【正文】 西漢末年，一次更始帝巡視軍營，一名裨將因違犯軍規(guī)而被綁在轅門外等候問斬。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以能取天下也?！　墓诺浇瘢芏嗳萑酥痰睦佣颊f明了這個道理。而自愿者心態(tài)則平和得多，自愿者的原因各不相同，你可以分析一下誰真想為單位分擔(dān)困難。而且從長遠(yuǎn)觀點看，批評過多會損害他人的自尊心，使他們的工作效率下降，給個人的精神造成極大的傷害。但在很多情境下，事實往往不能如愿，爭執(zhí)常常會發(fā)展為爭吵或沖突。但是，如果為了微不足道的小事而對立，那是多么愚蠢！　　(7)互相對立對彼此有什么好處？如果能不只考慮到私人利益，而以更廣泛的立場來思考的話結(jié)果肯定不同。在情況不明、是非不清而又矛盾激化在即的時刻，先暫時“冷卻”、“降溫”，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時也要反思自己的工作方式有哪些不足，與下屬誠懇交談?！　∪绻@個人又發(fā)起脾氣來，可以讓他(或她)離開房間，直到其平靜下來為止，讓他(或她)明白，如果再犯這樣的錯誤，就會受到紀(jì)律處分，向他(或她)推薦那句古諺，“三思而后行”?？梢远嗾髑笏囊庖?，讓他覺得你是真誠對他的，那他就不好意思再渲染你的一些生活細(xì)節(jié)問題。也讓他體會到一件事情做成功的艱辛。自控力差，自然更容易發(fā)脾氣。對桌子、椅子或機(jī)器、電腦，有什么氣可生？這樣就可以使你在發(fā)脾氣前有一段緩沖，可以用比較客觀、公平的標(biāo)準(zhǔn)來看待問題。　　10．任意發(fā)脾氣　　領(lǐng)導(dǎo)也是凡人，也有心情好壞的變化。　　(3)認(rèn)識你的不足。所以領(lǐng)導(dǎo)即使不能做到樣樣精通，也要盡可能地熟悉業(yè)務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)不可能是萬能的，如果自己無法達(dá)成的事就不能指責(zé)，那不是什么都管不了嗎？　　如果是技術(shù)性、專業(yè)性的問題，當(dāng)然不能做此要求。不要說莫名其妙地被指責(zé)的人記恨你，旁人也會因為你不講道理地指責(zé)人而輕視你。有的人城府很深，輕易不褒貶人；有的人則心直口快?！　∷?，只要是屬于“出氣”一類的、于事無補(bǔ)的話，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的都不該說，這也許是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一點小小的吃虧之處吧?！比藗兦娜粺o聲地散開了沒有人是無罪的?！　?3)尚未知結(jié)果之事。如果不分青紅皂白，一聽到或看到下屬失敗，就肆意指責(zé)的話，下屬是肯定不會心服的。然后，便可以順著認(rèn)錯的思路繼續(xù)下去：錯在什么地方？為什么會犯這樣的錯誤？錯誤造成了什么后果？怎樣彌補(bǔ)由于這個錯誤而造成的損失？如何防止再犯類似錯誤？等等。　　古時候，有一位俠客，他的下屬有近千人?！　　半m然有些不放心，但是已經(jīng)叱責(zé)過，相信他應(yīng)該能理解了！”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者有此念頭時，叱責(zé)行為便可打住?！　∵@類叱責(zé)的方式在使用幾次之后，通常被責(zé)罵的人就能事先做好心理準(zhǔn)備。他會感到極端害怕，甚至反抗：“這種公司我待不下去了。”“只要能夠過自己喜歡的生活就可以了。我們前面說過，一定范圍內(nèi)、一定程度上的沖突是組織活力、創(chuàng)新力的一個來源或者說原動力?！　?7)加班沒有額外補(bǔ)償。倘若你細(xì)心觀察，便會發(fā)現(xiàn)某些下屬行為一反常態(tài)，例如：做事心不在焉而頻頻出錯，經(jīng)常性的遲到早退，工作表現(xiàn)乏善可陳，不與同事打交道，刻意回避公司舉辦的各項活動，毫無征兆的憤怒等。只有讓對方盡可能的放松，才能讓他說出真實的感受。為了避免產(chǎn)生誤解，當(dāng)員工在說話時，領(lǐng)導(dǎo)除了仔細(xì)聆聽外，也要簡單復(fù)述已經(jīng)聽到的部分，以確定沒有聽錯員工的意思。積極的傾聽要求領(lǐng)導(dǎo)者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。比如，當(dāng)你向員工布置了一項任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎？”