【正文】 西漢末年，一次更始帝巡視軍營(yíng)，一名裨將因違犯軍規(guī)而被綁在轅門外等候問(wèn)斬。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以能取天下也。　　從古到今，很多容人之短的例子都說(shuō)明了這個(gè)道理。而自愿者心態(tài)則平和得多，自愿者的原因各不相同，你可以分析一下誰(shuí)真想為單位分擔(dān)困難。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看，批評(píng)過(guò)多會(huì)損害他人的自尊心，使他們的工作效率下降，給個(gè)人的精神造成極大的傷害。但在很多情境下，事實(shí)往往不能如愿，爭(zhēng)執(zhí)常常會(huì)發(fā)展為爭(zhēng)吵或沖突。但是，如果為了微不足道的小事而對(duì)立，那是多么愚蠢！　　(7)互相對(duì)立對(duì)彼此有什么好處？如果能不只考慮到私人利益，而以更廣泛的立場(chǎng)來(lái)思考的話結(jié)果肯定不同。在情況不明、是非不清而又矛盾激化在即的時(shí)刻，先暫時(shí)“冷卻”、“降溫”，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)也要反思自己的工作方式有哪些不足，與下屬誠(chéng)懇交談?！　∪绻@個(gè)人又發(fā)起脾氣來(lái)，可以讓他(或她)離開(kāi)房間，直到其平靜下來(lái)為止，讓他(或她)明白，如果再犯這樣的錯(cuò)誤，就會(huì)受到紀(jì)律處分，向他(或她)推薦那句古諺，“三思而后行”?？梢远嗾髑笏囊庖?jiàn)，讓他覺(jué)得你是真誠(chéng)對(duì)他的，那他就不好意思再渲染你的一些生活細(xì)節(jié)問(wèn)題。也讓他體會(huì)到一件事情做成功的艱辛。自控力差，自然更容易發(fā)脾氣。對(duì)桌子、椅子或機(jī)器、電腦，有什么氣可生？這樣就可以使你在發(fā)脾氣前有一段緩沖，可以用比較客觀、公平的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待問(wèn)題。　　10．任意發(fā)脾氣　　領(lǐng)導(dǎo)也是凡人，也有心情好壞的變化。　　(3)認(rèn)識(shí)你的不足。所以領(lǐng)導(dǎo)即使不能做到樣樣精通，也要盡可能地熟悉業(yè)務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)不可能是萬(wàn)能的，如果自己無(wú)法達(dá)成的事就不能指責(zé)，那不是什么都管不了嗎？　　如果是技術(shù)性、專業(yè)性的問(wèn)題，當(dāng)然不能做此要求。不要說(shuō)莫名其妙地被指責(zé)的人記恨你，旁人也會(huì)因?yàn)槟悴恢v道理地指責(zé)人而輕視你。有的人城府很深，輕易不褒貶人；有的人則心直口快?！　∷?，只要是屬于“出氣”一類的、于事無(wú)補(bǔ)的話，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的都不該說(shuō)，這也許是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一點(diǎn)小小的吃虧之處吧?！比藗兦娜粺o(wú)聲地散開(kāi)了沒(méi)有人是無(wú)罪的?！　?3)尚未知結(jié)果之事。如果不分青紅皂白，一聽(tīng)到或看到下屬失敗，就肆意指責(zé)的話，下屬是肯定不會(huì)心服的。然后，便可以順著認(rèn)錯(cuò)的思路繼續(xù)下去：錯(cuò)在什么地方？為什么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤？錯(cuò)誤造成了什么后果？怎樣彌補(bǔ)由于這個(gè)錯(cuò)誤而造成的損失？如何防止再犯類似錯(cuò)誤？等等?！　」艜r(shí)候，有一位俠客，他的下屬有近千人?！　　半m然有些不放心，但是已經(jīng)叱責(zé)過(guò)，相信他應(yīng)該能理解了！”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者有此念頭時(shí)，叱責(zé)行為便可打住?！　∵@類叱責(zé)的方式在使用幾次之后，通常被責(zé)罵的人就能事先做好心理準(zhǔn)備。他會(huì)感到極端害怕，甚至反抗：“這種公司我待不下去了?！薄爸灰軌蜻^(guò)自己喜歡的生活就可以了。我們前面說(shuō)過(guò)，一定范圍內(nèi)、一定程度上的沖突是組織活力、創(chuàng)新力的一個(gè)來(lái)源或者說(shuō)原動(dòng)力?！　?7)加班沒(méi)有額外補(bǔ)償。