【正文】 處理與下屬的矛盾的方法 　　□處理與下屬矛盾的方法 　　作為一名領導者，在利益、思想、方法等方面，難免會與下屬發(fā)生這樣那樣的矛盾?！　☆I導者與下屬之間發(fā)生矛盾沖突，其原因可以說是多方面的，有其本身素質的缺陷，有思想和工作方法的不當，還有彼此雙方交談、協(xié)調(diào)、溝通不及時和在利益處理上的不公正等等?！　∮捎谶@些原因，可以說領導者與下屬之間發(fā)生矛盾是不可避免的，問題在于怎樣處理這些矛盾，才能收到更好的效果?！　√幚砗门c下屬之間的矛盾，首先要培養(yǎng)寬容攬過的精神，要有容人所短的胸懷，豁達大度；其次要理解體諒下屬在與你發(fā)生矛盾后的那種難過、后悔、自責、羞愧、惶恐等心理，要明白下屬的心情可能比你的心情更沉重。只有這樣能攬過錯，勇?lián)熑?，分解壓力，才能盡快化解你們雙方的對立情緒，消除相互的矛盾?！　∵€須指出的是，既然上下級間出現(xiàn)矛盾是在所難免的，就不要以一時一事來否定一個人，抹殺他的功績，看人看主流、看本質，不要犯以偏概全的錯誤。同時應該認識到，寬容不苛求不等于放任自流，對于那些不能容忍的頂撞，還是要黑下臉來，采取必要的措施，給以猛烈的打擊。否則，你就會威風掃地，永遠也管理不好下屬?！　?．弄清發(fā)生矛盾的原因　　領導者與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏沖突現(xiàn)象的發(fā)生，其場面常常令人尷尬：雙方唇槍舌劍，互相指責，不歡而散。這種現(xiàn)象輕則引起群眾議論，影響領導者的威信和形象；重則招來滿城風雨，使領導者難以開展工作。　　發(fā)生矛盾的原因可能是多方面的，應當進行具體分析，但從領導者方面檢查，多與對矛盾處理失當有關。這通常表現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)過于自信而不能容忍下屬的意見　　如果在某一問題上，與下屬意見不一致，并且是在下屬意見正確的情況下，由于中層領導自以為是，固執(zhí)已見，最容易造成沖突現(xiàn)象發(fā)生?！　?2)批評與事實不符或者出入較大　　在這種情況下，下屬通常要為自己辯解，如果中層領導認為下屬“不虛心”、“不接受批評”，極易引起沖突。　　(3)與下屬缺乏及時的溝通　　“冰凍三尺，非一日之寒。”如果下屬對中層領導的某些言行早已不滿，久而久之，矛盾越積越大，就容易在某件事情上發(fā)生沖突?！　?4)待人處事有失公平　　“不平則鳴”，同樣的問題出在不同的人身上，如果中層領導不能一視同仁也是引起下屬不滿，進而引起沖突的常見原因?！　?．處理矛盾的方法　　一旦發(fā)生沖突，領導者該怎么辦呢？首先要弄清原委。沖突發(fā)生之后，領導者的當務之急，是要迅速查明原因，以便對癥下藥。然后根據(jù)不同情況、不同對象，采取不同的方法進行處理。其主要方法有以下幾種。　　(1)以理服人　　如果對方的意見有可取之處，被頂撞的領導者應當以寬廣的胸懷和誠懇的態(tài)度，主動接受其意見，切不可明知自己不對，還裝出一副正確的樣子，盛氣凌人，根本不把下屬的意見當作一回事；如果對方的意見是錯誤的，被頂撞的領導者也不能因為自己的意見正確就任意地訓斥人。而是要針對對方錯誤的地方，曉之以理，動之以情，耐心地說明和解釋，使對方心服口服?！　?2)以靜制動　　上下級發(fā)生沖突時雙方往往都心情激動，精神緊張，有的甚至失去理智、不能自制，因而會出現(xiàn)言辭過激、聲音過大等現(xiàn)象。對此，領導者應盡量努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細分析下屬頂撞的意見后，再選擇適當?shù)臅r機，采取適當?shù)拇胧?。只有這樣，才能避免矛盾的擴大和發(fā)展，變被動為主動?！　