【正文】 ，擺放整齊，商標(biāo)清楚完整；蓋杯、酒杯、杯墊干凈，有吧單（一式三聯(lián)，未用過(guò)）；熱水壺內(nèi)外清潔，工作正常，水位在“ Max”線下。 3．程序 3． 1房間檢查 3． 1． 1房門(mén)：門(mén)牌清楚，門(mén)鈴聲音正常，門(mén)鎖、鑰匙、插匙盒插入自如，可以開(kāi)啟無(wú)松動(dòng)；門(mén)軸潤(rùn)滑，門(mén)框、門(mén)面干凈無(wú)灰塵；門(mén)后有完整清楚的疏散圖 ；緊門(mén)器正常；門(mén)后掛有完好的勿擾牌和早餐牌。 3． 8 如故障不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，房務(wù)中心應(yīng)報(bào)維修房，并上報(bào)樓層領(lǐng)班；如是客人已入住的客房，建議前廳部為客人換房。 3． 5在送過(guò)維修單或電話通知之后，未及時(shí)修理的問(wèn)題，房務(wù)中心負(fù)責(zé)跟催。 3． 2房務(wù)中心接到報(bào)修電話后填寫(xiě)《維修單》，寫(xiě)清房號(hào)、維修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人。 3． 8 鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單：發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時(shí)更換。 3． 5 套枕套：將枕套抖開(kāi)，開(kāi)口面平鋪于床面，左手指拎著開(kāi)口處，右手抓住枕芯前端 1/3處，從開(kāi)口處送入枕套，直至與枕套兩底角吻合，然后將枕芯另外兩角塞好。 3． 2． 4包角：包床頭兩角，拉緊包嚴(yán)成 90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾將床墊緩緩?fù)苹卦?，與床頭板對(duì)齊。 3．程序 3． 1站于床尾，用手將床墊向外拉出至 3040厘米位置。 3． 14壁畫(huà)用干布擦拭。 3． 13． 2干布擦拭床頭柜面，放好晚安卡、便箋夾和鉛筆。 3． 12床頭燈床頭板。關(guān)閉窗戶，拉上紗簾，遮光簾歸位。 3． 8． 4拉開(kāi)兩抽屜，用干布擦去塵土，如有污跡則用濕布擦拭。 3． 8． 2文件夾。 3． 7 電視機(jī)。留意查看鏡面是否清潔、光亮，有無(wú)手印、灰塵。 3． 2風(fēng)口與廊燈用干抹布擦拭。 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 11 頁(yè) 五、客房抹塵程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的 規(guī)范清潔房間時(shí)抹塵的程序標(biāo)準(zhǔn)，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。 3． 21． 6客人使用過(guò)的床單、枕套、巾類(lèi)、被套一天一換。 3． 21． 4． 3女性用的化妝品只需稍加整理，不要隨便挪動(dòng)，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。不得將臟布草作抹布用。關(guān)好窗戶，拉好窗簾。 3． 18吸塵。 3． 14用面盆刷刷洗浴室及四周墻面，再用水沖刷，然后擦凈墻壁、浴巾架；同時(shí)檢查淋浴等設(shè)備是否正常。 3． 10將腳踏墊鋪于衛(wèi)生間門(mén)口，用清潔劑全面噴一次“三缸”。 3． 7按房間擦塵程序擦塵。 3． 4． 4如房?jī)?nèi)有餐具、水果盤(pán)等應(yīng)立即通知房務(wù)中心。 3． 4撤垃圾和臟布草。 3． 2． 2按敲門(mén)進(jìn)房程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間。 3． 1． 3查看《工作日?qǐng)?bào)表》，了解房態(tài)，決定打掃順序。 四、清掃房間和衛(wèi)生間程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的 規(guī)范員工清掃房間標(biāo)準(zhǔn)和程序，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。 3． 3 客人需要服務(wù)時(shí)，按客人指定的時(shí)間工作；如客人不要求服務(wù)，填寫(xiě)《工作日?qǐng)?bào)表》，并與下一班次做好交 接；如房間無(wú)人接聽(tīng)電話，領(lǐng)班應(yīng)進(jìn)入房間查看；如房間一直占線，應(yīng)通過(guò)總機(jī)與客人取得聯(lián)系。 