【正文】 價值，顯得更為科學。而導致零售商的維護缺少章法可循。管理方法上：未能形成自己的一套系統(tǒng)全面的管理方法， 承德露露集團的客戶關系管理面臨的問題承德露露集團的客戶關系管理方面，在前一任銷售經理時客戶管理方面存在了諸多問題，因為前一任市場部經理為了獲得績效獎金而盲目完成企業(yè)中上層領導所布置的任務，只關注銷售量，但完成任務的質量并不高，為此造成在集團在客戶管理方面存在以下問題：1) 客戶的回款率低，不良客戶大量存在，優(yōu)質客戶的滿意度較低等2) 面對眾多分散化的零售客戶，公司的管理方式還處于初級階段，僅具備一個基本的資料庫進行電話訪銷，保存初始訂貨配貨信息。承德露露集團的主要客戶群：零售商方面包括大型購物商場和大型超市，中小型超市，飯店酒店等及其他終端型式。年生產能力40余萬噸，杏仁露市場占有率90%以上，市場占有率幾乎處于壟斷地位。其中考察期使客戶關系的孕育階段，形成期是客戶關系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶關系的成熟期，衰退期是客戶關系的逆轉階段。取代了之前認為客戶交易具有離散特征的流行看法。主要通過關系（Relationship）、伙伴(Partnering)、以及聯盟(Alliance)等的研究來實現雙贏的研究目標。亦有助于企業(yè)在長期盈利最大化目標下通過為客戶提供產品、服務和為題的解決方案，吸引、保持有價值的客戶，以客戶生命周期價值為研究核心?？蛻舢斍皟r值決定了企業(yè)當前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面。2）“客戶——企業(yè)價值”，這個角度價值的傳遞方向與“企業(yè)——客戶價值”剛好相反。在這一領域最具有代表性的是科特勒的“顧客讓渡價值”。近幾年客戶價值（Customer Value）這一研成為營銷界的研究熱點和難點。[4] 客戶價值概述根據常規(guī)的客戶管理體系，我們知道客戶識別是客戶關系管理的基礎環(huán)節(jié)，那么如何進行客戶識別，怎樣定義客戶價值便成為客戶識別的前提。所以，任何一家企業(yè)首先必須在觀念上確立客戶價值為導向，并付之于行動，客戶才能真正地感受到企業(yè)對其的尊重，才能愿意與企業(yè)保持長期、和諧、友好的接觸和合作，客戶對企業(yè)的忠誠度才能提高，企業(yè)才能最大限度地開發(fā)出市場份額——獲得競爭優(yōu)勢。當前，在眾多企業(yè)中正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。根據二八定律，即一個企業(yè)80%的利潤是由20%的有價客戶創(chuàng)造的；并且科特勒在《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》一書中指出，最能讓且獲利的20%的客戶為企業(yè)貢獻了80%的利潤，但最差的30%的客戶會使企業(yè)的潛在利潤減半。任何一個客戶關系管理軟件中都包括了客戶關懷和客戶滿意的內容?？蛻絷P系管理通過向與客戶直接接觸的工作人員提供完整的客戶信息，保證工作人員能夠及時、準確地對客戶的個性化需求做出積極地回應，提高客戶的滿意度和忠誠度，已建立長期穩(wěn)定的關系?？蛻絷P系管理凝聚了“數據庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等最新管理理念的精華思想，通過滿足客戶，特別是最有價值的客戶的個性化需求，與客戶建立長期的而穩(wěn)定的關系，實現企業(yè)與客戶之間的雙贏。在CRM 發(fā)展的過程中，對其定義雖有不同，但受到當時所處的環(huán)境，各個組織和人員都選擇不同的角度對CRM 進行概括。認為CRM 是一種商業(yè)策略而非IT 技術。2 客戶關系管理的相關理論客戶關系管理的理論起源于20 世紀80 年代初的“接觸管理”理論，即收集整理所有客戶與企業(yè)聯系的信息。本文也主要從此三方面予以闡述。此外，本文通過數據模型等方法分析的結合進行分析，提高客戶價值評價的準確性。本文主要研究作為產品品種較為單一的承德露露集團如何能在含乳飲料和植物蛋白飲料制造業(yè)中應對激烈的競爭，直面茶飲品，碳酸飲料等多種替代產品的競爭壓力，從而如何實現自己對銷售渠道與服務的集成、統(tǒng)一管理，其有一套相對完整的客戶關系管理的理論體系與技術實現手段在其中起到了相當重要的作用。近些年，行業(yè)中逐漸形成以杭州娃哈哈集團，廣東樂百氏集團，臺灣統(tǒng)一企業(yè)，臺灣康師傅，北京匯源果汁為龍頭的行業(yè)品牌，他們大致分為一支是臺灣背景的企業(yè)統(tǒng)一和康師傅，以包裝的創(chuàng)新和口味取勝；一支是包括匯源、娃哈哈等的國內知名企業(yè)；還有一支是大的跨國公司如可口可樂、百事可樂下屬的子品牌。國外品牌的大舉進軍，本土品牌的大浪淘沙，諸多相關行業(yè)企業(yè)的滲透，作為快速消費飲品的中國飲料行業(yè)發(fā)生了深刻的變化，產品結構的多樣化，和趨同化，營銷策略的不斷進步和管理模式的不斷創(chuàng)新。因而，根據企業(yè)的情景，建立適合本企業(yè)的客戶價值管理，用以支撐貫穿于企業(yè)各個管理環(huán)節(jié)的客戶關系管理，對于企業(yè)成功實施有效的客戶關系管理是至關重要的。而客戶價值管理則是客戶關系管理的核心。