【正文】 這是合乎人們心理的。犯了錯誤，不一定是壞事，因為錯誤常常是正確的先導，正視錯誤可以使人變得聰明敏捷。同時，對經(jīng)理人構(gòu)成威脅的也不在于有才能高的人，而正是在于沒有或少有有才能的人。作為公司的領(lǐng)導者，經(jīng)理人的能力通常高于下屬，但下屬在某一方面的能力則可能超過經(jīng)理人。由此可見，有些才能出眾的人，其缺點往往也突出，正所謂“有高峰必有深谷”?！　∽鳛楣镜念I(lǐng)導者，要真正地做到知人善用，必須學會“容才”。因為沒有天生就適合于從事工作的人，也沒有一開始就能融合到自己工作習慣中的人。或者認為這是一個好主意?！　‖F(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導者并不經(jīng)常采取以權(quán)勢壓人的方法，因為他們知道這樣做會冒一定風險，會引發(fā)一些問題。作為領(lǐng)導者，如何給下屬下達命令，這要視他所命令的對象而定，該硬則硬，該軟則軟，每一個領(lǐng)導者都應清楚這一點。　　(4)自己的主張真的正確嗎？下屬如此堅持自己的意見，是不是因為領(lǐng)導者自己的主張有缺陷呢？　　(5)有必要固執(zhí)己見嗎？如果能退讓一步對雙方不是都很好嗎？　　(6)自己的表達方式是不是有問題？即使自己的意見是正確的，但如果表達方式有了問題，就會傷了下屬的自尊心或讓下屬很沒有面子。在勞資對立的情況下，想一想為提高工資罷工的工人們卻開始在工廠的周圍作清掃，這種情形在美國勞工斗爭史上實是空前的。但如果領(lǐng)導者首先動之以情，縮短彼此間的距離，誠懇謙虛地誘導對方，就可以使他們改變主意?！　?3)是不是完全不了解對方而自己妄加揣測呢？如果是這樣，就要努力去了解對方，與對方溝通，這樣可以避免不良沖突，或在沖突剛起時就通過雙方的溝通予以消除。作為主要領(lǐng)導人，應把握好各方面的思想情緒，做到該暢則暢，該阻則阻，從而達到化解矛盾、消除不利因素、求同存異之目的。對此，可采取以下步驟進行疏導和處理。因此，領(lǐng)導者要放棄簡單處理沖突的剛性方式，而必須及時、周密地掌握各方面情況，找出沖突的根源，根據(jù)具體情境、具體人員、具體事件，采取靈活抗議法及時處理沖突。領(lǐng)導者與下屬的沖突可能起源于下屬的某種不滿和怨氣，心理的“水庫”積累怨氣太多，必然會發(fā)泄出來。　　每家公司都會有這種人。你也對特里說過很多次了，但無濟于事?！　≌蜻@類員工有其利用價值，與其對他們做正面抗衡，不如采取寬容態(tài)度，設法利用他們。要對他的才干和長處表示欣賞，逐漸弱化他的防御心理。而對他的不合理要求，要講清不能滿足的原因，同時對他曉之以理，暗示他不要貪小利而失大義?！　∮龅竭@樣的下屬，不必動怒?！　　跖c難纏的下屬搞好關(guān)系　　每個領(lǐng)導都會遇到難纏的下屬，也不可能把他們每個都推出去。古人早就說過：“借酒消愁愁更愁”。我心情很平和。在這種時候怎么能有效地控制住自己，不發(fā)脾氣呢？除了加強意志的力量外，還有幾種辦法也行之有效：　　(1)暫時把四周的人統(tǒng)統(tǒng)當作物看(這不含有不尊重人的意思)?！　∫垊e人原諒，不是那么容易的事。贊美總是比批評受用，一般人也比較喜歡和欣賞他們的人共事。立即情緒化地反擊難纏的人，只會破壞彼此的關(guān)系，特別是你憤怒時更可能一發(fā)不可收拾。此時，不妨請教對方解決之道。在這方面不如你，因為你是負責這個工作的，就如我負責管理這個廠子一樣。”你胸有成竹地說：“好，我來做，你好好看著。凡此種種，也許你自己并不覺得，別人卻都看得清清楚楚，并由此對你的批評產(chǎn)生抵觸情緒。領(lǐng)導應清楚地意識到這一點?！　?．采用家長式的指責法　　領(lǐng)導與下屬的關(guān)系，與家長和孩子的關(guān)系不無相似之處，但又不盡相同。　　7．為維護自己的聲望而指責別人　　指責下屬，有時可以提高領(lǐng)導的聲望，有時，卻反而會有損領(lǐng)導的威嚴?！　‘旑I(lǐng)導的在對下屬有所評價時，要注意以下兩點：　　(1)應盡可能作多方面的觀察，不要妄作毀譽；　　(2)不要先用形容詞，一定要舉出具體事例加以說明。