【正文】 處理與下屬的矛盾的方法 　　□處理與下屬矛盾的方法 　　作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在利益、思想、方法等方面，難免會與下屬發(fā)生這樣那樣的矛盾?！　☆I(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間發(fā)生矛盾沖突，其原因可以說是多方面的，有其本身素質(zhì)的缺陷，有思想和工作方法的不當(dāng)，還有彼此雙方交談、協(xié)調(diào)、溝通不及時和在利益處理上的不公正等等?！　∮捎谶@些原因，可以說領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間發(fā)生矛盾是不可避免的，問題在于怎樣處理這些矛盾，才能收到更好的效果?！　√幚砗门c下屬之間的矛盾，首先要培養(yǎng)寬容攬過的精神，要有容人所短的胸懷，豁達(dá)大度；其次要理解體諒下屬在與你發(fā)生矛盾后的那種難過、后悔、自責(zé)、羞愧、惶恐等心理，要明白下屬的心情可能比你的心情更沉重。只有這樣能攬過錯，勇?lián)?zé)任，分解壓力，才能盡快化解你們雙方的對立情緒，消除相互的矛盾?！　∵€須指出的是，既然上下級間出現(xiàn)矛盾是在所難免的，就不要以一時一事來否定一個人，抹殺他的功績，看人看主流、看本質(zhì)，不要犯以偏概全的錯誤。同時應(yīng)該認(rèn)識到，寬容不苛求不等于放任自流，對于那些不能容忍的頂撞，還是要黑下臉來，采取必要的措施，給以猛烈的打擊。否則，你就會威風(fēng)掃地，永遠(yuǎn)也管理不好下屬?！　?．弄清發(fā)生矛盾的原因　　領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏沖突現(xiàn)象的發(fā)生，其場面常常令人尷尬：雙方唇槍舌劍，互相指責(zé)，不歡而散。這種現(xiàn)象輕則引起群眾議論，影響領(lǐng)導(dǎo)者的威信和形象；重則招來滿城風(fēng)雨，使領(lǐng)導(dǎo)者難以開展工作?！　“l(fā)生矛盾的原因可能是多方面的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行具體分析，但從領(lǐng)導(dǎo)者方面檢查，多與對矛盾處理失當(dāng)有關(guān)。這通常表現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)過于自信而不能容忍下屬的意見　　如果在某一問題上，與下屬意見不一致，并且是在下屬意見正確的情況下，由于中層領(lǐng)導(dǎo)自以為是，固執(zhí)已見，最容易造成沖突現(xiàn)象發(fā)生?！　?2)批評與事實(shí)不符或者出入較大　　在這種情況下，下屬通常要為自己辯解，如果中層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為下屬“不虛心”、“不接受批評”，極易引起沖突?！　?3)與下屬缺乏及時的溝通　　“冰凍三尺，非一日之寒。”如果下屬對中層領(lǐng)導(dǎo)的某些言行早已不滿，久而久之，矛盾越積越大，就容易在某件事情上發(fā)生沖突。　　(4)待人處事有失公平　　“不平則鳴”，同樣的問題出在不同的人身上，如果中層領(lǐng)導(dǎo)不能一視同仁也是引起下屬不滿，進(jìn)而引起沖突的常見原因?！　?．處理矛盾的方法　　一旦發(fā)生沖突，領(lǐng)導(dǎo)者該怎么辦呢？首先要弄清原委。沖突發(fā)生之后，領(lǐng)導(dǎo)者的當(dāng)務(wù)之急，是要迅速查明原因，以便對癥下藥。然后根據(jù)不同情況、不同對象，采取不同的方法進(jìn)行處理。其主要方法有以下幾種?！　?1)以理服人　　如果對方的意見有可取之處，被頂撞的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)以寬廣的胸懷和誠懇的態(tài)度，主動接受其意見，切不可明知自己不對，還裝出一副正確的樣子，盛氣凌人，根本不把下屬的意見當(dāng)作一回事；如果對方的意見是錯誤的，被頂撞的領(lǐng)導(dǎo)者也不能因為自己的意見正確就任意地訓(xùn)斥人。