?3)以柔克剛　　有的下屬脾氣暴躁，性情急切，城府不深，對某些自己看不慣或不合自己口味的事情常常發(fā)牢騷。你一批評他就跳，有的甚至故意用激將法，引你發(fā)脾氣，動肝火。對這種人的頂撞不要以硬碰硬，而應采取委婉的態(tài)度，先在表面上將他的頂撞意見接受下來，然后再把他往正確的方向引導，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對之處。由于這種人大都心直口快，所以一旦他們明白了事理，也就不會固持已見了?！　?4)嚴辭駁斥　　有些下屬因為沒有達到個人目的，存心要找茬兒，刁難領導，明知自己不對，卻要強詞奪理，無理取鬧，瞎頂亂撞。對這種人不能讓步，而應義正詞嚴，對他進行嚴肅的批評。　　(5)旁敲側擊　　有的員工依仗自己有后臺、有靠山，不把領導者放在眼里；有的則以為自己資歷深、年齡大，擺老資格，瞧不起比自己年輕的領導者。這些人遇上領導者批評時，少不了要發(fā)生頂撞現(xiàn)象，以為你奈何他不得。對待這種頂撞，既不要輕易地讓步，也不要針鋒相對地反斥，而應從側面入手指出他的不對，言在此而意在彼，表面上我不氣不惱，但言辭話語中卻是非分明。這樣做，既不傷他的自尊心，照顧了他的面子，又使他明白了道理?！　〕瞬扇∫陨系姆椒ㄖ?，領導者還要有一定的高姿態(tài)。沖突發(fā)生以后，雙方可能都余氣未消，下屬見到你時，也許會把頭一扭，匆匆而過。這時，你大可不必介意，應主動同對方打招呼，并主動征求對方的意見，有些人“吃軟不吃硬”，你以這種高姿態(tài)對待他，也許很快就會化干戈為玉帛?！　≡S多善于緩解和正確處理沖突現(xiàn)象的領導者，還與以前頂撞過自己的下屬結成了知心朋友，甚至“不打不相識”，從而發(fā)現(xiàn)了下屬的某些長處，以后還委以重任。隨著領導者藝術和思想修養(yǎng)的提高，不僅下屬頂撞領導者的現(xiàn)象會逐漸減少，即使出現(xiàn)了也會得到妥善圓滿的解決?！　　跆幚矸磳σ庖姷陌朔N方式　　領導者在處理反對意見時，可采用以下八種方式：　　1．傾聽法　　利用傾聽技巧，領導者可以不著痕跡地引導對方積極地采納自己的意見，接納自己的觀點?！　A聽并不困難。傾聽的主要原則有四個：　　(1)沉默是金：讓對方暢所欲言，縱然你不同意他的觀點，也不可急著打斷對方的話，一定得耐住性子聽他全部說完。這樣，領導者才能知道他抗拒自己的真正想法?！　?2)認同回應：適時對對方的話表達你的認同，可以使對方很安心地說出真實感受，進而使對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量所爭論事情的利弊，改善雙方原本對立的關系?！　?3)設身處地：真誠地從對方的角度去聽出他話中的弦外之音。在設身處地為別人著想之前，先得放棄自己的成見?！　?4)用心去聽：去除來自你思想、情緒和感覺中所有的雜念，使自己完全專注于對方的言詞、動作和表情。如此，你的傾聽必收事半功倍之效?！　∶娌勘憩F(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實、自然的表情。這種傾聽法很快就會變成你領導魅力的一部分，只要熟練地運用這種充滿善意的傾聽技巧，你將在處理反對意見時更能得心應手。　　2．感受法　　“先處理對方的心情”，這種手法就叫作感受法。你可以向對方說：“我能夠體會您的立場。”或者說：“我可以了解您的感受。”你這樣對對方的觀點表示心領神會，他就會產(chǎn)生好像疑惑將逝之感。如此，你就能在反對意見盡消的情況下，輕而易舉地再進行組織管理了?！　?．不理會法　　發(fā)覺對方提出的反對意見與正進行商談的主題無關時，領導者可以運用不理會法，直接輕描淡寫地帶過，不必處理，立刻進行主題的敘述?！　