同時要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。通過含蓄而友善的言行打破被孤立的僵局，重建融洽的人際關(guān)系。這就是說，要想擺脫孤立，首先要戰(zhàn)勝自己，要沉著、冷靜地去面對眼前的困難和挑戰(zhàn)。即使是這樣，也要下不為例。不能見硬就縮，見難就退，見險就躲，推諉拖拉，矛盾上交；也不能固執(zhí)己見，各行其是，屬于上級決定的問題，擅自做主，獨往獨來。在我沒了解之前，也是如此想法。如此，你就能在反對意見盡消的情況下，輕而易舉地再進(jìn)行組織管理了。隨著領(lǐng)導(dǎo)者藝術(shù)和思想修養(yǎng)的提高，不僅下屬頂撞領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)象會逐漸減少，即使出現(xiàn)了也會得到妥善圓滿的解決。對此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡量努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細(xì)分析下屬頂撞的意見后，再選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，采取適當(dāng)?shù)拇胧７駝t，你就會威風(fēng)掃地，永遠(yuǎn)也管理不好下屬?！　?．弄清發(fā)生矛盾的原因　　領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏沖突現(xiàn)象的發(fā)生，其場面常常令人尷尬：雙方唇槍舌劍，互相指責(zé)，不歡而散。只有這樣，才能避免矛盾的擴(kuò)大和發(fā)展，變被動為主動?！　　跆幚矸磳σ庖姷陌朔N方式　　領(lǐng)導(dǎo)者在處理反對意見時，可采用以下八種方式：　　1．傾聽法　　利用傾聽技巧，領(lǐng)導(dǎo)者可以不著痕跡地引導(dǎo)對方積極地采納自己的意見，接納自己的觀點?！　?．不理會法　　發(fā)覺對方提出的反對意見與正進(jìn)行商談的主題無關(guān)時，領(lǐng)導(dǎo)者可以運(yùn)用不理會法，直接輕描淡寫地帶過，不必處理，立刻進(jìn)行主題的敘述。但若再仔細(xì)深入比較一下，你就可以了解到……”　　8．否定法　　當(dāng)對方所提及的反對意見顯然與事實不符時，領(lǐng)導(dǎo)者可以用適當(dāng)?shù)目谖?、誠懇的語氣予以否認(rèn)?！　?．為下屬排憂解難　　上級領(lǐng)導(dǎo)在決策的基礎(chǔ)上，在給下級部署任務(wù)、提出要求的同時，要深入基層，為下屬完成任務(wù)創(chuàng)造必要的條件。有時下屬“越權(quán)”行為與管理人員的正確決策有一定差距，在成果的取得上要受一定影響，存在某些損失，但仍是正效應(yīng)，無損大局。另外，要相信下屬的思想覺悟和分析能力，要理解多數(shù)人做出孤立領(lǐng)導(dǎo)的行為并無惡意，個別人的險惡用心遲早會被識破。再次要勇借“東風(fēng)”。如果復(fù)述的內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對領(lǐng)導(dǎo)者的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)了差錯，可以及時進(jìn)行糾正。同時，傾聽的時候應(yīng)當(dāng)客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。這么做也可以讓員工知道，領(lǐng)導(dǎo)真的在乎他們的談話。　　5．注意保持理性，避免情緒化行為　　在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。這些情況都可能是下屬不滿的表現(xiàn)，必須加以注意?！　∫陨掀唿c是比較常見的員工產(chǎn)生不滿的原因。沖突的這一特點也同樣體現(xiàn)在“不滿”上?！薄耙悄艽蚶砗米约旱乃缴?，何必去議論別人誰對誰錯?！薄　∮羞@么一個例子，一位被公司派到外地出差的新進(jìn)職員，每次出差都需要母親隨侍在旁，這是父母親的過度保護(hù)造成的結(jié)果。即使在被叱責(zé)時，也能暗自忖度：“再忍耐十五分鐘就可告一段落！”若員工能夠達(dá)到此境界，他再也不害怕叱責(zé)了。然后最好在一旁默默地觀察屬下的反應(yīng)，再思考對策。一次，朋友問他：“有那么多的弟子仰慕你、跟隨你，你是否有什么秘訣呢？”他回答說：“我的秘訣是，當(dāng)我要責(zé)備某一位犯錯誤的弟子時，一定叫他到我的房間里，在沒有旁人的場合才提醒他，就是如此。