【正文】 品和項目更好 一個成功的咨詢對話是以三個階段來進行：由收集的顧客相關資料開始，然后是公開且誠實地談到 (能夠且應該改善的 )缺點、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識，目標是使顧客購買對自己有益的產品 地銷售。 4 了解顧客稱謂： 以便進行溝通 前臺 主動 顧客 介紹給 顧問 認識，例：“這位是 本店的 主管美容顧客 ， XXX 在美容行業(yè)已有幾年 的美容經驗了，她能為您詳細分析您的皮膚”， 美容顧客 要主動地走前， 標準用語： 自我介紹一下我是 XXX 美容 顧問 XXX， 很高興為您服務，請問您貴姓？ 了解顧客美容史： 這是針對陌生顧客，以便了解她對美容的認識和在其他美容 院不滿意的地方。 F. 隨時注意桌面干凈及顧客要再一杯水。 C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 B、先端給 顧客，顧客不接時再放到桌上。 標準用語： 您請這邊坐， (1)標準動作： A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。 老顧客 ：知道已預約： XXX 姐。 國際一 流的美容院都遵循一條規(guī)則： 咨詢成效決定顧客成交狀況。 根據您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，今天預約什么時候呢？ 今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍盏臅r間從 0； 000； 00； 那我等您，不見不散！ 再見。 * 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。 * 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。接待人員于早一天做好預約計劃 顧客預約由該顧客的服務美容師，養(yǎng)生師負責，由主管顧問負 責幫助監(jiān) 督 幫助 。 3．應于下班前將當日所有美容服、毛巾、浴巾 美容盆， 清洗晾干。 3．顧客操作完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內東西后，請顧客至休息室 區(qū) ，倒水休息后，請顧客預約下一次療程服務時間，美容師務必將顧客送至門口，并提醒下一次預約時間。 3．個人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個人工作牌。 考核方式： * 所有助理美容師或專業(yè)美容師若於試用期間 {一個星期 }，表現(xiàn)良好者予以正式任用。 附：美容師禮儀之歌 學習禮儀很重要 儀容儀態(tài)與儀表 美容師要重形象 第一印象只 7 秒 儀容指人的容貌 儀態(tài)指人的舉止 神態(tài)表情與動作 儀表指人的外表 站姿要求挺直高 平肩直頸下頜收 兩眼平視手下垂 雙腿要直大腿緊 雙腳并齊兩腳攏 身體重心前腳掌 標準叉手與背手 三種站姿要記牢 為人服務丁字步 前臺營業(yè)可稍息 恭候顧客叉開腳 坐姿端莊又文雅 上身挺直雙膝靠 坐到椅子三分二 右上左下雙手合 起身向后收半步 不可傾仰與東倒 行姿身體要協(xié)調 步伐從容速均勻 步幅適中走直線 不要左顧與右盼 不要用腳蹭地面 不插褲兜大擺搖 蹲姿是把東西找 不要低頭不貓腰 蹲在物 品的右邊 輕輕一伸手拿到 交叉蹲式右腳前 左腳抬起腳掌地 臀部向下上身傾 高低蹲式左腳前 右腳稍后不重疊 避免撅起臀部來 露出內衣或肌膚 身體走光惹人笑 左前三步來開門 接待點頭打招呼 出迎三步身送七 客人來后就引路 長者體弱上前攙 可接重物不接包 15 點頭 30 鞠躬 上長顧客先伸手 我來握手說歡迎 右拇指上約 5 秒 用力不輕也不重 配合對方來搖動 不可交叉來握手 不可同時握兩人 客人入座先上茶 茶七飯八酒滿十 雙手奉上小指頂 不弄灑來無聲響 介紹順序要弄清 先男輕低自己人 然后反過來介紹 雙手正面遞名片 收到名片念出來 贊美感謝裝起來 目光要求能對視 千萬不要盯著看 遠看額肩大三角 近看眼鼻小三角 對視 5 秒一次轉 東張西望玩東西 心不在焉看手表 這些行為不禮貌 微笑做到露八齒 嘴角上揚 3 公分 自然親切最重要 不同場合不同笑 手勢要求掌心上 五指并攏平手掌 切忌一個手指點 手勢幅度不夸張 正確為客來引路 客人內側三步前 請客上樓我在后 請客下樓我在前 到了電梯我先進 等客進入關閉門 到達我先按開鈕 讓客先走出電梯 迎面讓客靠右行 左轉身體右手請 門前掛上提示牌 進出房間要敲門 說行操作要三輕 在外稱職在內姐 