而是要針對對方錯誤的地方，曉之以理，動之以情，耐心地說明和解釋，使對方心服口服?！　?2)以靜制動　　上下級發(fā)生沖突時雙方往往都心情激動，精神緊張，有的甚至失去理智、不能自制，因而會出現(xiàn)言辭過激、聲音過大等現(xiàn)象。對此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡量努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細(xì)分析下屬頂撞的意見后，再選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，采取適當(dāng)?shù)拇胧?。只有這樣，才能避免矛盾的擴(kuò)大和發(fā)展，變被動為主動。　　(3)以柔克剛　　有的下屬脾氣暴躁，性情急切，城府不深，對某些自己看不慣或不合自己口味的事情常常發(fā)牢騷。你一批評他就跳，有的甚至故意用激將法，引你發(fā)脾氣，動肝火。對這種人的頂撞不要以硬碰硬，而應(yīng)采取委婉的態(tài)度，先在表面上將他的頂撞意見接受下來，然后再把他往正確的方向引導(dǎo)，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對之處。由于這種人大都心直口快，所以一旦他們明白了事理，也就不會固持已見了。　　(4)嚴(yán)辭駁斥　　有些下屬因為沒有達(dá)到個人目的，存心要找茬兒，刁難領(lǐng)導(dǎo)，明知自己不對，卻要強(qiáng)詞奪理，無理取鬧，瞎頂亂撞。對這種人不能讓步，而應(yīng)義正詞嚴(yán)，對他進(jìn)行嚴(yán)肅的批評。　　(5)旁敲側(cè)擊　　有的員工依仗自己有后臺、有靠山，不把領(lǐng)導(dǎo)者放在眼里；有的則以為自己資歷深、年齡大，擺老資格，瞧不起比自己年輕的領(lǐng)導(dǎo)者。這些人遇上領(lǐng)導(dǎo)者批評時，少不了要發(fā)生頂撞現(xiàn)象，以為你奈何他不得。對待這種頂撞，既不要輕易地讓步，也不要針鋒相對地反斥，而應(yīng)從側(cè)面入手指出他的不對，言在此而意在彼，表面上我不氣不惱，但言辭話語中卻是非分明。這樣做，既不傷他的自尊心，照顧了他的面子，又使他明白了道理?！　〕瞬扇∫陨系姆椒ㄖ?，領(lǐng)導(dǎo)者還要有一定的高姿態(tài)。沖突發(fā)生以后，雙方可能都余氣未消，下屬見到你時，也許會把頭一扭，匆匆而過。這時，你大可不必介意，應(yīng)主動同對方打招呼，并主動征求對方的意見，有些人“吃軟不吃硬”，你以這種高姿態(tài)對待他，也許很快就會化干戈為玉帛?！　≡S多善于緩解和正確處理沖突現(xiàn)象的領(lǐng)導(dǎo)者，還與以前頂撞過自己的下屬結(jié)成了知心朋友，甚至“不打不相識”，從而發(fā)現(xiàn)了下屬的某些長處，以后還委以重任。隨著領(lǐng)導(dǎo)者藝術(shù)和思想修養(yǎng)的提高，不僅下屬頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)象會逐漸減少，即使出現(xiàn)了也會得到妥善圓滿的解決。　　□處理反對意見的八種方式　　領(lǐng)導(dǎo)者在處理反對意見時，可采用以下八種方式：　　1．傾聽法　　利用傾聽技巧，領(lǐng)導(dǎo)者可以不著痕跡地引導(dǎo)對方積極地采納自己的意見，接納自己的觀點(diǎn)?！　A聽并不困難。傾聽的主要原則有四個：　　(1)沉默是金：讓對方暢所欲言，縱然你不同意他的觀點(diǎn)，也不可急著打斷對方的話，一定得耐住性子聽他全部說完。這樣，領(lǐng)導(dǎo)者才能知道他抗拒自己的真正想法?！　?2)認(rèn)同回應(yīng)：適時對對方的話表達(dá)你的認(rèn)同，可以使對方很安心地說出真實(shí)感受，進(jìn)而使對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量所爭論事情的利弊，改善雙方原本對立的關(guān)系。　　