只要這些問題、尤其是最后一個問題解決了，批評指責(zé)的目的也就達(dá)到了，管它是真認(rèn)錯還是假認(rèn)錯呢？　　要知道，1000個犯錯誤的下屬，就有1000條理由可以為自己所犯的錯誤作解釋、辯護(hù)。　　常言道：“失敗是成功之母。剛試著做或正在實驗中的事，結(jié)果尚不明確，不能加以指責(zé)。失敗也一樣，沒有一個人能保證自己永不失敗，那也就沒有一個人能為難失敗者?！　?．遭人反感的諷刺　　運(yùn)用諷刺在上級和下屬之間是很容易出毛病的，所以，若沒有十分把握，最好不要冒險。一般說來，這都不是什么缺點。說不定還會有人在背后罵你神經(jīng)病。我們所說的恰恰是將技術(shù)性、專業(yè)性排除在外的問題?！　‘?dāng)然，現(xiàn)代社會科學(xué)發(fā)達(dá)，社會分工越來越細(xì)，涌現(xiàn)了許多新的、復(fù)雜的、專門化的東西，領(lǐng)導(dǎo)是無論如何也不會樣樣精通的。每件事都有正反兩面。比如，昨天晚上和妻子吵了嘴；剛從電話里得知兒子數(shù)學(xué)考試又亮了“紅燈”；原有的訂貨單位突然取消了訂貨；或者剛受過上司的一頓批評；再或者什么事也沒有，就是情緒低落，莫名其妙的心情不好?！　?2)用深呼吸的方法使上沖的血液得以緩和。睡覺也是如此?！　?．對待以自我為中心的下屬要公平　　有的下屬總是以自我為中心，不顧全大局，經(jīng)常會向你提出一些不合理的要求，什么事情都先為自己考慮。對于不易感化的人，也不要一味忍讓，可以抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會反擊一下，讓他有自知之明，收斂一些。　　8．多多關(guān)注愛抱怨的人　　你了解你的員工，其中一些人總是抱怨。通常來說，一個人在發(fā)泄完怨氣后，心境會平靜下來，容易溝通。然后通過細(xì)致的工作和有效的策略適時予以解決。不良的人際關(guān)系不只損害到自己，我們也要為對立而造成別人的不愉快而負(fù)責(zé)任。如果發(fā)生這種情況，請從以下問題入手，思考解決問題的辦法?！　〉诒匾臅r候，為了加強(qiáng)管理，領(lǐng)導(dǎo)者有必要采取強(qiáng)硬手段。這種方式的弊端是一旦沒人自愿，難免陷于尷尬的境地，所以，最好在下令之前，心中有數(shù)，知道有人愿做此事。春秋時代，齊桓公容管仲一箭之仇任之為相，遂有“九合諸侯，一匡天下”的霸業(yè)；唐朝初期，李世民不計前嫌，重用自己的“政敵”魏征以及其他賢才，得以開創(chuàng)“貞觀之治”；美國南北戰(zhàn)爭時期，最初九年，林肯領(lǐng)導(dǎo)的北軍雖然擁有人力物力上的絕大優(yōu)勢，卻連吃敗仗，后來林肯決定任命格蘭特為總司令，但有人反對，說格蘭特嗜酒貪杯?！比欢?，在現(xiàn)實生活中，有的經(jīng)理人卻對能力超過自己的人不能容納，認(rèn)為這些人會使自己相形見絀，從而影響自己的威信，對自己的權(quán)力和中心地位構(gòu)成威脅。許多將士求情赦免，更始帝不準(zhǔn)?？磥?，這種做法不無道理。用他自己的話說則是：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。事實證明，在選用人才時，凡是能寬容其短處而大膽用其長處的經(jīng)理人，多能成就一番事業(yè)?！　∵€有一種自愿式命令，這種命令針對沒有人愿意做而又不得不做的工作：“誰愿做這份工作？”如果你直接下令要別人做這種工作，被分派的人肯定牢騷滿腹、憤憤不平，勢必影響工作效果。大多數(shù)受過教育的人喜歡做別人請求他們做的事而不愿做別人命令他們做的事。若團(tuán)隊久經(jīng)磨合，大家坦誠相見，則爭執(zhí)有利于鼓勵不同意見?！　?6)真的不對立不行嗎？如果是會影響組織利益或規(guī)章制度不允許的重要事情的話，就必須斷然予以否定?！　〔襟E二：沖突發(fā)生后，要迅速控制事態(tài)。即使下屬在發(fā)泄的過程中有過激的言辭，也要讓他發(fā)泄完，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與合理的方式與之溝通，幫助他分清是非、對錯?！　∫虼耍覀兲峁┤缦陆ㄗh供大家參考：　　在發(fā)脾氣的人平靜下來以后，與其進(jìn)行一番推心置腹的談話，指出你可以理解他(或她)，但是這種行為在工作時間是被禁止的?！　『瓦@樣的下屬相處，首先要檢查一下自己本身是不是有毛病?！　≌J(rèn)真分析他的這種態(tài)度的原因，如果是自己的不足，可以坦率地承認(rèn)并采取措施糾正，不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口；如果是他覺得懷才不遇的話，你不妨為他創(chuàng)造條件，給他一個發(fā)揮才能的機(jī)會，重任在肩，他就不會再傲慢了。