關鍵詞 承德露露集團 客戶關系管理 客戶生命周期 客戶價值 客戶終身價值畢業(yè)論文外文摘要Title Hebei Chengde Lolo Co., Ltd. Customer Management MethodAbstractCustomer relationship management has bee an inevitable strategic choice for enterprises in the increasingly fierce petitive environment. And customer value management is the core of customer relationship management. Thus, according to the scenarios, the establishment of customer value management for the enterprise, for the support throughout the various management aspects of the enterprise customer relationship management is critical for business success, the implementation of effective customer relationship management.Learning with the introduction of this thesis, basic knowledge of the customer relationship management to Chengde Lolo Group study, by Chengde Lolo Group at this stage indepth research to understand the evaluation system, and thus quantitative classification, forprovide a set of customer value analysis and customer management approach, scientifically customer relationship management has important theoretical and practical value. And they faced before in the industry environment and the background and Chengde Lolo Group pointed out that the Chengde Lolo Group ，relationship strategy and resource allocation strategy specified in the customer relationship management strategy to help enterprises limited energy and resources into the most valuable and the development potential customers who work out for their own development, customer relationship management has strong practicality, feasibility, it is worth peers and learn from.Keywords： Chengde Lolo Group Customer Relationship Management Customer Lifecycle Customer Value Customer Lifetime Value目 次1 引言 1 研究的背景 1 研究的內容 2 研究的思路和方法 22 客戶關系管理的相關理論 3 客戶關系管理的概念 3 客戶關系管理的內涵 3 實施科學的客戶關系管理的意義 53 承德露露集團的客戶關系管理 5 承德露露集團的的簡介 5 承德露露集團的客戶關系管理面臨的問題 6 承德露露集團的客戶分析 74 基于客戶價值的客戶管理方法 7 客戶價值概述 7 客戶生命周期理論相關概述 8 承德露露集團的客戶價值評價指標體系 9 承德露露集團的當前客戶價值的計算體系 9 承德露露集團的潛在客戶價值的計算體系 15 承德露露集團的客戶生命周期價值的計算體系 16 承德露露集團的客戶分類 17 承德露露集團的基于客戶價值的客戶管理及應對策略 18結 論 24參考文獻 25致 謝 261 引言 研究的背景我國正處于經濟快速發(fā)展時期，雖然經歷了2008年經濟危機和近幾年的通貨膨脹，但中國消費市場的潛力很大，特別是快速消費品行業(yè)，快速消費企業(yè)已進入投入更大的力度樹立品牌形象，搶占市場資源的階段。在中國，快速消費飲品行業(yè)的發(fā)展已相當成熟。這種變化了的市場環(huán)境，對每一個企業(yè)而言既是機遇也是挑戰(zhàn)。包括當前價值和潛在價值在內的定性指標和定量指標。 研究的內容通過深入調查企業(yè)和查閱相關資料，了解到快速消費飲品行業(yè)由于客戶企業(yè)自身產品等的差異性和快速消費品行業(yè)的特殊性及競爭環(huán)境的復雜性，到現在還沒有一個通用式的快速消費品行業(yè)的客戶關系管理模型可以參考，所以每家企業(yè)都可以根據不同的參考維度，可把客戶分成若干部分，之后付之于相應的策略，但是并非每家企業(yè)都能把脈好市場，挑準好優(yōu)質的客戶，這其中關鍵的要素有三，第一參考維度的選定，第二，權重的設置，第三，模型的選取。在分類的基礎上，提出相應的策略，以幫助更多企業(yè)將有限的精力和資源投入到最有價值和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯砩?，建立穩(wěn)定的客戶關系，至此提高企業(yè)的競爭力和長期盈利能力。其中頗具代表性的有：1）CRM 最早由Gartner Group——著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策的權