【正文】 論某個(gè)問題，分明自己的觀點(diǎn)是正確的，但就是不能說服對(duì)方，有時(shí)還會(huì)被對(duì)方“駁”得啞口無言。不要把責(zé)任推給別人。作為經(jīng)理人員，要一視同仁，要以身作則不是這里談的話題，這里想說的是每一人都要自律，要看周圍同事的長(zhǎng)處，并努力學(xué)習(xí)先進(jìn)者，而9 / 44不能拿別人的缺點(diǎn)或失誤來和自己攀比。最方便易得的莫過于幾乎人人都在使用的 Microsoft Office Outlook 了。一拍腦袋，滿臉不好意思地說“哎喲，我把這件事給忘了……”的情景經(jīng)常會(huì)發(fā)生在一些員工身上。 不要想當(dāng)然。但要知道，在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)既然仍然堅(jiān)持安排，只能說明兩件事情，第一，這件事是你職責(zé)內(nèi)的事情，而且比較緊急。不會(huì)就去學(xué)，不了解情況就去了解情況。 給予客戶獨(dú)特的待遇。要讓你的客戶知道，你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不一樣的，他們將從你6 / 44這里獲得更多更好的。 避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會(huì)影響公司的聲譽(yù)和形象。 賦予你的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃多條“腿”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(zhǎng)期溝通平臺(tái), 但這些計(jì)劃不應(yīng)是獨(dú)立的自我服務(wù)的系統(tǒng)，而是應(yīng)該相符相成的。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。這不僅僅是指對(duì)客戶的要求的一般的快速反應(yīng)，而且要對(duì)那些投訴說“謝謝”。注意每一個(gè)特別是反面批評(píng)的意見。1 / 44第一期銷售溝通技巧專刊中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)2 / 44目 錄與客戶真正溝通的十種方法 ..............................................................3銷售員向上溝通的六條黃金戒律 ......................................................5說服他人的溝通心理學(xué) ......................................................................7銷售組織設(shè)計(jì)與部門溝通 ................................................................10長(zhǎng)期合作用戶溝通技巧 ....................................................................11與客戶溝通的最佳方式 ....................................................................13危機(jī)中如何與消費(fèi)者溝通 ................................................................15業(yè)務(wù)員客戶開發(fā)過程當(dāng)中的溝通技巧 ............................................17銷售人說話十大忌 ............................................................................18代理銷售模式下的銷售過程控制與客戶溝通技巧 ........................20一種討人喜歡的貿(mào)易溝通技巧 ........................................................23銷售拜訪中的溝通技巧 ....................................................................25電話溝通技巧 ....................................................................................273 / 444 / 44與客戶真正溝通的十種方法 現(xiàn)在，各公司已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識(shí)，但一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系要素。 仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。 對(duì)產(chǎn)品促銷后客戶的反應(yīng)表現(xiàn)你怎么對(duì)待公司的業(yè)務(wù)。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠(chéng)的與他們溝通，交換雙方的觀點(diǎn)，就可以與客戶建立真正的真誠(chéng)的關(guān)系。 設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠(chéng)度。 如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場(chǎng)活動(dòng)的一部分, 如果你對(duì)客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話，將對(duì)你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。例如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)，某些下屬會(huì)面帶愁容，說 “這個(gè)我不會(huì)呀”或者“我不了解情況呀”等來推辭，也許確實(shí)是不會(huì)或不了解工作所需的背景情況，但絕不可當(dāng)成拒絕的理由。這種情況下，一般來說下屬確實(shí)是手頭事情比較多，特別是存在多頭領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。不要把沒有時(shí)間或時(shí)間不足當(dāng)成藉口，同樣適用于未按期完成任務(wù)8 / 44時(shí)的溝通。