客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理-全文預(yù)覽
【正文】 值、忠誠周期價(jià)值等，高、中、低價(jià)值客戶，忠誠客戶 ／重要客戶／基礎(chǔ)客戶等 2． 按客戶利益細(xì)分：按消費(fèi)者在購買過程中對不同利益的追尋進(jìn)行細(xì)分。 ? 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)理解客戶生命周期、客戶讓渡價(jià)值、客戶終身價(jià)值、客戶資產(chǎn)、客戶價(jià)值細(xì)分矩陣等概念；能充分認(rèn)識到客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點(diǎn)，客戶資產(chǎn)在企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要地位；同時(shí)會依據(jù)客戶價(jià)值細(xì)分矩陣，對不同的客戶進(jìn)行相應(yīng)管理。其大小決定于客戶份額、客戶關(guān)系水平和客戶業(yè)務(wù)總 B:客戶交叉購買。 2023/3/24 26 ? 客戶細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時(shí)客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在。 年輕夫婦不同階段 ,銀行提供的不同服務(wù)。多、久、深的客戶關(guān)系管理進(jìn)行客戶基礎(chǔ)拓展。例如：通過交付強(qiáng)大的 價(jià)值資產(chǎn) ，企業(yè)不僅可以有效地挽留客戶，促使客戶購買種類更多、數(shù)量更大的購買，從而提升 關(guān)系資產(chǎn) ，而且還可以建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，提升品牌資產(chǎn) 。 2023/3/24 20 客戶資產(chǎn)整體受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、和關(guān)系資產(chǎn)三個(gè)因素影響 ☆價(jià)值資產(chǎn)是客戶對某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效率的客觀評價(jià)，主要包含產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、便利性等 ☆品牌資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價(jià)。AT＆ T公司預(yù)測 :其一位忠誠客戶 30年能給公司帶來的收益是 2023/3/24 17 ? 根據(jù)對客戶價(jià)值內(nèi)容的研究分析，客戶終生價(jià)值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CLV5 + CLV6 。 ? 客戶終身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 “所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)” 業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)始人哈默 ? 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng)。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來越看重廠商能否滿足其個(gè)性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務(wù)。企業(yè)培養(yǎng)客戶新業(yè)務(wù)興趣，以 實(shí)現(xiàn)交叉銷售。 退化期 客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段：因一方或雙方不滿意，需求變化等。第一章客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理 2023/3/24 1 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實(shí)踐 客戶服務(wù)管理解決的問題 2023/3/24 2 ? ? ? 2023/3/24 3 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。 穩(wěn)定期 客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段： 雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意；大量投入，大量交易，雙方高度依賴。滿意度忠誠度有待考驗(yàn)。 對客戶進(jìn)入下一階段的影響因素
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