家政網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)設(shè)計(jì)方案-全文預(yù)覽
【正文】 ◆ CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器） 呼叫中心核心。 1 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)設(shè)計(jì)方案 一、 家政服務(wù)呼叫中心 家政服務(wù)呼叫中心采用“ ECCS 增強(qiáng)語(yǔ)音交換系統(tǒng)”，“ ECCS 增強(qiáng)語(yǔ)音交換系統(tǒng)”是一個(gè)豐富靈活高效的語(yǔ)音系統(tǒng)，能集中處理多個(gè)電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)，組建呼叫中心（ Call Center），將分散的用戶(hù)有效地聯(lián)系成為一個(gè)整體，節(jié)省人力和物力。 目前在該平臺(tái)基礎(chǔ)上已經(jīng)由本公司自行開(kāi)發(fā)或由增值開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)完成并在全國(guó)多個(gè)省市投入使用的增值業(yè)務(wù)包括： 1 11 11 11 160、 16 16 170、 960、96銀行呼叫中心系統(tǒng)、政府熱線(xiàn)、企業(yè)呼叫中心、證券信息傳真系統(tǒng)、保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)、郵政信息綜合查詢(xún)系統(tǒng)等。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語(yǔ)音排隊(duì)及管理，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊(duì)話(huà)路數(shù)目。 ◆ IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān) 支持 壓縮協(xié)議，通過(guò) IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)，支持語(yǔ)音的打包傳輸，用來(lái)連接 Inter網(wǎng)上用戶(hù)與呼叫中心坐席。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的查詢(xún)，通過(guò)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)，查詢(xún)到的結(jié)果可以通過(guò)合成音、傳真或 EMail 的方式靈活地向用戶(hù)發(fā)布。 ◆ Dial Server 解釋運(yùn)行由業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)生成的呼出流程文件。 ◆ ACD Server 實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊(duì)功能，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話(huà)路數(shù)目和呼入排除數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。 坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員座席與 ACD Server 的交互。 來(lái)話(huà)保留：先處理隊(duì)列中來(lái)話(huà)，并將當(dāng)前來(lái)話(huà)保留，稍后再做處理。 呼出：根據(jù)輸入電話(huà)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。此消息在座席全忙且有來(lái)話(huà)等待的情況下，定時(shí)間所有座席廣播。自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)話(huà)后自動(dòng)坐席自動(dòng)發(fā)送應(yīng)答命令接通來(lái)話(huà)，無(wú)需話(huà)務(wù)員操作。無(wú)鈴：座席臺(tái)來(lái) 5 話(huà)不響鈴。 座席全忙指示：在所有的話(huà)務(wù)員都處于示忙或通話(huà)時(shí)， ACD Server 向每個(gè)通話(huà)座席發(fā)出座席全忙提示，以提示話(huà)務(wù)員加快接續(xù)處理的速度。 監(jiān)視話(huà)務(wù)員： 監(jiān)視用于向班長(zhǎng)提供被監(jiān)控話(huà)務(wù)員的所有操作過(guò)程，如簽入、簽出、示忙、呼出等。 來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移： 將業(yè)話(huà)轉(zhuǎn)至指定的電話(huà)，或指定話(huà)務(wù)員，或指定轉(zhuǎn)移給班長(zhǎng)，也可轉(zhuǎn)移到其它業(yè)務(wù)（如自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù) ），也可根據(jù)用戶(hù)要求，直接轉(zhuǎn)移到相關(guān)責(zé)任部門(mén)直接處理，例如投訴受理、專(zhuān)家熱線(xiàn)等。 ◆業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 根據(jù)不同行業(yè)、不同
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