千萬不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排。在科技高度發(fā)展的今天，這些工具已經(jīng)是隨處可得。有一天經(jīng)理終于忍無可忍，把這位下屬叫到辦公室打算好好批評(píng)一頓，沒想到這會(huì)下屬說這么一句話：“您不也有時(shí)候也遲到嗎，還有，您怎么不說他（她）呢？”這位經(jīng)理無語。領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)誤自有領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)來批評(píng)指正，不是我們作為下屬應(yīng)該操心的事兒。要知道，絕大數(shù)工作是需要協(xié)作和獲得支持才能夠完成的，如果把寶都押在別人主動(dòng)積極配合的前提之下，那是不是風(fēng)險(xiǎn)特大了呢？在要求其他人協(xié)助時(shí)，你是否講清了協(xié)作事項(xiàng)的具體要求，是否講清了利害關(guān)系，必要時(shí)是否與其上級(jí)進(jìn)行了溝通，是否注意了溝通方式，是否實(shí)施了緊盯戰(zhàn)術(shù)來監(jiān)控進(jìn)展……所以，要從自身找原因，勇于承擔(dān)責(zé)任。“居家優(yōu)勢(shì)” 鄰居家的一棵大樹盤根錯(cuò)節(jié)，枝葉茂盛，遮住了你家后園菜地的陽光，你想與他商量一下這個(gè)問題，是應(yīng)該到他家去呢，還是請(qǐng)他到你家來？ 心理學(xué)家拉爾夫 由此可見，一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說服力，在日常生活中應(yīng)充分利用居家優(yōu)勢(shì)，如果不能在自己家中或辦公室里討論事情，也應(yīng)盡量爭(zhēng)取在中性環(huán)境中進(jìn)行，這樣對(duì)方也沒有居家優(yōu)勢(shì)?！?你試圖鼓動(dòng)一伙青年去清掃某塊地方，而他們卻情愿到別的地方去，你怎樣引起他們的興趣呢？ 許多研究者發(fā)現(xiàn)，如果你試圖改變某人的個(gè)人愛好，你越是使自己等同于他，你就越具有說服力。正如心理學(xué)家哈斯所說的：“一個(gè)造酒廠的老板可以告12 / 44訴你為什么一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識(shí)淵博的，還是學(xué)識(shí)疏淺的，卻可能對(duì)你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。以后談話時(shí)，對(duì)方也會(huì)加以重視。研究證明，在下結(jié)論前，呈示雙方的觀點(diǎn)，要比只講自己的觀點(diǎn)更有說服力。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第一組比第二組有更多的人贊成，沒有處方也可以賣抗阻胺片。 總之 ，說服別人，贏得贊同的能力并不是神秘的天賦，通過學(xué)習(xí)一些社會(huì)交往技能（當(dāng)然首先要觀點(diǎn)正確），我們就可以增強(qiáng)自己言談的說服力。因此，銷售部與客服部的組織安排是否平衡就變得非常關(guān)鍵。這樣算是科學(xué)了點(diǎn)，因?yàn)榭头緛砭褪卿N售的一部分，甚至可以說真正的銷售是從客戶服務(wù)服開始的，也可以說銷售本來就是客戶服務(wù)的一部分，因?yàn)殇N售過程本來也就是一個(gè)服務(wù)過程，所以沒必要把服務(wù)從銷售中分離出來。但不管組織如何設(shè)計(jì)，部門溝通都是非常重要的，如果部門或人員之間失去溝通或溝通不暢，再完美的組織設(shè)計(jì)，其效果也會(huì)大打折扣，所以銷售總監(jiān)們?cè)谠O(shè)計(jì)部門時(shí)，一定要把部門溝通的通路考慮在內(nèi)，這一點(diǎn)非常重要，這也是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)應(yīng)該考慮得，很多企業(yè)在這一點(diǎn)上考慮的不夠完整，尤其很多國(guó)營(yíng)企業(yè)更是這樣，僅在此處略為一談，但愿對(duì)相關(guān)人員有所幫助！16 / 44長(zhǎng)期合作用戶溝通技巧長(zhǎng)期合作的用戶大家已經(jīng)互相了解了，合作起來應(yīng)該是比較愉快的．但實(shí)際業(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到許多常見問題： 一．突然要貨，很急．．． 對(duì)長(zhǎng)期合作的用戶，應(yīng)該來說大家都是有計(jì)劃的，特別是工廠的生產(chǎn)，都必須有計(jì)劃，因?yàn)橛推返奶厥庑?，價(jià)格變化快，緊張起來國(guó)營(yíng)企業(yè)供不應(yīng)求，大家都實(shí)現(xiàn)需要報(bào)計(jì)劃，不是特別的情況，都需要報(bào)計(jì)劃安排發(fā)貨，同時(shí)，實(shí)際操作中還有發(fā)貨車輛的組織貨款的安排，送到時(shí)間收貨時(shí)間等等的安排，所以一般情況不能突然要貨，遇到這樣的情況一般根本實(shí)際情況，除個(gè)別難得幾次特殊情況，幫助快速安排發(fā)貨外，一般依然和用戶說明白，急不起來，許多事情不是我可以控制和說了算的，我盡量吧，但明天送到，現(xiàn)在已經(jīng)不可能，因?yàn)榉偶倭?，或者單位不發(fā)貨等情況，慢慢的叫用戶知道報(bào)計(jì)劃大家的愉快和安排的舒服．17 / 44 二，質(zhì)量有問題，短少等情況： 對(duì)整車發(fā)貨的，遇到正常的短少，大家不能扣，都按照實(shí)際出貨量單子上面的數(shù)認(rèn)可，對(duì)少的很多的，必須分明情況處理，是運(yùn)輸?shù)亩躺俦仨汃{駛員賠，如果不是運(yùn)輸過程中的確出現(xiàn)的短少，那只能自己認(rèn)了． 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的桶裝的短少分清具體情況，運(yùn)輸，包裝還是裝貨過程中的短少查明情況，各自負(fù)責(zé)． 對(duì)驗(yàn)貨分析中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，馬上安排第三方無利益方重新分析，找出是出廠質(zhì)量發(fā)生的問題還是混入其他產(chǎn)品造成的污染等問題，分別處理，將損失降到最低程度． 三：接待問題 熱情接待，彼此利用酒桌上輕松的機(jī)會(huì)增加友誼，但控制酒量，一般寧可自己傷身體，也別傷感情，盡量不要叫朋友醉酒