文明用語掛嘴邊 請對不起與麻煩 勞駕抱歉謝謝您 多多指教別客氣 說話語調要柔和 不急不慢咬字清 感情親切心境平 遇到顧客的投訴 先心理來再事情 第一不要忙爭辯 認真記錄態(tài)度誠 講出顧客心理話 運用專業(yè)講過程 還可回饋小禮品 運用客情來搞定 送客后側指方向 叮囑道別言歡迎 常規(guī)顧客送七步 重要顧客出視線 電話禮儀聲音清 介紹店名與自己 打完電話我后掛 然后記錄要做全 個人形象很重要 穩(wěn)重大方不怪搞 職業(yè)形象應避免 土嫩怯臟花與冷 淡妝淡香凈衣裳 勤剪指甲勤梳妝 工服銘牌正確帶 熱情更要懂禮貌 訓練拍攝鏡子照 軍事訓練是法寶 高檔會所學空姐 聽音樂來學 茶道 普通院店學酒店 基本禮儀要做好 平時隨時來抽查 行為不到會懲罰 嘴巴甜來腦筋活 行動快來做事多 效率高來理由少 說話輕來微笑多 膽量大來脾氣小 記住生活十要點 知禮懂禮運用禮 美容師才素質高 出勤時間規(guī)定： * 早班人員上班時間為 : 8： 15— １８：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。 二 ， 美 容院如何培訓員工美姿美儀 如講美容師站姿： 人體有三個生理彎曲，這種結構能給人 一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。 動作舉止： 端莊的儀態(tài)， 注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務現(xiàn)場切忌跑、臥、抱、嬉鬧。 著裝要求： 限穿專業(yè)美容師服，鞋，帶工作牌，不得帶首飾， 狀容要求： 保持整潔、素雅的妝扮， 化淡裝，嚴禁有不良體味，技術員工留長發(fā)者必須盤起。 三 、 美容師服務流程 四 、服務后續(xù)流程 五 、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、 介紹服務項目時的要求 六 、服務操作中的三三三法則 第 二 章：客人跟進與顧客管理 第一節(jié)、顧客跟進一五七法則 第二節(jié)、顧客檔案管理 一、顧客檔案的作用 二、顧客檔案的主要內容 三、顧客檔案填寫的要求 四、注意事 項 第三節(jié)、顧客檔案的靈活運用 一、美容師通過顧客檔案可事先了解到 的內容 二、 前臺需根據顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系 三、 店長通過檔案可以達到的目的 第四節(jié)、顧客會員管理 會員管理案例 第 三 章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施 第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 一、 衛(wèi)生管理要則 二 、美容院各個空間衛(wèi)生要求 三、 美容院衛(wèi)生管理制度 第二節(jié)：美容院的急救常識 第三節(jié)：預防美容院的“交叉感染” 一、預防交叉感染 二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項 第 四 章：工作職責及相關工作流程 第一節(jié)：前臺（ .美容顧問 ）工作職責及相關要點 一、前臺（ .美容顧問 ）應具備哪些素質 二、前臺（ .美容顧問 ）的 職務描述 三、前臺（ .美容顧問 ） 位職責標準 第二節(jié)：美容師 工作職責及 實際工作中操作流程 一、 美容師職務描述 二、 崗位職責標準 三、美容師每日工作流程 四、美容師的納客運作與實施 第三節(jié)：美容院會計 工作職責標準 一、 會計職務描述 二、 崗位職責標準 第四節(jié)：美容院 領 班 工作職責標準 第五節(jié)：店長 工作職責及 實際工作中操作技巧 一、 店長職務描述 二、 崗位職責標準 三、店長每日工作流程 報 第 六 節(jié) ： 不同性格顧客接待方法 第 五 章 如何 處理顧客不滿和抱怨 第 六 章 ： 美容顧問、美容師銷售技巧 第一節(jié) ： 不同 性格的 顧客購物風格 各異 一、美容師在 銷售 時 應具備的素質 二 、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟 三 、不同顧客的購物風格及應對方案 四 、顧客有意購買的信息 第二節(jié) ： 前臺接待、電話預約、結帳時的工作技巧 一、前臺（ .美容顧問 ）電話預約技巧 二、前臺（ .美容顧問 ）易引起顧客不滿之處 三、前臺（ .