倘若你細(xì)心觀察，便會(huì)發(fā)現(xiàn)某些下屬行為一反常態(tài)，例如：做事心不在焉而頻頻出錯(cuò)，經(jīng)常性的遲到早退，工作表現(xiàn)乏善可陳，不與同事打交道，刻意回避公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，毫無(wú)征兆的憤怒等。只有讓對(duì)方盡可能的放松，才能讓他說(shuō)出真實(shí)的感受。為了避免產(chǎn)生誤解，當(dāng)員工在說(shuō)話時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)除了仔細(xì)聆聽(tīng)外，也要簡(jiǎn)單復(fù)述已經(jīng)聽(tīng)到的部分，以確定沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)員工的意思。積極的傾聽(tīng)要求領(lǐng)導(dǎo)者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問(wèn)：“你明白了我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。通過(guò)含蓄而友善的言行打破被孤立的僵局，重建融洽的人際關(guān)系。這就是說(shuō)，要想擺脫孤立，首先要戰(zhàn)勝自己，要沉著、冷靜地去面對(duì)眼前的困難和挑戰(zhàn)。即使是這樣，也要下不為例。不能見(jiàn)硬就縮，見(jiàn)難就退，見(jiàn)險(xiǎn)就躲，推諉拖拉，矛盾上交；也不能固執(zhí)己見(jiàn)，各行其是，屬于上級(jí)決定的問(wèn)題，擅自做主，獨(dú)往獨(dú)來(lái)。在我沒(méi)了解之前，也是如此想法。如此，你就能在反對(duì)意見(jiàn)盡消的情況下，輕而易舉地再進(jìn)行組織管理了。隨著領(lǐng)導(dǎo)者藝術(shù)和思想修養(yǎng)的提高，不僅下屬頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)象會(huì)逐漸減少，即使出現(xiàn)了也會(huì)得到妥善圓滿的解決。對(duì)此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡量努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細(xì)分析下屬頂撞的意見(jiàn)后，再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)拇胧?。否則，你就會(huì)威風(fēng)掃地，永遠(yuǎn)也管理不好下屬?！　?．弄清發(fā)生矛盾的原因　　領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏沖突現(xiàn)象的發(fā)生，其場(chǎng)面常常令人尷尬：雙方唇槍舌劍，互相指責(zé)，不歡而散。只有這樣，才能避免矛盾的擴(kuò)大和發(fā)展，變被動(dòng)為主動(dòng)?！　　跆幚矸磳?duì)意見(jiàn)的八種方式　　領(lǐng)導(dǎo)者在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可采用以下八種方式：　　1．傾聽(tīng)法　　利用傾聽(tīng)技巧，領(lǐng)導(dǎo)者可以不著痕跡地引導(dǎo)對(duì)方積極地采納自己的意見(jiàn)，接納自己的觀點(diǎn)?！　?．不理會(huì)法　　發(fā)覺(jué)對(duì)方提出的反對(duì)意見(jiàn)與正進(jìn)行商談的主題無(wú)關(guān)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可以運(yùn)用不理會(huì)法，直接輕描淡寫地帶過(guò)，不必處理，立刻進(jìn)行主題的敘述。但若再仔細(xì)深入比較一下，你就可以了解到……”　　8．否定法　　當(dāng)對(duì)方所提及的反對(duì)意見(jiàn)顯然與事實(shí)不符時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可以用適當(dāng)?shù)目谖恰⒄\(chéng)懇的語(yǔ)氣予以否認(rèn)。　　3．為下屬排憂解難　　上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在決策的基礎(chǔ)上，在給下級(jí)部署任務(wù)、提出要求的同時(shí)，要深入基層，為下屬完成任務(wù)創(chuàng)造必要的條件。有時(shí)下屬“越權(quán)”行為與管理人員的正確決策有一定差距，在成果的取得上要受一定影響，存在某些損失，但仍是正效應(yīng)，無(wú)損大局。