《國(guó)美電器連鎖售后服務(wù)中心客服部培訓(xùn)教材》(59頁(yè))-客戶服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 容 負(fù)激勵(lì) （元 /次） 扣分 一 服 務(wù) 態(tài)度 接用戶電話不按照規(guī)范語(yǔ)言要求 ， 回答用戶態(tài)度生硬和推諉 。 （ 2） 在派工順序上 ， 高星級(jí)安裝隊(duì)將獲得優(yōu)先派工權(quán) ， 并且 A類安裝 （ 市區(qū)商品 ） 占比較高 。 ?申請(qǐng)單位在 〈〈 協(xié)議 〉〉 簽訂后向國(guó)美交付服務(wù)押金。 1 售后服務(wù)中心 客服部 培訓(xùn)教材 2 售后服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 物流主管 物流部經(jīng)理 物 流 干事 物流部副經(jīng)理 電子商務(wù)部經(jīng)理 秘書 客戶服務(wù)部經(jīng)理 總經(jīng)理 倉(cāng)儲(chǔ)干事 倉(cāng)儲(chǔ)主管 服務(wù)主管 服務(wù)干事 業(yè)務(wù)干事 程序開發(fā)高工 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)高工 頁(yè)面設(shè)計(jì)工程師 頁(yè)面設(shè)計(jì)助工 宣傳助工 程序開發(fā)助工 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)主管 售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 宣傳運(yùn)營(yíng)工程師 宣傳運(yùn)營(yíng)工程師 銷售助工 頁(yè)面設(shè)計(jì)高工 程序開發(fā)工程師 3 客服主要工作內(nèi)容 ?制定 、 監(jiān)督各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況 ； ?完善公司售后服務(wù) ； ?管理空調(diào)安裝網(wǎng)點(diǎn) ； ?準(zhǔn)確計(jì)收空調(diào)返利 ； ?800咨詢電話接聽 ； ?定期電話回訪 ； ?質(zhì)量監(jiān)督管理 ； ?與消協(xié) 、 技術(shù)監(jiān)督局 、 工商局等管理部門建立良好的工作關(guān)系 ； ?舊家電商管理； ?進(jìn)場(chǎng)商品相關(guān)質(zhì)量證明收集 、 整理；物流體系的監(jiān)督； ?妥善處理各類售后投訴 ； ?新服務(wù)業(yè)務(wù)拓展 4 客服業(yè)務(wù)類工作 ? 安裝維修網(wǎng)絡(luò)的建立 1. 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定 2. 網(wǎng)絡(luò)建立流程圖 3. 網(wǎng)點(diǎn)要求 4. 相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) ? 安裝維修網(wǎng)絡(luò)的維護(hù) —網(wǎng)點(diǎn)的星級(jí)考評(píng)制度 ? 空調(diào)信息費(fèi)的收取 ? 帶貨安裝類商品客服派工 5 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定 ?有意向成為國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當(dāng)?shù)乜头刻岢鼋c(diǎn)申 請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。 ?客服干事在 《 申請(qǐng)表 》 上簽字確認(rèn)后報(bào)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，然后將協(xié)議概要報(bào)總部售后中 心審批后再與該單位簽訂 〈〈 空調(diào)安裝協(xié)議 〉〉 （以下簡(jiǎn)稱 〈〈 協(xié)議 〉〉 。 6 網(wǎng)絡(luò)建立流程圖 合同備案 、 郵寄總部 3日內(nèi)質(zhì)保金的收取 分部簽定合同 總部進(jìn)行審批確認(rèn) 合同審批單 網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)單 所簽網(wǎng)點(diǎn) 客服部經(jīng)理 7 網(wǎng)點(diǎn)要求 項(xiàng)目 條件 服務(wù)人員 固定維修工 8名以上 管理人員 有物管員 、 信息員 、 和回訪員 （ 可兼職 ） 有熟練微機(jī)操作人員 、 兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電腦 1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長(zhǎng)途電話 2部以上 傳真 1部以上 安裝維修工具 8套以上 交通工具 必備的交通工具 培訓(xùn)場(chǎng)地 有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地 其他要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 顧客服務(wù) 信息處理能力 用戶反映的信息必須 100%的記錄； 記錄的用戶信息必須 100%的進(jìn)行處理； 處理的結(jié)果必須 100%的進(jìn)行回訪復(fù)核； 必須使用戶得到 100%的滿意； 處理情況必須保證 100%的進(jìn)行反饋 8 相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 1. 安裝 、 維修質(zhì)量保證金：三萬(wàn)元 2. 空調(diào)安裝管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： ? 掛機(jī)： 40元 /套 ? 柜機(jī)： 60元 /套 ? 窗機(jī)： 10元 /套 9 網(wǎng)絡(luò)的維護(hù) (星級(jí)考評(píng)制度 ) 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為七個(gè)等級(jí)： ★★★★★ 、 ★★★★ 、 ★★★ 、 ★★ 、 ★ 、 達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo) ， 各級(jí)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下： ?★★★★★ ： 96100分 ?★★★★ ： 9095分 ?★★★ ： 8589分 ?★★ ： 8085分 ?★ ： 70—79 ?達(dá)標(biāo)： 60—70 ?不達(dá)標(biāo)： 60分以下 10 正激勵(lì)辦法 （ 1） 對(duì)不同級(jí)別的安裝隊(duì)在派工時(shí)予以區(qū)別對(duì)待 ， 級(jí)與級(jí)之間的派工量差距是 20%。 類別 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)加分 國(guó)家級(jí)新聞媒體 8001500元 /次 30分 /篇 省級(jí)新聞媒體 500800元 /次 20分 /篇 經(jīng)核實(shí)的顧客表?yè)P(yáng)信 200元 /次 10分 /篇 11 負(fù)激勵(lì)辦法 對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按 《 國(guó)美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例準(zhǔn) 》 給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯?。 100 1 夸大質(zhì)量問(wèn)題 、 損壞國(guó)美的公司聲譽(yù)而造成用戶投訴 。 500 3 13 序號(hào) 類別 考 核 內(nèi) 容 負(fù)激勵(lì) （元 /次） 扣分 二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 上門為用戶服務(wù)不按規(guī)定穿著國(guó)美的工裝或衣著不整齊的 。 300 1 為用戶服務(wù)后 ， 不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生 ， 整理被挪動(dòng)家具 100 1 為用戶服務(wù)時(shí) ， 損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修 。 16 帶貨安裝類商品客服派工流程 顧客到門店交款 用戶信息通過(guò) ERP系統(tǒng)傳送到客服部 客服部給帶貨安裝網(wǎng)點(diǎn)派工 錄入員將用戶
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