美容顧問 ）結帳時注意點 第三節(jié) ： 美容顧問、美容師銷售技巧 一、銷售心態(tài) 二 、促進交易的方法 三 、專業(yè)銷售的七個階段 四 、開發(fā)新客戶的策略 五 、按部就班，成功交易并不難 六 、輕松服務，贏利無度 七、轉介紹 八、美容師銷售技巧十八招 九、銷售流程定律 十、美容師問與答 第一章 ；禮儀和接待流程 一． 禮儀 穿著規(guī)定 ： 一． 員工職業(yè)形象基本要求 員工職業(yè)形象代表著企業(yè)文化，體現(xiàn)著店容店貌店風店紀，可以說，在顧客心目中，員工形象的職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務檔次最直接的表現(xiàn)。語言流利、簡練、準確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭辯。 個性要求： 處事態(tài)度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。兩腳分成 “V”字形，腳尖開度為 45 度或 60 度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； 2 .兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； ，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個人體要有一種飄然向上的感覺； 4 .挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 5. 兩臂放松，兩手自然下垂于 身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場合，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可 4 指并攏，虎口張開 我們強調標準化不等于復雜化，規(guī)范化不等于僵硬化，畢竟我們不是空姐，不是國慶閱兵儀式，如我們做美容師禮儀培訓，就強調長期，簡單，有效，怎么做：先是讓美容師背誦編寫的美容師禮儀之歌，再到網上找?guī)讉€標準圖片，然后連訓練連背誦，把禮儀培訓簡單化，視覺化，歌訣化（找圖片，做示范，背歌訣，強執(zhí)行，做檢查），這樣才能長期有效的執(zhí)行，如果講得太繁雜，美容師也記不住，剛培訓還像模像樣，后期就給忘了，所以 建立美容院的培訓要有針對性和實用性。 * 休假如有異動，須與一周前向主管提出。 2．所有人員檢視該負責區(qū)域清潔工作，商品有無定位。 2．顧客進入內場后，先請顧客更衣及將其物品放好，并提醒顧客貴重物品放前臺，爾后帶至服務療程區(qū)服務。 2．應于顧客離店后， 開始打掃工作。 顧客預約必須根據顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進行合理安排，形成預約計劃。 * 電話結尾時，應在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。 * 撥通電話一直沒有 人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以５ — ８聲內為準。 接電話 標準用語及 電話 預約流程； [1]接電話 標 準用語 {1}聽電話時，聲音要清、柔、甜，耐心， 標準用語 ：“您好，這 里是 天一女子會所 ，有什么可以幫助您 早上好！這里是 天一女子會所 ，請問有什么可以幫到您？ ” —— “ 請問 姐，怎么稱呼您？ ” 因上次使用了 XX化 妝 品產生了皮膚紅腫） —— “ 不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎？看我怎么幫到您？ 找某同事，而不在） —— “X 姐走開了，請問您貴姓？請您留下電話，我請 X姐盡快回 復您 {2}顧客來電，如想預約某一時間，但本店預約已滿，可以給予顧 客兩個時間選擇： 標準用語 ：“不好意思，您預約的時間或您要約的美容師已排滿， 您看是否能再選時間，或是我?guī)湍才艜r間呢？您看是下午 XX 時間，或者是晚上 XX 時間好呢？對于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完， 然后用婉轉的 , 口吻咨詢對方能否另擇時間 {3}最后，重復一遍預約的時間，并提醒顧客要誰時，盡量不要影 響下面預約的顧客： 話述：“您今天已約了 XX 時間，我們在此恭候您的光臨，敬請您準時，以免影響您后面顧客的預約，好嗎？ [2]電話預約 標準用語 ； {1}您好 XXX 姐嗎？我是天一女子會所 XXX。