另外，要相信下屬的思想覺(jué)悟和分析能力，要理解多數(shù)人做出孤立領(lǐng)導(dǎo)的行為并無(wú)惡意，個(gè)別人的險(xiǎn)惡用心遲早會(huì)被識(shí)破。再次要勇借“東風(fēng)”。如果復(fù)述的內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)者的意圖相一致，說(shuō)明溝通是有效的；如果員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正。同時(shí)，傾聽(tīng)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽(tīng)取員工的發(fā)言而不作出判斷。這么做也可以讓員工知道，領(lǐng)導(dǎo)真的在乎他們的談話。　　5．注意保持理性，避免情緒化行為　　在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。這些情況都可能是下屬不滿的表現(xiàn)，必須加以注意?！　∫陨掀唿c(diǎn)是比較常見(jiàn)的員工產(chǎn)生不滿的原因。沖突的這一特點(diǎn)也同樣體現(xiàn)在“不滿”上。”“要是能打理好自己的私生活，何必去議論別人誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?！薄　∮羞@么一個(gè)例子，一位被公司派到外地出差的新進(jìn)職員，每次出差都需要母親隨侍在旁，這是父母親的過(guò)度保護(hù)造成的結(jié)果。即使在被叱責(zé)時(shí)，也能暗自忖度：“再忍耐十五分鐘就可告一段落！”若員工能夠達(dá)到此境界，他再也不害怕叱責(zé)了。然后最好在一旁默默地觀察屬下的反應(yīng)，再思考對(duì)策。一次，朋友問(wèn)他：“有那么多的弟子仰慕你、跟隨你，你是否有什么秘訣呢？”他回答說(shuō)：“我的秘訣是，當(dāng)我要責(zé)備某一位犯錯(cuò)誤的弟子時(shí)，一定叫他到我的房間里，在沒(méi)有旁人的場(chǎng)合才提醒他，就是如此。只要這些問(wèn)題、尤其是最后一個(gè)問(wèn)題解決了，批評(píng)指責(zé)的目的也就達(dá)到了，管它是真認(rèn)錯(cuò)還是假認(rèn)錯(cuò)呢？　　要知道，1000個(gè)犯錯(cuò)誤的下屬，就有1000條理由可以為自己所犯的錯(cuò)誤作解釋、辯護(hù)。　　常言道：“失敗是成功之母。剛試著做或正在實(shí)驗(yàn)中的事，結(jié)果尚不明確，不能加以指責(zé)。失敗也一樣，沒(méi)有一個(gè)人能保證自己永不失敗，那也就沒(méi)有一個(gè)人能為難失敗者?！　?．遭人反感的諷刺　　運(yùn)用諷刺在上級(jí)和下屬之間是很容易出毛病的，所以，若沒(méi)有十分把握，最好不要冒險(xiǎn)。一般說(shuō)來(lái)，這都不是什么缺點(diǎn)。說(shuō)不定還會(huì)有人在背后罵你神經(jīng)病。我們所說(shuō)的恰恰是將技術(shù)性、專業(yè)性排除在外的問(wèn)題?！　‘?dāng)然，現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)發(fā)達(dá)，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，涌現(xiàn)了許多新的、復(fù)雜的、專門化的東西，領(lǐng)導(dǎo)是無(wú)論如何也不會(huì)樣樣精通的。每件事都有正反兩面。比如，昨天晚上和妻子吵了嘴；剛從電話里得知兒子數(shù)學(xué)考試又亮了“紅燈”；原有的訂貨單位突然取消了訂貨；或者剛受過(guò)上司的一頓批評(píng)；再或者什么事也沒(méi)有，就是情緒低落，莫名其妙的心情不好?！　?2)用深呼吸的方法使上沖的血液得以緩和。睡覺(jué)也是如此?！　?．對(duì)待以自我為中心的下屬要公平　　有的下屬總是以自我為中心，不顧全大局，經(jīng)常會(huì)向你提出一些不合理的要求，什么事情都先為自己考慮。對(duì)于不易感化的人，也不要一味忍讓，可以抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)反擊一下，讓他有自知之明，收斂一些?！　?．多多關(guān)注愛(ài)抱怨的人　　你了解你的員工，其中一些人總是抱怨。通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)人在發(fā)泄完怨氣后，心境會(huì)平靜下來(lái)，容易溝通。然后通過(guò)細(xì)致的工作和有效的策略適時(shí)予以解決。