【正文】 寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則》（一）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分+實際得分一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分人員情況（8分） (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧電器集團售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管嚴(yán)格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)各項收費的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發(fā)票金額報表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點的材料需求計劃，并對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對網(wǎng)點的材料每月進行盤點，并按要求進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫管理辦法進行。第八節(jié) 網(wǎng)點一、網(wǎng)點崗位及崗位職責(zé)第八條 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報，不能隱瞞不報。第五條 對客戶的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。第二條 接到投訴時必須自報工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)”）。二、表單信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存）派工信息反饋表業(yè)務(wù)用車單作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書職位申請表員工調(diào)令技術(shù)資料收發(fā)登記表產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表工程安裝人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表（有關(guān)工廠提供）舊機返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。⑹換機。⑷ 拆回修理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。⑶ 安/維人員培訓(xùn)。技術(shù)支持操作程序⑴ 安/維人員招聘。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞）⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進行備料或制作。⑵ 派工。（四）審核員表單收費未達(dá)記錄表二、表單（一） （一）單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員網(wǎng)點監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員信息受理單據(jù)分類當(dāng)次日作業(yè)單是是次日以后結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金；審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。⑷保養(yǎng)信息受理程序? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時間，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報修。⑵維修信息受理程序? 商場登記維修受理。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。互簽 材料、配件領(lǐng)用流程信息中心作業(yè)部安裝小組服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員簽名： 日期：售后中心意見：其他情況73簽名： 日期：蘇寧集團總經(jīng)理審批：申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團保證：嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團企業(yè)信譽和產(chǎn)品信譽的事情。只安全帶只工作平臺把高低壓表閥亮氣焊設(shè)備維修站場地情況開戶銀行維修負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)五、關(guān)于撤銷程序的幾點說明：連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點請求的，需出具書面申請。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團造成較大損失的；故意損害蘇寧電器集團聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)工人進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。一、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元蘇寧電器集團售后中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點進行管理，同時將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點面向作業(yè)進行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則第一節(jié) 第一節(jié)目 錄上篇：第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則……………………………………...2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展……………………………………………………………2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消…………………………………………………5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)……………………………………..10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程………………………………………………………..11第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………..16第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………..21第八節(jié) 網(wǎng)點…………………………………………………………………………………..26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核………………………………………………………..31下篇：第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消……………………………………………..37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則…………………………………..40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能…………………………………………………..43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）…………………………………………..44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）………………………………………..49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）………………………………………………………..54第十六節(jié) 安/維人員上門服務(wù)規(guī)范………………………………………………………….59第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范……………………………………………………………..59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范………………………………………………………………..59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核……………………………………………………..61工作手冊統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。 加盟連鎖企業(yè)售后的開展二、蘇寧電器集團售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的有關(guān)報告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序申請并提交必要資料YES填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單》售后中心審批二、關(guān)于建立程序的幾點說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心有權(quán)進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。提出撤銷申請?zhí)岢龀伏c建議提出撤點建議確認(rèn)確認(rèn)備案各部門清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點申請單位填寫申請單位郵政編碼貨運站名稱維修站實力簡介維修站人員情況輛摩托車把電鉆只電子測漏儀套光歐表簽名： 日期：售后中心意見：48簽名： 日期：蘇寧集團總經(jīng)理審批：第三節(jié) 第三節(jié)一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理信息中心主管結(jié)算部主管資材部主管作業(yè)部主管財務(wù)部主管二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部主要職能用戶信息受理和咨詢服務(wù)；對作業(yè)網(wǎng)點（如果連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點）進行管理和分派任務(wù)；對作業(yè)結(jié)果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理；資材管理核算和財務(wù)管理；接洽；建設(shè)；后總部的協(xié)調(diào)工作。安裝流程維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修計劃維修單派工上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修小組作業(yè)部 電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標(biāo)識分網(wǎng)點互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部信息傳遞員工作流程信息受理操作程序⑴安裝信息受理程序? 商場安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入