家政網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)設(shè)計(jì)方案-全文預(yù)覽
【正文】 ◆ CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器） 呼叫中心核心。 1 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)設(shè)計(jì)方案 一、 家政服務(wù)呼叫中心 家政服務(wù)呼叫中心采用“ ECCS 增強(qiáng)語音交換系統(tǒng)”，“ ECCS 增強(qiáng)語音交換系統(tǒng)”是一個豐富靈活高效的語音系統(tǒng)，能集中處理多個電話服務(wù)業(yè)務(wù)，組建呼叫中心（ Call Center），將分散的用戶有效地聯(lián)系成為一個整體，節(jié)省人力和物力。 目前在該平臺基礎(chǔ)上已經(jīng)由本公司自行開發(fā)或由增值開發(fā)商開發(fā)完成并在全國多個省市投入使用的增值業(yè)務(wù)包括： 1 11 11 11 160、 16 16 170、 960、96銀行呼叫中心系統(tǒng)、政府熱線、企業(yè)呼叫中心、證券信息傳真系統(tǒng)、保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)、郵政信息綜合查詢系統(tǒng)等。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語音排隊(duì)及管理，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊(duì)話路數(shù)目。 ◆ IP 電話網(wǎng)關(guān) 支持 壓縮協(xié)議，通過 IP 電話網(wǎng)關(guān)，支持語音的打包傳輸，用來連接 Inter網(wǎng)上用戶與呼叫中心坐席。對數(shù)據(jù)庫信息的查詢，通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫控件可以方便地實(shí)現(xiàn)，查詢到的結(jié)果可以通過合成音、傳真或 EMail 的方式靈活地向用戶發(fā)布。 ◆ Dial Server 解釋運(yùn)行由業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)生成的呼出流程文件。 ◆ ACD Server 實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊(duì)功能，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話路數(shù)目和呼入排除數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。 坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與 ACD Server 的交互。 來話保留：先處理隊(duì)列中來話，并將當(dāng)前來話保留，稍后再做處理。 呼出：根據(jù)輸入電話號碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下，定時間所有座席廣播。自動應(yīng)答，來話后自動坐席自動發(fā)送應(yīng)答命令接通來話，無需話務(wù)員操作。無鈴：座席臺來 5 話不響鈴。 座席全忙指示：在所有的話務(wù)員都處于示忙或通話時， ACD Server 向每個通話座席發(fā)出座席全忙提示，以提示話務(wù)員加快接續(xù)處理的速度。 監(jiān)視話務(wù)員： 監(jiān)視用于向班長提供被監(jiān)控話務(wù)員的所有操作過程，如簽入、簽出、示忙、呼出等。 來話轉(zhuǎn)移： 將業(yè)話轉(zhuǎn)至指定的電話，或指定話務(wù)員，或指定轉(zhuǎn)移給班長，也可轉(zhuǎn)移到其它業(yè)務(wù)（如自動語音業(yè)務(wù) ），也可根據(jù)用戶要求，直接轉(zhuǎn)移到相關(guān)責(zé)任部門直接處理，例如投訴受理、專家熱線等。 ◆業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 根據(jù)不同行業(yè)、不同
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