三、 DND 房處理程序 1．目的 規(guī)范 DND房的處理程序，特制定此作業(yè)指導(dǎo)。 3． 6如門(mén)鎖有紅燈顯示，表明客人房門(mén)反鎖，作好記錄，不再打擾客人。 3． 2 如未亮“ DND”燈或未掛“ DND”牌則用中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲房門(mén)三下（客人能夠聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)），并報(bào)明身份“ Housekeeping”，敲門(mén)時(shí)距門(mén) 30cm，眼望貓眼位置。 3． 16按照管理級(jí)別，各級(jí)管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)下屬員工的鑰匙使用情況進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理每天檢查房務(wù)中心鑰匙交接、領(lǐng)用記錄。 3． 12鑰匙乃客房人員重中之重， 一旦丟失，應(yīng)立即上報(bào)，房間鑰匙需重新制作，其他鑰匙報(bào)工程部更換，并對(duì)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。 3． 8 工程部員工進(jìn)房維修、餐飲部送餐、行李員送行李等均需樓層服務(wù)人員陪同開(kāi)啟房門(mén)，并陪留至工作完畢離去，其他無(wú)關(guān)人員不允許進(jìn)入客人房間。 3． 4 客房部各崗位人員因工作需要領(lǐng)取鑰匙，在房務(wù)中心“鑰 匙收發(fā)記錄”上記錄具體的領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取鑰匙類(lèi)別、領(lǐng)取人簽字，由房務(wù)中心文員統(tǒng)一發(fā)放，不得代領(lǐng)或代簽。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 11 頁(yè) 客房樓層作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 一、鑰匙管理程序與標(biāo)準(zhǔn) 1．目的 保證賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，保證客房部物資的安全存放。 3． 3 鑰匙的保管和分發(fā)統(tǒng)一由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)，每次交接班都需盤(pán)點(diǎn)清楚、交接雙方簽字認(rèn)可，如發(fā)現(xiàn)有遺缺，立即向經(jīng)理報(bào)告。 3． 7 鑰匙使用完畢，使用人本人將鑰匙歸還房務(wù)中心，并在鑰匙登記本上填寫(xiě)歸還時(shí)間及其他具體事項(xiàng)，房務(wù)中心文員收到鑰匙后在“收鑰匙”欄簽字。 3． 11 樓層萬(wàn)能鑰匙每月更換一次，月底由領(lǐng)班統(tǒng)一收集更換。 3． 15備用鑰匙主要用于特殊情況下使用，必須由經(jīng)理到房務(wù)中心，兩人以上辦理手續(xù)，使用完畢后，對(duì)備用鑰匙進(jìn)行檢查，及時(shí)交回并辦理簽收手續(xù)。 3．程序 3． 1查看房間是否亮“ DND”燈或掛“ DND”牌。 3． 5 如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，則把鑰匙卡對(duì)準(zhǔn)匙孔，門(mén)鎖顯示燈亮綠燈方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手。 3． 9無(wú)論是何種房態(tài)的房間，進(jìn)房都應(yīng)按此程序。 3． 2 如在下午 2 點(diǎn)仍是請(qǐng)勿打擾，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由房務(wù)中心文員給客人打電話詢問(wèn)是否需要清理房間。 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè) 3． 5如果房間門(mén)口地毯上有“請(qǐng)勿打擾牌”，而門(mén)鈴上未亮“請(qǐng)勿打擾”燈，可能是客人在關(guān)門(mén)時(shí)掉落在地上的，服務(wù)員應(yīng)給客人打電話詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)。 3． 1． 2檢查工作車(chē)上所配布草、客用品，清潔用具（抹布、腳踏墊、百潔布、清潔桶、面盆、恭桶刷等）和清潔劑（全能、玻璃水等）是否齊全；吸塵器