他用諷刺的口吻說：“好漂亮的頭發(fā)，簡直像個女人！”偏巧那個明星是自信過甚型的，立即板臉說：“像女人就像女人！”數(shù)日后，教練改換了認認真真的口氣，說：“你的頭發(fā)留得太長了，影響不好，我給你修一修，好不好？”他明確指出了長發(fā)不好，又巧妙地避開了“剪”字，順順當當?shù)匕研∶餍堑拈L發(fā)剪短了?！被蛘哒f：“為什么這么沮喪，失戀了嗎？”聽到這種話，有的人可能會付諸一笑。不肯認錯的人，說不定會和你頂撞起來，結(jié)果鬧得面紅耳赤，彼此都下不來臺。有些非難是必要的?！　≈灰侨?，誰不會有失敗的時候？人生，就是由無數(shù)的失敗堆砌而成的。這種情況當然不是下屬的錯，下屬沒有義務承擔這個責任。反之，基于惡意、懶惰所造成的失敗，就須要給予處罰。如果一失敗就會遭到劈頭蓋臉的指責的話，人們就會過分害怕失敗，遇到該冒險的事也不敢或不愿去冒險。就這一點而言，任何人(尤其是領(lǐng)導)都有權(quán)指出他成功中的不足之處，以免他過分沾沾自喜?！　〈送?，對上司批評之后即能認錯道歉的下屬也不用太責備，特別是有些極輕微的錯，第一次犯錯誤和不小心犯錯誤等，只要稍微提醒他一下即可?！　∮械念I(lǐng)導說：“不是我得理不讓人，這家伙一貫如此?！薄　≡O想一下，假若下屬因為被你當眾責罵而覺得下不了臺，抱著橫豎都挨責備的心理，一反常態(tài)地和你爭吵起來，甚至把本單位一些不該為外人知道的東西也抖摟了出來，當領(lǐng)導的本為保全自己的“面子”，如此一來，豈不是連“面子”都保不住了嗎？“家丑不可外揚”，從經(jīng)營管理的角度來說，不是完全沒有道理的。領(lǐng)導一直對外宣稱全體員工就是整個單位的代表，卻不用實際行動來表現(xiàn)，這就像畫餅充饑一樣地不真實?！　　跖u下屬的十個禁忌　　1．在眾人面前斥責下屬　　有的領(lǐng)導喜歡在眾人面前斥責下屬，是想以此來把責任轉(zhuǎn)移到下屬身上，好讓上級、客戶或其他下屬知道，這不是他的錯，而是某個下屬辦事不力。若欠缺“呼吸”，叱責與被叱責就失去了意義，你將因此錯失難得的成長機會。但叱責對雙方而言是一個很好的成長機會。否則會弄不清楚自己是為什么而發(fā)怒?！毕嘈蓬I(lǐng)導者的內(nèi)心不會好受；若能用心栽培地，或許有一天他會成為公司的中堅分子也說不定?！　☆I(lǐng)導者必須使員工清楚區(qū)分彼此的立場并不相同我是官，你是兵。他們未曾被父母親責罵過，也不曾遭到鄰居老人的訓斥。身為領(lǐng)導豈能不會訓人，該訓就訓，該叱責就叱責，方能顯露領(lǐng)導的權(quán)威本色?？梢哉f善于巧妙地利用這種情緒是一個領(lǐng)導者高明的領(lǐng)導策略的一種體現(xiàn)。不滿是因其欲求沒有達到而產(chǎn)生的這是一個本質(zhì)上的問題。惟有如此，你才能“對癥下藥”，有針對性地加以解決?！　?3)領(lǐng)導者行為失當。事實上，無論他們出現(xiàn)了什么樣的問題，目的都只有一個：希望以此引起領(lǐng)導者的注意。但這并不等于說對下屬的不滿意可以不聞不問?！　?．減少溝通的層級　　人與人之間最常用的溝通方法是交談。要使溝通富有成效，領(lǐng)導者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。而且因為領(lǐng)導心不在焉，員工可能要花比較長的時間來表達想法。例如，最近工作如何？哪些部分做得比較順利？哪些部分做得比較不順利？把先說再聽的情形轉(zhuǎn)為先聽再說?！　。?）聽而不聞?！　☆I(lǐng)導在溝通中不僅要善于“表達自我”，更要注意“體諒對方”。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工有不同的“行話”和技術(shù)用語。溝通產(chǎn)生凝聚力?！　　鯗贤梢曰庀聦俚谋г埂　≡S多誤會、矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙，一項調(diào)查表明，員工中80%的抱怨是由小事引起的，或者說是由誤會引發(fā)的。