【正文】 目 錄上篇：第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經營體系售后服務的基本原則……………………………………...2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展……………………………………………………………2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的建立與撤消…………………………………………………5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的主要職能與崗位職責……………………………………..10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程………………………………………………………..11第六節(jié) 信息中心操作標準…………………………………………………………………..16第七節(jié) 作業(yè)部操作標準……………………………………………………………………..21第八節(jié) 網點…………………………………………………………………………………..26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務的考核………………………………………………………..31下篇：第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消……………………………………………..37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經營體系售后服務的基本原則…………………………………..40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能…………………………………………………..43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程（建議）…………………………………………..44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標準（建議）………………………………………..49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標準（建議）………………………………………………………..54第十六節(jié) 安/維人員上門服務規(guī)范………………………………………………………….59第十七節(jié) 空調機安裝技術規(guī)范……………………………………………………………..59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范………………………………………………………………..59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核……………………………………………………..61上篇：蘇寧電器連鎖經營售后服務工作手冊第一節(jié) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經營體系售后服務的基本原則蘇寧電器連鎖經營體系的售后服務遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務機構在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一的財務信息匯集、資料統(tǒng)一調配。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務機構的作業(yè)流程、信息流轉流程、單據流轉流程在全國范圍內統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務品牌形象。第二節(jié) 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展一、連鎖體系的售后服務管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務機構（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務部、外包伙伴三種形式）第三級：網點作業(yè)單元蘇寧電器集團售后中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務機構，第二級面向網點進行管理，同時將有關信息向總部匯集，網點面向作業(yè)進行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務部匯集信息。247。二、蘇寧電器集團售后中心與連鎖企業(yè)售后服務部的管理關系 監(jiān)管關系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務機構進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務機構的有關報告、請示等都應向售后總部匯總。 技術支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務機構的技術工人進行定期的統(tǒng)一培訓，并在人員上予以支持。 資源調配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務機構向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進行調配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務機構供應資材。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務機構的相關信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務體系組織結構圖售后中心南京售后財務組連鎖企業(yè)售后服務部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的建立與撤銷一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務部的程序連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心申請并提交必要資料 NO對申請單位的必要條件審核對建立售后服務部的必要性確認 YESYES填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務部成立申請單》售后中心審批 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務協(xié)議》 二、關于建立程序的幾點說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。分支公司連鎖發(fā)展部確認連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務部建立申請表》，由售后中心負責具體的審批。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務部協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約售后服務部的撤銷發(fā)現下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部的資格。出現重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團造成較大損失的；故意損害蘇寧電器集團聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務管理制度》開展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約售后服務部的撤銷程序連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心提出撤銷申請?zhí)岢龀伏c建議提出撤點建議確認確認備案各部門清理配件，處理帳務終止協(xié)議，給予撤點五、關于撤銷程序的幾點說明：連鎖企業(yè)售后服務部提出撤點請求的，需出具書面申請。分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務部撤銷申請單》確認撤點后，由各部門清點資材、處理帳務。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部建立申請單（一）申請單位填寫申請單位企業(yè)性質法人代表單位地址郵政編碼維修負責人聯(lián)系電話傳真號碼貨運站名稱開戶銀行帳號增值稅號維修站實力簡介維修站人員情況維修站場地情況安裝維修能力維修工具名稱型號規(guī)格數量維修工具名稱型號規(guī)格數量維修專用汽車輛摩托車亮氣焊設備套電焊設備套沖擊鉆把電鉆把高低壓表閥套萬用表只鉗形表只電子測漏儀只工作平臺臺真空泵臺加氟設備套光歐表只安全帶套申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團保證：嚴格遵守蘇寧電器連鎖售后服務工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團售后工作領導和監(jiān)督，誠實經營，全心全意為蘇寧的用戶服務，絕不做有損蘇寧電器集團企業(yè)信譽和產品信譽的事情。申請單位（蓋章）負責人：申報日期： 年 月 日審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團總經理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部建立申請單（二）人員情況員工人數： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學歷崗位崗位年限身份證號碼12345678910其他情況審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團總經理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件第三節(jié) 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的主要職能與崗位職責一、連鎖企業(yè)售后服務部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務經理信息中心主管結算部主管資材部主管作業(yè)部主管財務部主管二、連鎖企業(yè)售后服務部主要職能用戶信息受理和咨詢服務；對作業(yè)網點（如果連鎖企業(yè)下設網點）進行管理和分派任務；對作業(yè)結果進行監(jiān)管，發(fā)現問題進行處理；資材管理核算和財務管理；接洽；建設；后總部的協(xié)調工作。三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經理和連鎖企業(yè)售后服務部經理根據各連鎖企業(yè)售后服務機構具體需要和業(yè)務量大小共同確定。第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程安裝流程信息中心作業(yè)部安裝小組服務網點監(jiān)管員繼續(xù)作業(yè)錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計劃收安裝單分時間匯總上報作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結束匯總上報總部監(jiān)管部電話確認貨已送到，上門安裝注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應在銷售點錄入。維修流程信息中心服務網點監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修計劃維修單派工上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結束維修小組作業(yè)部 電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部拆換流程用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部拆換申請拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結束審單拆裝派工電話回訪匯總上報總部監(jiān)管部