能更加難以處理?！背忠陨弦娊獾娜耸怯鷣碛嗔??！　?4)求共鳴，再商議解決方法。由于對現(xiàn)狀的不滿，會刺激新的轉(zhuǎn)變。不滿的滋生，多數(shù)是因工作人員情緒不穩(wěn)定以及與上司無法進(jìn)行正式的溝通，而與公司產(chǎn)生糾紛或芥蒂。但在具體工作中，導(dǎo)致下屬不滿的原因是很多的，比如辦公用品等必需品供應(yīng)缺乏、同事不合作等等都可能導(dǎo)致下屬產(chǎn)生不滿?！　∫话愣裕聦俨粷M的原因大概有以下一些方面：　　(1)薪酬與付出不符。很多領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的這些反常現(xiàn)象持否定態(tài)度，認(rèn)為他們沒法理解，是“難纏”的員工。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在與員工進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級，越是高層的領(lǐng)導(dǎo)者越要注意與員工直接溝通。情緒能使我們無法進(jìn)行客觀的理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。　　身體語言在溝通過程中非常重要，有50%以上的信息可能是通過身體語言傳遞的。　?。?）一心二用。在這種情況下，該員工很可能會覺得自己被特別警告，所以他會變得有防御心，對領(lǐng)導(dǎo)的要求產(chǎn)生敵意。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者聽到與自己不同的觀點(diǎn)時(shí)，積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。要使溝通有效，上下級都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。或者，你可以觀察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。局限于一定范圍內(nèi)的封閉式溝通，不是真正的溝通；自以為是的人，只說不聽的人，壓根兒就不想溝通問題矛盾當(dāng)然得不到解決。要客觀地向上級領(lǐng)導(dǎo)講明實(shí)情，爭取上級領(lǐng)導(dǎo)的理解、同情、支持，使領(lǐng)導(dǎo)愿意和敢于為自己說公道話。如若被孤立實(shí)屬自身所致，理應(yīng)以實(shí)際行動改正錯(cuò)誤，那么緊張的關(guān)系即可“溶解”，被孤立的僵局即可“解凍”。這樣，隨著時(shí)間的推移，領(lǐng)導(dǎo)被群眾孤立的狀態(tài)也一定會改變。一般情況下，下屬孤立領(lǐng)導(dǎo)的目的有三個(gè)：一是讓領(lǐng)導(dǎo)對以前不良的工作作風(fēng)和方法有所醒悟，促其改正缺點(diǎn)或錯(cuò)誤；二是對領(lǐng)導(dǎo)的行為產(chǎn)生了不滿情緒，但又不能通過正常的渠道進(jìn)行交流，只有用對其孤立的方式來發(fā)泄；三是個(gè)別人心術(shù)不正，采取不正當(dāng)手段唆使不明真相的下屬孤立領(lǐng)導(dǎo)。這樣的情況也要維持現(xiàn)狀，繼續(xù)下去，在進(jìn)行過程中，盡量使其向更好的方向轉(zhuǎn)化，取得更大的成績。尤其是很多下屬，抱著“多一事不如少一事”的處世哲學(xué)，能推則推，能靠則靠，能拖則拖，能等則等，能舍則舍，得過且過，份內(nèi)的事都不去干，有何勁頭去“越權(quán)”。上級要為下屬服務(wù)，支持