(3)設(shè)身處地：真誠地從對方的角度去聽出他話中的弦外之音。在設(shè)身處地為別人著想之前，先得放棄自己的成見?！　?4)用心去聽：去除來自你思想、情緒和感覺中所有的雜念，使自己完全專注于對方的言詞、動作和表情。如此，你的傾聽必收事半功倍之效?！　∶娌勘憩F(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實(shí)、自然的表情。這種傾聽法很快就會變成你領(lǐng)導(dǎo)魅力的一部分，只要熟練地運(yùn)用這種充滿善意的傾聽技巧，你將在處理反對意見時更能得心應(yīng)手?！　?．感受法　　“先處理對方的心情”，這種手法就叫作感受法。你可以向?qū)Ψ秸f：“我能夠體會您的立場。”或者說：“我可以了解您的感受?！蹦氵@樣對對方的觀點(diǎn)表示心領(lǐng)神會，他就會產(chǎn)生好像疑惑將逝之感。如此，你就能在反對意見盡消的情況下，輕而易舉地再進(jìn)行組織管理了。　　3．不理會法　　發(fā)覺對方提出的反對意見與正進(jìn)行商談的主題無關(guān)時，領(lǐng)導(dǎo)者可以運(yùn)用不理會法，直接輕描淡寫地帶過，不必處理，立刻進(jìn)行主題的敘述?！　∮幸稽c(diǎn)要特別注意的是：要是對方重提老問題，就不可再等閑視之了?！　?．反問法　　當(dāng)對方反對意見不明確時，領(lǐng)導(dǎo)者可以運(yùn)用反問法澄清和確認(rèn)問題的內(nèi)容，再進(jìn)一步講解。這個方法可以讓反對者將他的見解、看法說得更具體、更詳盡、更真實(shí)?！　?．反彈法　　將對方的反對理由作為說明的理由，這是處理對方反對意見常用的和最有效果的方法。反彈法又稱為“將計就計法”?！　∵\(yùn)用反彈法貴在借力使力，把攻守形勢扭轉(zhuǎn)過來。在陳述說理時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)避免譏諷反駁，而須以婉轉(zhuǎn)緩和的語態(tài)來表達(dá)，才不至于弄巧成拙，喪失良機(jī)?！　?．比較法　　使用比較法說服對方，領(lǐng)導(dǎo)者可以運(yùn)用下列“富蘭克林平衡表”來進(jìn)行比較給他看。在一張紙中央劃一條線，左邊寫優(yōu)點(diǎn)，右邊寫缺點(diǎn)，然后一一寫下優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者盡量寫上全部的優(yōu)點(diǎn)，并列下對方提出的缺點(diǎn)，只要優(yōu)點(diǎn)勝過缺點(diǎn)，經(jīng)常很快就能說服對方同意自己的觀點(diǎn)?！　?．承認(rèn)法　　承認(rèn)法又稱“先是后非法”。先對對方的問題輕描淡寫地同意，以維護(hù)他的自尊，然后再根據(jù)事實(shí)狀況進(jìn)行有力的解釋。這種方法運(yùn)用的機(jī)會相當(dāng)?shù)亩啵揪湫蜑椋骸　?1)“是的……但……”　　(2)“是的……然而……”　　(3)“……除非……”　　例如：對方說：“這類的計劃大同小異，好不到哪去?！薄　☆I(lǐng)導(dǎo)者說：“劉先生，您說得相當(dāng)有道理。不少人剛開始時都有和您相同的看法。在我沒了解之前，也是如此想法。但若再仔細(xì)深入比較一下，你就可以了解到……”　　8．否定法　　當(dāng)對方所提及的反對意見顯然與事實(shí)不符時，領(lǐng)導(dǎo)者可以用適當(dāng)?shù)目谖?、誠懇的語氣予以否認(rèn)?！　　躅A(yù)防和糾正下屬的越權(quán)　　對“越權(quán)”事件的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的“越權(quán)”情況，采取不同的防止下屬“越權(quán)”的方法?！　?．明確職責(zé)范圍　　權(quán)力是適應(yīng)職務(wù)、責(zé)任而來的。