【正文】 許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。n 敲門進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有答應(yīng)，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次門鈴或敲門。n 工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。向客人致謝。n 收銀首先告之客人的消費(fèi)金額。不得對(duì)客人無禮，不得對(duì)客人不理不睬，不得與客人爭(zhēng)辯。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員工作時(shí)間九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍；不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機(jī)；不準(zhǔn)私自帶人在會(huì)所活動(dòng)；不準(zhǔn)存放攜帶與場(chǎng)所消費(fèi)品相同的食物。n 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求首先電話預(yù)約客戶，約定來繳費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。待顧客收發(fā)的任何文件、資料、新建、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。n 送別客人當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。因此要求前臺(tái)接待員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表揚(yáng)；對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。n 對(duì)待上級(jí)尊重領(lǐng)導(dǎo)。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)，敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。會(huì)議中應(yīng)集中注意力，不做與會(huì)議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。n 名片禮儀遞送名片時(shí)：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。第六節(jié) 社交禮儀n 介紹介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童、介紹給年長(zhǎng)者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方，之后，再向另一方介紹。熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。第四節(jié) 晨迎禮儀適用于高檔辦公類項(xiàng)目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）各屬下項(xiàng)目管理處應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下項(xiàng)目管理處根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓客人坐。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。送客：送客時(shí)級(jí)別低者應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后。乘扶梯：應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵：進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號(hào)；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“〈‖〉”（開門）鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。當(dāng)客人有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突，尤其避免發(fā)生過激行為。執(zhí)行“首接責(zé)任制”。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說“您先請(qǐng)！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意：“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。目光：柔和親切。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，且不可掌心向上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。總部女職員工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。褲子要燙直，褲線筆挺，長(zhǎng)及鞋面。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。n 面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。n 發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求n 整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場(chǎng)合要求。目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對(duì)客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié) 社交禮儀第七節(jié) 會(huì)議禮儀第八節(jié) 辦公禮儀第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺(tái)接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房管理員第三節(jié) 泳池服務(wù)員第四節(jié) 綠化工第五節(jié) 司機(jī)第六節(jié) 食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面。一句熱情的問候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠的鞠躬，都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。. . . .XXXX物業(yè)管理公司員工禮儀手冊(cè)序 言進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”——物業(yè)服務(wù)，從而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對(duì)他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊和感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響物業(yè)服務(wù)的每一位員工。通用禮儀規(guī)范適用于宏宇物業(yè)系統(tǒng)全體員工。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。工裝按規(guī)范扣好。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。n 女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物。n 站姿男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并