不良的人際關(guān)系不只損害到自己，我們也要為對(duì)立而造成別人的不愉快而負(fù)責(zé)任。如果發(fā)生這種情況，請(qǐng)從以下問(wèn)題入手，思考解決問(wèn)題的辦法?！　〉诒匾臅r(shí)候，為了加強(qiáng)管理，領(lǐng)導(dǎo)者有必要采取強(qiáng)硬手段。這種方式的弊端是一旦沒(méi)人自愿，難免陷于尷尬的境地，所以，最好在下令之前，心中有數(shù)，知道有人愿做此事。春秋時(shí)代，齊桓公容管仲一箭之仇任之為相，遂有“九合諸侯，一匡天下”的霸業(yè)；唐朝初期，李世民不計(jì)前嫌，重用自己的“政敵”魏征以及其他賢才，得以開(kāi)創(chuàng)“貞觀之治”；美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，最初九年，林肯領(lǐng)導(dǎo)的北軍雖然擁有人力物力上的絕大優(yōu)勢(shì)，卻連吃敗仗，后來(lái)林肯決定任命格蘭特為總司令，但有人反對(duì)，說(shuō)格蘭特嗜酒貪杯?！比欢?，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的經(jīng)理人卻對(duì)能力超過(guò)自己的人不能容納，認(rèn)為這些人會(huì)使自己相形見(jiàn)絀，從而影響自己的威信，對(duì)自己的權(quán)力和中心地位構(gòu)成威脅。許多將士求情赦免，更始帝不準(zhǔn)?？磥?lái)，這種做法不無(wú)道理。用他自己的話說(shuō)則是：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。事實(shí)證明，在選用人才時(shí)，凡是能寬容其短處而大膽用其長(zhǎng)處的經(jīng)理人，多能成就一番事業(yè)?！　∵€有一種自愿式命令，這種命令針對(duì)沒(méi)有人愿意做而又不得不做的工作：“誰(shuí)愿做這份工作？”如果你直接下令要?jiǎng)e人做這種工作，被分派的人肯定牢騷滿腹、憤憤不平，勢(shì)必影響工作效果。大多數(shù)受過(guò)教育的人喜歡做別人請(qǐng)求他們做的事而不愿做別人命令他們做的事。若團(tuán)隊(duì)久經(jīng)磨合，大家坦誠(chéng)相見(jiàn)，則爭(zhēng)執(zhí)有利于鼓勵(lì)不同意見(jiàn)?！　?6)真的不對(duì)立不行嗎？如果是會(huì)影響組織利益或規(guī)章制度不允許的重要事情的話，就必須斷然予以否定?！　〔襟E二：沖突發(fā)生后，要迅速控制事態(tài)。即使下屬在發(fā)泄的過(guò)程中有過(guò)激的言辭，也要讓他發(fā)泄完，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與合理的方式與之溝通，幫助他分清是非、對(duì)錯(cuò)?！　∫虼?，我們提供如下建議供大家參考：　　在發(fā)脾氣的人平靜下來(lái)以后，與其進(jìn)行一番推心置腹的談話，指出你可以理解他(或她)，但是這種行為在工作時(shí)間是被禁止的。　　和這樣的下屬相處，首先要檢查一下自己本身是不是有毛病。　　認(rèn)真分析他的這種態(tài)度的原因，如果是自己的不足，可以坦率地承認(rèn)并采取措施糾正，不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口；如果是他覺(jué)得懷才不遇的話，你不妨為他創(chuàng)造條件，給他一個(gè)發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，重任在肩，他就不會(huì)再傲慢了。所謂“酒后吐真言”、酒瘋、酒糊涂，都是這個(gè)意思。所以不妨把對(duì)方視為物品。多正視對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)也許是改善人際關(guān)系最簡(jiǎn)單、最沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的方法，即使對(duì)付難纏人物也非常奏效。以牙還牙、以眼還眼的心態(tài)，只會(huì)造成兩敗俱傷，使問(wèn)題惡性循懷，而且愈來(lái)愈難解決。這樣來(lái)處理問(wèn)題，當(dāng)然是最理想的。從表面上看，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出這個(gè)要求有點(diǎn)過(guò)分?！　∵@當(dāng)然是領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿?！　?．妄作毀譽(yù)　　人與人之間的性格差異非常之大。而對(duì)于滿不在乎的人，你的斥責(zé)充其量也不過(guò)是耳邊風(fēng)。耶穌說(shuō)：“無(wú)罪的人才能砸死她。