這樣，隨著時間的推移，誤解必將會消除，無端栽贓陷害者的同盟也會解體。自身的原因主要表現(xiàn)在：一是工作急于求成或官僚主義作風嚴重，在某些方面脫離了本部門實際情況；二是個性太強，又過于突出自己，結(jié)果與同級之間或與下級之間形成了隔閡；三是辦事一意孤行，既缺乏與他人的溝通，又不善于征求下屬的意見；四是下屬對領(lǐng)導的某些言行產(chǎn)生了誤解?！　?．要有擺脫被孤立的信心和勇氣　　被孤立并不可怕，而真正可怕的是在被孤立后不知所措，或者消極對待。這時，管理人員就要根據(jù)情況予以補救、糾正，“亡羊補牢”，力爭把損失減少到最低限度，并教育下屬吸取教訓，認清“越權(quán)”的危害。這樣，下屬才會為管理人員的公正、體貼、實事求是所感動，才能領(lǐng)悟到應該發(fā)揚什么，克服什么。如果不深入下屬，不接近群眾，高高在上，門難進、臉難看、事難辦，就會助長下屬“先斬后奏”、“干了再說”的“越權(quán)”行為。分級領(lǐng)導就是分層領(lǐng)導，這是事物發(fā)展的客觀要求，任何事物都作為系統(tǒng)而存在，都有層次結(jié)構(gòu)，它的發(fā)展變化都是有規(guī)律的，系統(tǒng)之間能否有效地運轉(zhuǎn)是層次性決定的，同一層次的諸系統(tǒng)的功能聯(lián)系須由各級系統(tǒng)之間自主地進行。職務是管理人員一定的職位和由此產(chǎn)生的職能、責任，是行使權(quán)力所需要承擔的后果。先對對方的問題輕描淡寫地同意，以維護他的自尊，然后再根據(jù)事實狀況進行有力的解釋。這個方法可以讓反對者將他的見解、看法說得更具體、更詳盡、更真實?！　?．感受法　　“先處理對方的心情”，這種手法就叫作感受法。這樣，領(lǐng)導者才能知道他抗拒自己的真正想法?！　〕瞬扇∫陨系姆椒ㄖ?，領(lǐng)導者還要有一定的高姿態(tài)。對這種人的頂撞不要以硬碰硬，而應采取委婉的態(tài)度，先在表面上將他的頂撞意見接受下來，然后再把他往正確的方向引導，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對之處。其主要方法有以下幾種。這通常表現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)過于自信而不能容忍下屬的意見　　如果在某一問題上，與下屬意見不一致，并且是在下屬意見正確的情況下，由于中層領(lǐng)導自以為是，固執(zhí)已見，最容易造成沖突現(xiàn)象發(fā)生?！　√幚砗门c下屬之間的矛盾，首先要培養(yǎng)寬容攬過的精神，要有容人所短的胸懷，豁達大度；其次要理解體諒下屬在與你發(fā)生矛盾后的那種難過、后悔、自責、羞愧、惶恐等心理，要明白下屬的心情可能比你的心情更沉重。只有這樣能攬過錯，勇?lián)熑?，分解壓力，才能盡快化解你們雙方的對立情緒，消除相互的矛盾?！　?2)批評與事實不符或者出入較大　　在這種情況下，下屬通常要為自己辯解，如果中層領(lǐng)導認為下屬“不虛心”、“不接受批評”，極易引起沖突?！　?1)以理服人　　如果對方的意見有可取之處，被頂撞的領(lǐng)導者應當以寬廣的胸懷和誠懇的態(tài)度，主動接受其意見，切不可明知自己不對，還裝出一副正確的樣子，盛氣凌人，根本不把下屬的意見當作一回事；如果對方的意見是錯誤的，被頂撞的領(lǐng)導者也不能因為自己的意見正確就任意地訓斥人。由于這種人大都心直口快，所以一旦他們明白了事理，也就不會固持已見了。沖突發(fā)生以后，雙方可能都余氣未消，下屬見到你時，也許會把頭一扭，匆匆而過?！　?2)認同回應：適時對對方的話表達你的認同，可以使對方很安心地說出真實感受，進而使對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量所爭論事情的利弊，改善雙方原本對立的關(guān)系。你可以向?qū)Ψ秸f：“我能夠體會您的立場?！　?．