∮幸稽c要特別注意的是：要是對方重提老問題，就不可再等閑視之了?！　?．反問法　　當對方反對意見不明確時，領導者可以運用反問法澄清和確認問題的內(nèi)容，再進一步講解。這個方法可以讓反對者將他的見解、看法說得更具體、更詳盡、更真實?！　?．反彈法　　將對方的反對理由作為說明的理由，這是處理對方反對意見常用的和最有效果的方法。反彈法又稱為“將計就計法”。　　運用反彈法貴在借力使力，把攻守形勢扭轉過來。在陳述說理時，領導者應當避免譏諷反駁，而須以婉轉緩和的語態(tài)來表達，才不至于弄巧成拙，喪失良機?！　?．比較法　　使用比較法說服對方，領導者可以運用下列“富蘭克林平衡表”來進行比較給他看。在一張紙中央劃一條線，左邊寫優(yōu)點，右邊寫缺點，然后一一寫下優(yōu)點、缺點，領導者盡量寫上全部的優(yōu)點，并列下對方提出的缺點，只要優(yōu)點勝過缺點，經(jīng)常很快就能說服對方同意自己的觀點?！　?．承認法　　承認法又稱“先是后非法”。先對對方的問題輕描淡寫地同意，以維護他的自尊，然后再根據(jù)事實狀況進行有力的解釋。這種方法運用的機會相當?shù)亩?，基本句型為：　?1)“是的……但……”　　(2)“是的……然而……”　　(3)“……除非……”　　例如：對方說：“這類的計劃大同小異，好不到哪去。”　　領導者說：“劉先生，您說得相當有道理。不少人剛開始時都有和您相同的看法。在我沒了解之前，也是如此想法。但若再仔細深入比較一下，你就可以了解到……”　　8．否定法　　當對方所提及的反對意見顯然與事實不符時，領導者可以用適當?shù)目谖?、誠懇的語氣予以否認?！　　躅A防和糾正下屬的越權　　對“越權”事件的發(fā)生，領導要根據(jù)不同的“越權”情況，采取不同的防止下屬“越權”的方法?！　?．明確職責范圍　　權力是適應職務、責任而來的。職務是管理人員一定的職位和由此產(chǎn)生的職能、責任，是行使權力所需要承擔的后果。有多高的職務，就有多大的權力，就承擔多大的責任。職、權、責一致是領導工作的一個重要原則。因此，只有職、權、責相統(tǒng)一，真正克服有責無職無權、有職有權無責、有職無權無責、無職無責有權等現(xiàn)象，才能防止“越權”現(xiàn)象，這就必須明確職責范圍。明確職責范圍，不能僅停留在行文規(guī)定上，甚至把文字貼在墻上，而要研究出若干辦法，制定實施細則，根據(jù)已有的經(jīng)驗，定位、定人、定責、定標、定權。除規(guī)定常規(guī)決策、指揮、組織、管理等工作的分工外，明確可能出現(xiàn)的非常規(guī)問題由誰負責處理，防止出現(xiàn)對有些問題和臨時發(fā)生的事情誰管都可以，誰不管都行的含糊的現(xiàn)象?！　∩稀⑾录壍念I導工作，正職與副職的工作，特別是基層領導與其下屬的工作，有些不是那么涇渭分明的，這就更需要明確職責范圍，各司其職，各持其權，各負其責?！　?．進行一級管理一級的教育　　對下屬進行分級領導原則的教育。分級領導就是分層領導，這是事物發(fā)展的客觀要求，任何事物都作為系統(tǒng)而存在，都有層次結構，它的發(fā)展變化都是有規(guī)律的，系統(tǒng)之間能否有效地運轉是層次性決定的，同一層次的諸系統(tǒng)的功能聯(lián)系須由各級系統(tǒng)之間自主地進行。只有在發(fā)生障礙，產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時，才提交上一層次的系統(tǒng)解決。這是分級領導的理論依據(jù)?！　∠聦俑鶕?jù)這一原則，要認真地做好本層次的工作，對上級領導負責，執(zhí)行上級的指示，接受上級的指導和監(jiān)督，主動地經(jīng)常請示匯報工作，積極地創(chuàng)造性地完成上級領導交給的一切任務。