要先弄清楚責(zé)任所在，指責(zé)該負(fù)責(zé)的人。在所有這些原因中，除了主觀不夠努力尚可指責(zé)外，其他都不能簡(jiǎn)單地歸咎于失敗者。不論真認(rèn)錯(cuò)還是假認(rèn)錯(cuò)，認(rèn)錯(cuò)這件事本身并不是壞事，所以你先得把它肯定下來(lái)。等上司或客戶走了，有必要糾正、責(zé)備時(shí)再嚴(yán)格執(zhí)行。若你將此機(jī)會(huì)視為仇恨或者無(wú)視其價(jià)值，則相當(dāng)令人惋惜。若領(lǐng)導(dǎo)者的手下有這種類型的人時(shí)，那就必須在平常便預(yù)備好各種叱責(zé)的方法，并且努力使他了解領(lǐng)導(dǎo)者真的很重視他。　　如果領(lǐng)導(dǎo)者突然怒罵一位尚未習(xí)慣于被叱責(zé)的下屬，則可能使對(duì)方覺(jué)得愕然?！　　皠e人是別人，我是我?！　?2)巧妙利用不滿?！　?6)臨時(shí)取消休假?！　?shí)際上，下屬的不滿是很容易發(fā)現(xiàn)的。因此，領(lǐng)導(dǎo)人員要把握好身體語(yǔ)言的尺度，盡可能的別讓對(duì)方感到緊張和不舒服。不論說(shuō)話的人是領(lǐng)導(dǎo)或是員工，聽(tīng)話的一方都不一定能接收到正確的信息。　　當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)，我們?cè)诼?tīng)，但是很多時(shí)候都是被動(dòng)地聽(tīng)，而沒(méi)有主動(dòng)地對(duì)信息進(jìn)行搜尋和理解。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者可以讓員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的意圖做出反饋。具體講包括兩方面：一是要善于尋求和利用與對(duì)方接觸的時(shí)機(jī)，表現(xiàn)出自然、隨和、誠(chéng)懇的態(tài)度；二是溝通的內(nèi)容、措辭、語(yǔ)氣等盡可能保持含蓄，同時(shí)又要有感染力。因此，領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)楸还铝⒍货瓴徽?，怨天尤人，而要有足夠的信心和勇氣面?duì)孤立，并把良好的精神面貌和高昂的斗志展現(xiàn)在下屬面前。這樣自然要維持下去?！　∠聦俑鶕?jù)這一原則，要認(rèn)真地做好本層次的工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級(jí)的指示，接受上級(jí)的指導(dǎo)和監(jiān)督，主動(dòng)地經(jīng)常請(qǐng)示匯報(bào)工作，積極地創(chuàng)造性地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的一切任務(wù)。不少人剛開(kāi)始時(shí)都有和您相同的看法?！蹦氵@樣對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示心領(lǐng)神會(huì)，他就會(huì)產(chǎn)生好像疑惑將逝之感。　　許多善于緩解和正確處理沖突現(xiàn)象的領(lǐng)導(dǎo)者，還與以前頂撞過(guò)自己的下屬結(jié)成了知心朋友，甚至“不打不相識(shí)”，從而發(fā)現(xiàn)了下屬的某些長(zhǎng)處，以后還委以重任。　　(2)以靜制動(dòng)　　上下級(jí)發(fā)生沖突時(shí)雙方往往都心情激動(dòng)，精神緊張，有的甚至失去理智、不能自制，因而會(huì)出現(xiàn)言辭過(guò)激、聲音過(guò)大等現(xiàn)象。同時(shí)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，寬容不苛求不等于放任自流，對(duì)于那些不能容忍的頂撞，還是要黑下臉來(lái)，采取必要的措施，給以猛烈的打擊。這種現(xiàn)象輕則引起群眾議論，影響領(lǐng)導(dǎo)者的威信和形象；重則招來(lái)滿城風(fēng)雨，使領(lǐng)導(dǎo)者難以開(kāi)展工作?！　?3)以柔克剛　　有的下屬脾氣暴躁，性情急切，城府不深，對(duì)某些自己看不慣或不合自己口味的事情常常發(fā)牢騷?！　A聽(tīng)并不困難。　　有一點(diǎn)要特別注意的是：要是對(duì)方重提老問(wèn)題，就不可再等閑視之了?！　　躅A(yù)防和糾正下屬的越權(quán)　　對(duì)“越權(quán)”事件的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的“越權(quán)”情況，采取不同的防止下屬“越