職務(wù)是管理人員一定的職位和由此產(chǎn)生的職能、責(zé)任，是行使權(quán)力所需要承擔(dān)的后果。有多高的職務(wù)，就有多大的權(quán)力，就承擔(dān)多大的責(zé)任。職、權(quán)、責(zé)一致是領(lǐng)導(dǎo)工作的一個重要原則。因此，只有職、權(quán)、責(zé)相統(tǒng)一，真正克服有責(zé)無職無權(quán)、有職有權(quán)無責(zé)、有職無權(quán)無責(zé)、無職無責(zé)有權(quán)等現(xiàn)象，才能防止“越權(quán)”現(xiàn)象，這就必須明確職責(zé)范圍。明確職責(zé)范圍，不能僅停留在行文規(guī)定上，甚至把文字貼在墻上，而要研究出若干辦法，制定實(shí)施細(xì)則，根據(jù)已有的經(jīng)驗，定位、定人、定責(zé)、定標(biāo)、定權(quán)。除規(guī)定常規(guī)決策、指揮、組織、管理等工作的分工外，明確可能出現(xiàn)的非常規(guī)問題由誰負(fù)責(zé)處理，防止出現(xiàn)對有些問題和臨時發(fā)生的事情誰管都可以，誰不管都行的含糊的現(xiàn)象?！　∩?、下級的領(lǐng)導(dǎo)工作，正職與副職的工作，特別是基層領(lǐng)導(dǎo)與其下屬的工作，有些不是那么涇渭分明的，這就更需要明確職責(zé)范圍，各司其職，各持其權(quán)，各負(fù)其責(zé)?！　?．進(jìn)行一級管理一級的教育　　對下屬進(jìn)行分級領(lǐng)導(dǎo)原則的教育。分級領(lǐng)導(dǎo)就是分層領(lǐng)導(dǎo)，這是事物發(fā)展的客觀要求，任何事物都作為系統(tǒng)而存在，都有層次結(jié)構(gòu)，它的發(fā)展變化都是有規(guī)律的，系統(tǒng)之間能否有效地運(yùn)轉(zhuǎn)是層次性決定的，同一層次的諸系統(tǒng)的功能聯(lián)系須由各級系統(tǒng)之間自主地進(jìn)行。只有在發(fā)生障礙，產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時，才提交上一層次的系統(tǒng)解決。這是分級領(lǐng)導(dǎo)的理論依據(jù)。　　下屬根據(jù)這一原則，要認(rèn)真地做好本層次的工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級的指示，接受上級的指導(dǎo)和監(jiān)督，主動地經(jīng)常請示匯報工作，積極地創(chuàng)造性地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的一切任務(wù)。不能見硬就縮，見難就退，見險就躲，推諉拖拉，矛盾上交；也不能固執(zhí)己見，各行其是，屬于上級決定的問題，擅自做主，獨(dú)往獨(dú)來?！　?．為下屬排憂解難　　上級領(lǐng)導(dǎo)在決策的基礎(chǔ)上，在給下級部署任務(wù)、提出要求的同時，要深入基層，為下屬完成任務(wù)創(chuàng)造必要的條件。上級要為下屬服務(wù)，支持、鼓勵、指導(dǎo)、幫助下屬，關(guān)心、愛護(hù)下屬，為下屬排憂解難，及時解決他們工作中自己難以解決的問題及不協(xié)調(diào)的關(guān)鍵問題。這樣，也可以防止或減少下屬由于來不及請示而出現(xiàn)的“越權(quán)”現(xiàn)象。如果不深入下屬，不接近群眾，高高在上，門難進(jìn)、臉難看、事難辦，就會助長下屬“先斬后奏”、“干了再說”的“越權(quán)”行為?！　∠聦俚摹霸綑?quán)”行為是一種常見現(xiàn)象，只要采用好的方法是可以及時糾正的。那么，糾正下屬的“越權(quán)”行為的方法有哪些呢？　　1．先表揚(yáng)后批評　　對下屬“越權(quán)”，要作具體分析，不能簡單地批評和指責(zé)。有的下級“越權(quán)”，是做了應(yīng)由上級主管領(lǐng)導(dǎo)決定的事。