客房部培訓(xùn)教案a-管理培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 全 飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器； l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置； ● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； ● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。 ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房 設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財(cái)物安全。供客房部正、副經(jīng)理使用。 安全服務(wù) 一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的 客房專用鑰匙：只以開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 把床頭部分的被套翻至 30公分處。再把外面兩角系好帶固定。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米。 注意到將床墊拉正對于齊。 下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的 15厘米，并進(jìn)行加工處理。 4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。 毛毯同樣一次性到位。 2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓 在離床面約 70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。 注意將床墊拉正對齊。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。 (二 )、公共區(qū)域 （ 1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn) A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制； （ 2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳 要求：抹塵 用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵； 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)； 每十分鐘用塵推清 掃大堂硬質(zhì)地面一次； 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理； 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵； 每一小時(shí)對員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。 7. 補(bǔ)充物品 A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間 四巾 和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）： B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清 潔用具及小墊毯； C、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、 補(bǔ)充茶具。 3. 撤出臟布草和雜物 A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈? D、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、 把客人用過的 四巾 卷好放于布草袋里； F、 用洗潔劑均勻地噴一次 三缸 ； G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； I、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。 l 工作車上的所有物品必須取出； l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺， 車輪是否靈活； l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放 四巾 ； l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊； l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； ● 配置充足的抹布。一般為一面開口，以供放取物品。 面盆 坐便器（馬桶） 毛巾架 晾衣繩 按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條） 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子， 浴帽各一個(gè)。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量 價(jià) 與 值 是否相符的主要衣?lián)?所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分 客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?，主要依?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。 （ 1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。 客房部培訓(xùn)教案 客房在賓館中的地位與作用 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占 70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房， 所以說客房是酒店的主要組成部分。 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。 服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對客房更有 家 的感覺?？晒﹥晌豢腿俗∷?。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭） 2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條） 3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈 4. 圓桌茶幾或方形茶幾 5. 扶手椅或沙發(fā) 6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡） 7. 琴凳 8. 行李架 9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及 VCD點(diǎn)播系統(tǒng)） 10. 電話機(jī)（ VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹） 11. 衣柜（內(nèi)放 12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床） 12. 涼水瓶、電水煲 13. 垃圾桶 14. 房間裝飾品（有綠色植物） 15. 中央空調(diào)
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