【正文】 接待客戶時，應時刻觀察客戶的心態(tài)轉(zhuǎn)變及喜惡，我們其實可以從客戶的言談及動作行為上，洞悉“購買訊號”的出現(xiàn)。我們的服務是百分百真誠的。二、業(yè)主方面盡量令業(yè)主知道，委托我們放盤無非想盡快將單位售/租出付足傭金必然令置業(yè)顧問加倍努力推盤，世上沒有免費午餐的，除非置業(yè)顧問工作程序出錯或其他因素導致客戶或業(yè)主有所損失，否則要付足傭金。舉例四：陳先生，我們置業(yè)顧問所收取的傭金只占成交金額的少部分，我們自己分成所得的只有很微利，這樣吧！成交后我請你去喝茶，當作恭喜你購買新居，好嗎？更新業(yè)主了解的內(nèi)容：1. 房子哪年入伙的哪年買的2. 具體棟座、房號、面積、戶型3. 房子的原價4. 想賣多少錢5. 產(chǎn)權(quán)，如：按揭銀行按揭多少？自已是否可以贖樓？6. 買了多久，要賣的理由7. 如有客買什么時間能交房？8. 什么時間給電話方便看房9. 還想不想再買來投資？（具體投資有吸引力的房子）10. 如果出租中還是否想賣11. 賣期間是否考慮出租更新客戶了解的內(nèi)容：1. 什么區(qū)什么范圍2. 別的花園行不行3. 買房是按揭還是一次性付款4. 投資不是自住5. 喜歡的樓層戶型、朝向、面積6. 要毛坯，還是有裝修，最理想的是什么7. 以前是否有公司帶看過戶，多少價格8. 價格控制在多少（總價）9. 什么時候看房方便10. 聯(lián)系電話（固定電話+手機） 第八節(jié) 討價還價一、 如何應付傭金打折置業(yè)顧問經(jīng)常遇到客人與業(yè)主要求傭金打折，我們應即時表明公司規(guī)定，除非客戶之前曾經(jīng)在億展置地買賣過房子，%作傭金，租客則收取半個月租金。別外請問您還有沒有其他物業(yè)放賣或者放租。業(yè)主：沒有我：那您現(xiàn)在最低賣多少錢？業(yè)主：XX萬我：您這個價稍微貴了點，現(xiàn)在一般都賣XX價，而且還包稅。解決方法：顧客只會考慮對自己是否有利，他們不會因為朋友而掏錢買次品，但不要攻擊其朋友，可以說明我和你的朋友目標是一致的，那就是幫助您買到最合適的房子。（5） 迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直至于顧客對抗較緩時再轉(zhuǎn)回主題。就地理風水而言，向東的房子最先到太陽，紫氣東來，前途無量，朝西則有“賺錢無人知”的意義，且西曬的墻也可以用建筑材料來克服。常見的異議及解決的方法：“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”、“你要價太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”等等）解決方法：1. 試探了解真相，如客戶說的是實話，那你就介紹一些別的價格較低的產(chǎn)品；2. 把費用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計算；3. 掌握讓價方法總讓價第一次讓價第二次讓價第三次讓價第四次讓價20000元5000元5000元5000元5000元20000元2000元3000元5000元10000元20000元20000元///20000元//20000元/20000元10000元5000元3000元2000元四、 處理拒絕的方法：（1） 間接法：“您說得很有道理，同時……”“先生說得不錯，目前交通是差一點，不過關(guān)于在這地方建一路公交車站的聽說政府已定下來了。A. “先生，我看三樓那一套好了；”B. “訂金伍萬元，先生是付現(xiàn)金吧。3. 談判技巧a) 適當?shù)臅r機向交易對方提出建設(shè)性意見；b) 盡量為雙方著想，尊重各方；c) 引導交易雙方緊扣談判主題；d) 提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；e) 幫助雙方適度妥協(xié)、讓步f) 公平、公正地表達意見。10. 對于客戶提出的問題的解釋，應求真求實、不夸大。7. 置業(yè)顧問要仔細，恭敬地傾聽客戶的意見,客戶會感激置業(yè)顧問的嚴肅、真誠，這將有利于了解客戶需求和問題所在。增加客戶的購房欲望。二、看房介紹1. 介紹資料，：提供真實、準確的資料及專業(yè)的參考意見。1. 以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。業(yè)主——拿錢。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。6) 當雙方之價位已經(jīng)非常接近時，必須復述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶條件提出，令對方減價或加價。面對買家應多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實根據(jù)，千萬不能作大。（條件都差）13) 演戲。3) 沒有關(guān)系的關(guān)系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關(guān)系4) 以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路5) 親自拜訪：有的人特別忙，電話中感覺不好說話，但見面又完全不一樣，面談更全面一些。3) 轉(zhuǎn)定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信以為真，導致交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。立場不同：業(yè)主是想賣高價，而你買二手房是想買便宜一點，你們的想法是相反的。若你與我們報價不一，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。在看房過程中要預防客戶跳單。“您如果看上了，請您不要和業(yè)主當面談價，不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，到時候不好和業(yè)主談”三、 第二次看房，盡量在房內(nèi)呆的時間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。3. 看房前必須請客人簽看房確認單，看房確認單一定要寫清楚客人的身份證號碼、電話。2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實對方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家的物品及關(guān)好水電和門窗并在適當時刻跳客。案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是億展置地的小張,你那XX苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方趕過來開門(業(yè)主住在前?；▓@),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業(yè)主說沒關(guān)系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認可了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)主還是比較相信我們,就得到了業(yè)主的認可及信任. 