不能見硬就縮，見難就退，見險就躲，推諉拖拉，矛盾上交；也不能固執(zhí)己見，各行其是，屬于上級決定的問題，擅自做主，獨往獨來。　　3．為下屬排憂解難　　上級領導在決策的基礎上，在給下級部署任務、提出要求的同時，要深入基層，為下屬完成任務創(chuàng)造必要的條件。上級要為下屬服務，支持、鼓勵、指導、幫助下屬，關心、愛護下屬，為下屬排憂解難，及時解決他們工作中自己難以解決的問題及不協(xié)調(diào)的關鍵問題。這樣，也可以防止或減少下屬由于來不及請示而出現(xiàn)的“越權”現(xiàn)象。如果不深入下屬，不接近群眾，高高在上，門難進、臉難看、事難辦，就會助長下屬“先斬后奏”、“干了再說”的“越權”行為。　　下屬的“越權”行為是一種常見現(xiàn)象，只要采用好的方法是可以及時糾正的。那么，糾正下屬的“越權”行為的方法有哪些呢？　　1．先表揚后批評　　對下屬“越權”，要作具體分析，不能簡單地批評和指責。有的下級“越權”，是做了應由上級主管領導決定的事。這是和他有較強的事業(yè)心、責任感，工作有積極性、主動性，想工作之所想、急工作之所急，不推不靠、敢作敢為、敢于承擔責任等優(yōu)點相聯(lián)系的。和工作不負責任，推一推，動一動，工作稍有難度就推給主管領導相比，這種“越權”的精神反倒是顯得可貴的。尤其是很多下屬，抱著“多一事不如少一事”的處世哲學，能推則推，能靠則靠，能拖則拖，能等則等，能舍則舍，得過且過，份內(nèi)的事都不去干，有何勁頭去“越權”。對于那種出自正當動機而“越權”的下級，應該又表揚又批評，先表揚后批評，肯定其積極性，并指出“越權”的危害，以“越權”的具體事實幫助其分析研究，指出不“越權”而把事情辦得更好的方法。這樣，下屬才會為管理人員的公正、體貼、實事求是所感動，才能領悟到應該發(fā)揚什么，克服什么?！　?．維持現(xiàn)狀，下不為例　　管理人員對下屬“越權”產(chǎn)生的和將產(chǎn)生的效應，也要作具體分析。有時下屬“越權”決定或處理的問題，可能和主管領導的思路、決策相吻合，有的地方干得更漂亮，成績更出色。這樣自然要維持下去。即使是這樣，也要下不為例。有時下屬“越權”行為與管理人員的正確決策有一定差距，在成果的取得上要受一定影響，存在某些損失，但仍是正效應，無損大局。這樣的情況也要維持現(xiàn)狀，繼續(xù)下去，在進行過程中，盡量使其向更好的方向轉化，取得更大的成績。　　3．因勢利導，糾正錯誤　　有時下級“越權”，對問題的決定或處理本身就是錯誤的，正在產(chǎn)生負效應。這時，管理人員就要根據(jù)情況予以補救、糾正，“亡羊補牢”，力爭把損失減少到最低限度，并教育下屬吸取教訓，認清“越權”的危害?！　　醣幌聦俟铝⒌膽獙Σ呗浴　∷自捳f，魚兒離不開水。領導一旦被屬下“束之高閣”，其處境可想而知。但是，面對被孤立的現(xiàn)實，領導也不能束手無策，聽之任之，而應該采取有效的措施盡快扭轉這一被動局面?！　?．正確認識所面臨的處境　　當發(fā)現(xiàn)自己被孤立后，領導一定要鎮(zhèn)定自若，以一種平常的心態(tài)接受這一事實。領導對所面臨的處境要有一個正確的認識，應認真分析當前的形勢和掌握的情況，弄清楚這種孤立是來自于大多數(shù)人還是少數(shù)人的所作所為，以及下屬的真實目的所在。一般情況下，下屬孤立領導的目的有三個：一是讓領導對以前不良的工作作風和方法有所醒悟，促其改正缺點或錯誤；二是對領導的行為產(chǎn)生了不滿情緒，但又不能通過正常的渠道進行交流，只有用對其孤立的方式來發(fā)泄；三是個別人心術不正，采取不正當手段唆使不明真相的下屬孤立領導。對這一切，領導本人應該心中有數(shù)，并能夠對事態(tài)的發(fā)展趨勢有一個正確的認識和估計?！　?．要有擺脫被孤立的信心和勇氣　　被孤立并不可怕，而真正可怕的是