【正文】 匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。⑷報表打印。⑵派工信息錄入。? 受理用戶投訴時，明確答復(fù)用戶問題的處理人及大致處理時間。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報告移機。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點資材部拆換申請拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工電話回訪匯總上報總部監(jiān)管部拆換流程三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。審核意見分支公司意見：1062簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（二）套臺真空泵套萬用表套電焊設(shè)備安裝維修能力帳號聯(lián)系電話法人代表分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請單》確認(rèn)撤點后，由各部門清點資材、處理帳務(wù)。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷程序售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。 YES NO對申請單位的必要條件審核對建立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn)三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。247。蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。第二節(jié) 第二節(jié)蘇寧電器集團售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)供應(yīng)資材。售后中心南京售后財務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一）單位地址傳真號碼增值稅號維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車套沖擊鉆只鉗形表臺加氟設(shè)備申請單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報日期： 年 月 日審核意見分支公司意見：人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼159簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程繼續(xù)作業(yè)錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計劃收安裝單分時間匯總上報作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報總部監(jiān)管部電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部一、 一、 信息中心操作程序? 電話安裝信息受理。? 用戶電話報修。⑶移機信息受理程序? 商場登記的移機信息受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。⑵抽查走訪。（2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證（二）電腦輸入員表單派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序⑴ 派工信息獲取。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準(zhǔn)備。考慮到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導(dǎo)。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書。⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。1）對工程進行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。⑸ 退機。如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。三、規(guī)范與制度 投訴接聽規(guī)范監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說“我們一定會給您滿意的答復(fù)”。二、網(wǎng)點主要職能網(wǎng)點人員管理；網(wǎng)點作業(yè)管理；網(wǎng)點資材管理；網(wǎng)點收費管理。?？ㄊ杖『笠谧鳂I(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時將收回的作業(yè)單據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類整理； (6) 次日繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點,要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據(jù)（完成\非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。1 2領(lǐng)取任務(wù)主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書材料/配件入庫單盤點表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日報表1文檔登記表電話回訪蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。 A級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。售后中心簽章分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；故意損害蘇寧公司聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊》開展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的有關(guān)報告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（一）單位地址傳真號碼增值稅號維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車套沖擊鉆只鉗形表臺加氟設(shè)備申請單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報日期：