三、 如何應對同行借鑰匙現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，品牌的認可度不斷的上升，許多的業(yè)主越來越信任我們，同時我們也為開單看房準備了大量的鑰匙。 二、 如何說服業(yè)主放鑰匙個別業(yè)主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。2. 此消彼長的情況下，自然對其他地產(chǎn)公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機會便會增加，業(yè)績自然得到提升。5. 傭金不變——放盤單位經(jīng)本公司成功售出后，%不會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。1. 分行網(wǎng)絡——億展置地擁有龐大的分行網(wǎng)絡，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的，所以有多達幾十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。5. 盡可能創(chuàng)造有剩的看房時機、時間等。2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。4. 以專業(yè)水準，認真負責的敬業(yè)精神打動客戶。②價高的房子是比較靚、房大等)。因為到了簽約收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。（一）上門放盤的業(yè)主了解業(yè)主放盤的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。c) 若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。(五) 公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買/租房，委托多一個盤等。舉例：a) 你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進來喝杯冷（熱）水吧！b) 王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌祝员Ｕ瞎炯白陨砝?。家人及朋友是否都住在本區(qū)。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看房確認單”作參考，已看過的不再重復，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應行動。第三節(jié) 客戶接待技巧一、 如何接待客戶及業(yè)主一、如何接待客戶客戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀機構(gòu)光顧，置業(yè)顧問在任何情況下，應當時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。 充分做好準備，調(diào)整好自己的狀態(tài) 注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。安排一次看房時間，準時高效。盡量避免和客戶爭論。留意客戶的反應，不時停頓，聆聽。讓新員工感受到團隊的力量可利用跑盤新學員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。② 、按照《跑盤指引》的要求來進行輔導，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。（二）、跑盤輔導的工作要點向新學員明確跑盤的作用① 、新學員報到當日,無論你多忙,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強對團隊的歸屬感。跑盤地圖作業(yè)標準除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標識。熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號及車費。二、跑盤要求及相關(guān)指引(一) 城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征① 、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《市地圖》。 第四章 實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務第一節(jié) 跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。2行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風度，淑女風度，令人賞心悅目，如沐春風。2男士與女同事，女上級，女客戶一同出差，應鞍前馬后主動照顧女性，舟車勞頓，寢食安居都應關(guān)照在先。2遇陌生客戶和他人，都應主動介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。1男士遇陌生女性進入辦公室，應起立或欠一欠身子以示恭敬，同時即刻詢問是否需要幫助，以示紳士風度。1男女均不應在公共場所或辦公場地整理衣服，或是化妝，補妝，盤頭，梳頭，擦皮鞋，可適當回避些做這些事情。切忌兩腳分開，跑動上下樓梯。1女士上下樓梯若姿態(tài)得體，也是一道靚麗的風景。站直時感覺自己高挑挺拔，纖細，忌松松垮垮，懶洋洋，無精打采。忌手插于口袋或交叉于胸前。女士的坐姿要體現(xiàn)美感和個人氣質(zhì)風度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。注意步態(tài)、步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。在公共場合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨地吐痰等都應避免。1化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶內(nèi)、戶外區(qū)別對待）。為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應著長裙，及膝上下的裙子為最佳選擇。女士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：發(fā)型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲干凈無垢，一身色彩不過三種，無體味無口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。 一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、禮儀規(guī)范上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為。男士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體無異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發(fā)妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