這是和他有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感，工作有積極性、主動性，想工作之所想、急工作之所急，不推不靠、敢作敢為、敢于承擔(dān)責(zé)任等優(yōu)點(diǎn)相聯(lián)系的。和工作不負(fù)責(zé)任，推一推，動一動，工作稍有難度就推給主管領(lǐng)導(dǎo)相比，這種“越權(quán)”的精神反倒是顯得可貴的。尤其是很多下屬，抱著“多一事不如少一事”的處世哲學(xué)，能推則推，能靠則靠，能拖則拖，能等則等，能舍則舍，得過且過，份內(nèi)的事都不去干，有何勁頭去“越權(quán)”。對于那種出自正當(dāng)動機(jī)而“越權(quán)”的下級，應(yīng)該又表揚(yáng)又批評，先表揚(yáng)后批評，肯定其積極性，并指出“越權(quán)”的危害，以“越權(quán)”的具體事實(shí)幫助其分析研究，指出不“越權(quán)”而把事情辦得更好的方法。這樣，下屬才會為管理人員的公正、體貼、實(shí)事求是所感動，才能領(lǐng)悟到應(yīng)該發(fā)揚(yáng)什么，克服什么?！　?．維持現(xiàn)狀，下不為例　　管理人員對下屬“越權(quán)”產(chǎn)生的和將產(chǎn)生的效應(yīng)，也要作具體分析。有時下屬“越權(quán)”決定或處理的問題，可能和主管領(lǐng)導(dǎo)的思路、決策相吻合，有的地方干得更漂亮，成績更出色。這樣自然要維持下去。即使是這樣，也要下不為例。有時下屬“越權(quán)”行為與管理人員的正確決策有一定差距，在成果的取得上要受一定影響，存在某些損失，但仍是正效應(yīng)，無損大局。這樣的情況也要維持現(xiàn)狀，繼續(xù)下去，在進(jìn)行過程中，盡量使其向更好的方向轉(zhuǎn)化，取得更大的成績?！　?．因勢利導(dǎo)，糾正錯誤　　有時下級“越權(quán)”，對問題的決定或處理本身就是錯誤的，正在產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。這時，管理人員就要根據(jù)情況予以補(bǔ)救、糾正，“亡羊補(bǔ)牢”，力爭把損失減少到最低限度，并教育下屬吸取教訓(xùn)，認(rèn)清“越權(quán)”的危害?！　　醣幌聦俟铝⒌膽?yīng)對策略　　俗話說，魚兒離不開水。領(lǐng)導(dǎo)一旦被屬下“束之高閣”，其處境可想而知。但是，面對被孤立的現(xiàn)實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也不能束手無策，聽之任之，而應(yīng)該采取有效的措施盡快扭轉(zhuǎn)這一被動局面?！　?．正確認(rèn)識所面臨的處境　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己被孤立后，領(lǐng)導(dǎo)一定要鎮(zhèn)定自若，以一種平常的心態(tài)接受這一事實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)對所面臨的處境要有一個正確的認(rèn)識，應(yīng)認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢和掌握的情況，弄清楚這種孤立是來自于大多數(shù)人還是少數(shù)人的所作所為，以及下屬的真實(shí)目的所在。一般情況下，下屬孤立領(lǐng)導(dǎo)的目的有三個：一是讓領(lǐng)導(dǎo)對以前不良的工作作風(fēng)和方法有所醒悟，促其改正缺點(diǎn)或錯誤；二是對領(lǐng)導(dǎo)的行為產(chǎn)生了不滿情緒，但又不能通過正常的渠道進(jìn)行交流，只有用對其孤立的方式來發(fā)泄；三是個別人心術(shù)不正，采取不正當(dāng)手段唆使不明真相的下屬孤立領(lǐng)導(dǎo)。對這一切，領(lǐng)導(dǎo)本人應(yīng)該心中有數(shù)，并能夠?qū)κ聭B(tài)的發(fā)展趨勢有一個正確的認(rèn)識和估計?！　?．要有擺脫被孤立的信心和勇氣　　被孤立并不可怕，而真正可怕的是