所謂“酒后吐真言”、酒瘋、酒糊涂，都是這個意思。所以不妨把對方視為物品。多正視對方的優(yōu)點也許是改善人際關(guān)系最簡單、最沒有風(fēng)險的方法，即使對付難纏人物也非常奏效。以牙還牙、以眼還眼的心態(tài)，只會造成兩敗俱傷，使問題惡性循懷，而且愈來愈難解決。這樣來處理問題，當(dāng)然是最理想的。從表面上看，對領(lǐng)導(dǎo)提出這個要求有點過分?！　∵@當(dāng)然是領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿?！　?．妄作毀譽(yù)　　人與人之間的性格差異非常之大。而對于滿不在乎的人，你的斥責(zé)充其量也不過是耳邊風(fēng)。耶穌說：“無罪的人才能砸死她。要先弄清楚責(zé)任所在，指責(zé)該負(fù)責(zé)的人。在所有這些原因中，除了主觀不夠努力尚可指責(zé)外，其他都不能簡單地歸咎于失敗者。不論真認(rèn)錯還是假認(rèn)錯，認(rèn)錯這件事本身并不是壞事，所以你先得把它肯定下來。等上司或客戶走了，有必要糾正、責(zé)備時再嚴(yán)格執(zhí)行。若你將此機(jī)會視為仇恨或者無視其價值，則相當(dāng)令人惋惜。若領(lǐng)導(dǎo)者的手下有這種類型的人時，那就必須在平常便預(yù)備好各種叱責(zé)的方法，并且努力使他了解領(lǐng)導(dǎo)者真的很重視他?！　∪绻I(lǐng)導(dǎo)者突然怒罵一位尚未習(xí)慣于被叱責(zé)的下屬，則可能使對方覺得愕然?！　　皠e人是別人，我是我。　　(2)巧妙利用不滿?！　?6)臨時取消休假?！　嶋H上，下屬的不滿是很容易發(fā)現(xiàn)的。因此，領(lǐng)導(dǎo)人員要把握好身體語言的尺度，盡可能的別讓對方感到緊張和不舒服。不論說話的人是領(lǐng)導(dǎo)或是員工，聽話的一方都不一定能接收到正確的信息?！　‘?dāng)別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進(jìn)行搜尋和理解。為了減少這種問題的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者可以讓員工對領(lǐng)導(dǎo)者的意圖做出反饋。具體講包括兩方面：一是要善于尋求和利用與對方接觸的時機(jī)，表現(xiàn)出自然、隨和、誠懇的態(tài)度；二是溝通的內(nèi)容、措辭、語氣等盡可能保持含蓄，同時又要有感染力。因此，領(lǐng)導(dǎo)不能因為被孤立而一蹶不振，怨天尤人，而要有足夠的信心和勇氣面對孤立，并把良好的精神面貌和高昂的斗志展現(xiàn)在下屬面前。這樣自然要維持下去?！　∠聦俑鶕?jù)這一原則，要認(rèn)真地做好本層次的工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，執(zhí)行上級的指示，接受上級的指導(dǎo)和監(jiān)督，主動地經(jīng)常請示匯報工作，積極地創(chuàng)造性地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的一切任務(wù)。不少人剛開始時都有和您相同的看法。”你這樣對對方的觀點表示心領(lǐng)神會，他就會產(chǎn)生好像疑惑將逝之感?！　≡S多善于緩解和正確處理沖突現(xiàn)象的領(lǐng)導(dǎo)者，還與以前頂撞過自己的下屬結(jié)成了知心朋友，甚至“不打不相識”，從而發(fā)現(xiàn)了下屬的某些長處，以后還委以重任?！　?2)以靜制動　　上下級發(fā)生沖突時雙方往往都心情激動，精神緊張，有的甚至失去理智、不能自制，因而會出現(xiàn)言辭過激、聲音過大等現(xiàn)象。同時應(yīng)該認(rèn)識到，寬容不苛求不等于放任自流，對于那些不能容忍的頂撞，還是要黑下臉來，采取必要的措施，給以猛烈的打擊。這種現(xiàn)象輕則引起群眾議論，影響領(lǐng)導(dǎo)者的威信和形象；重則招來滿城風(fēng)雨，使領(lǐng)導(dǎo)者難以開展工作。　　(3)以柔克剛　　有的下屬脾氣暴躁，性情急切，城府不深，對某些自己看不慣或不合自己口味的事情常常發(fā)牢騷?！　A聽并不困難?！　∮幸稽c要特別注意的是：要是對方重提老問題，就不可再等閑視之了?！　　躅A(yù)防和糾正下屬的越權(quán)　　對“越權(quán)”事件的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的“越權(quán)”情況，采取不同的防止下屬“越