反彈法　　將對方的反對理由作為說明的理由，這是處理對方反對意見常用的和最有效果的方法。這種方法運用的機會相當?shù)亩?，基本句型為：　?1)“是的……但……”　　(2)“是的……然而……”　　(3)“……除非……”　　例如：對方說：“這類的計劃大同小異，好不到哪去。有多高的職務，就有多大的權(quán)力，就承擔多大的責任。只有在發(fā)生障礙，產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時，才提交上一層次的系統(tǒng)解決?！　∠聦俚摹霸綑?quán)”行為是一種常見現(xiàn)象，只要采用好的方法是可以及時糾正的?！　?．維持現(xiàn)狀，下不為例　　管理人員對下屬“越權(quán)”產(chǎn)生的和將產(chǎn)生的效應，也要作具體分析?！　　醣幌聦俟铝⒌膽獙Σ呗浴　∷自捳f，魚兒離不開水。領(lǐng)導應該經(jīng)得住各種風雨的考驗，包括被孤立的考驗。外在因素主要包括：一是領(lǐng)導思想活躍、能力過人，從而引起他人妒忌；二是個別人有意詆毀，使得下屬受到蒙蔽；三是所在領(lǐng)導班子風氣不正，有意排擠外來領(lǐng)導或“圈外”成員等。其次，要善于溝通。對于這種抱怨，領(lǐng)導者決不能掉以輕心，一定要給予認真、耐心的解答，因為有時誤會造成的裂痕是永遠無法彌補的?！　贤ǖ哪康脑谟趥鬟f信息，如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解領(lǐng)導者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。而領(lǐng)導者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫猓瑥亩o溝通造成了障礙。體諒就是要設身處地為對方著想，并且體會對方的感受與需要。員工在意的不是領(lǐng)導聽到了多少，而是領(lǐng)導聽進了多少。這樣等于邀請員工分析他對工作的想法，同時也預為領(lǐng)導要說的話鋪路，營造出比較自然的談話氣氛。當領(lǐng)導需要和員工談話時，可以事先約好，并且先確定談話時間，以及大致會進行多久。領(lǐng)導人員專注凝視對方還是低著頭或是左顧右盼顯然會造成不同的溝通效果。交談的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋。領(lǐng)導者必須時刻提高警覺，防范員工有長期工作情緒低落的情況發(fā)生。你不必感到驚訝，因為一般人寧可挨罵，也不愿受到冷落?！　?4)工資發(fā)放不準時?！　?．消除不滿的方法　　從某種意義上說，對付不滿不能采取強硬的態(tài)度壓制。因此，平息不滿的方法，就是穩(wěn)定他們的情緒、尋找并解決不滿的原因、聆聽他們的意見，以及在可能的范圍內(nèi)滿足他們的需求?！　?．應對不滿的技巧　　就具體的不滿個案來說，在處理起來是有一些技巧可探討的。經(jīng)常讓下屬習慣于叱責，自然而然，領(lǐng)導的權(quán)威就會不怒而威，不嚴而立！　　不知是否因為人變得現(xiàn)實，而導致現(xiàn)今人們很難遇到為了伸張自己的信念而與人激烈辯論的人。很多老師對學生也盡量采取溫和教育?；诖耍榫w性的發(fā)怒會有正面的效果。因此，盡量避免下屬辭職較妥當?！　∮行﹩T工不習慣被責罵，有的甚至要求領(lǐng)導夸獎自己，他們會若無其事地說：“我是那種不被別人捧就沒有干勁的人，若被責罵的話，就會想辭職不干！”　　這種類型的員工其實就是將自己的個性隱藏起來，當然也掩藏自己應負的責任。領(lǐng)導者應盡可能地將叱責提升為使員工進步的重要臺階?！　‘斎藗冋J真地向?qū)Ψ脚d師問罪時，才會說出真心話。這種想法是非常幼稚的?！　≡诎l(fā)生問題的時候，如果領(lǐng)導確實不十分知情，該把有關(guān)人員找來，把問題問清楚，然后讓下屬回去繼續(xù)工作。但要做到家丑不可外揚，當領(lǐng)導的，首先不要把下屬的“丑”“外揚”才好。做事的時候漫不經(jīng)心，出了問題卻嘻皮笑臉地認個錯就想了事，我