國美電器連鎖售后服務(wù)中心客服部培訓教材(59頁)-客戶服務(wù)管理(已修改)
2025-08-25 21:36 本頁面
【正文】 1 售后服務(wù)中心 客服部 培訓教材 2 售后服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 物流主管 物流部經(jīng)理 物 流 干事 物流部副經(jīng)理 電子商務(wù)部經(jīng)理 秘書 客戶服務(wù)部經(jīng)理 總經(jīng)理 倉儲干事 倉儲主管 服務(wù)主管 服務(wù)干事 業(yè)務(wù)干事 程序開發(fā)高工 網(wǎng)站運營高工 頁面設(shè)計工程師 頁面設(shè)計助工 宣傳助工 程序開發(fā)助工 客戶服務(wù)部副經(jīng)理 副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)主管 售后服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖 宣傳運營工程師 宣傳運營工程師 銷售助工 頁面設(shè)計高工 程序開發(fā)工程師 3 客服主要工作內(nèi)容 ?制定 、 監(jiān)督各項售后服務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況 ； ?完善公司售后服務(wù) ； ?管理空調(diào)安裝網(wǎng)點 ； ?準確計收空調(diào)返利 ； ?800咨詢電話接聽 ； ?定期電話回訪 ； ?質(zhì)量監(jiān)督管理 ； ?與消協(xié) 、 技術(shù)監(jiān)督局 、 工商局等管理部門建立良好的工作關(guān)系 ； ?舊家電商管理； ?進場商品相關(guān)質(zhì)量證明收集 、 整理；物流體系的監(jiān)督； ?妥善處理各類售后投訴 ； ?新服務(wù)業(yè)務(wù)拓展 4 客服業(yè)務(wù)類工作 ? 安裝維修網(wǎng)絡(luò)的建立 1. 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定 2. 網(wǎng)絡(luò)建立流程圖 3. 網(wǎng)點要求 4. 相關(guān)費用標準 ? 安裝維修網(wǎng)絡(luò)的維護 —網(wǎng)點的星級考評制度 ? 空調(diào)信息費的收取 ? 帶貨安裝類商品客服派工 5 安裝維修網(wǎng)絡(luò)建立流程規(guī)定 ?有意向成為國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當?shù)乜头刻岢鼋c申 請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料。 ?客服經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認有無建該點的必要，由客服干事根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負 責對該單位的基本條件進行確認。如合格，則要求該單位如實填寫 《 國美空調(diào)簽約技 術(shù)服務(wù)單位建立申請表 》 （以下簡稱 《 申請表 》 ）。 ?客服干事在 《 申請表 》 上簽字確認后報客服經(jīng)理批準，然后將協(xié)議概要報總部售后中 心審批后再與該單位簽訂 〈〈 空調(diào)安裝協(xié)議 〉〉 （以下簡稱 〈〈 協(xié)議 〉〉 。 ?申請單位在 〈〈 協(xié)議 〉〉 簽訂后向國美交付服務(wù)押金。 ?客戶服務(wù)部在收到押金后對 〈〈 協(xié)議 〉〉 進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服 務(wù)單位檔案。 ?領(lǐng)取國美空調(diào)安裝特約技術(shù)服務(wù)證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡。 6 網(wǎng)絡(luò)建立流程圖 合同備案 、 郵寄總部 3日內(nèi)質(zhì)保金的收取 分部簽定合同 總部進行審批確認 合同審批單 網(wǎng)點申請單 所簽網(wǎng)點 客服部經(jīng)理 7 網(wǎng)點要求 項目 條件 服務(wù)人員 固定維修工 8名以上 管理人員 有物管員 、 信息員 、 和回訪員 （ 可兼職 ） 有熟練微機操作人員 、 兼職培訓教師 硬件設(shè)備 電腦 1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2部以上 傳真 1部以上 安裝維修工具 8套以上 交通工具 必備的交通工具 培訓場地 有專門的培訓場地 其他要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務(wù)能力 有遠距離服務(wù)的能力 顧客服務(wù) 信息處理能力 用戶反映的信息必須 100%的記錄； 記錄的用戶信息必須 100%的進行處理； 處理的結(jié)果必須 100%的進行回訪復核； 必須使用戶得到 100%的滿意； 處理情況必須保證 100%的進行反饋 8 相關(guān)費用標準 1. 安裝 、 維修質(zhì)量保證金：三萬元 2. 空調(diào)安裝管理費標準： ? 掛機： 40元 /套 ? 柜機： 60元 /套 ? 窗機： 10元 /套 9 網(wǎng)絡(luò)的維護 (星級考評制度 ) 每個季度的考評結(jié)果分為七個等級： ★★★★★ 、 ★★★★ 、 ★★★ 、 ★★ 、 ★ 、 達標和不達標 ， 各級對應(yīng)的分數(shù)如下： ?★★★★★ ： 96100分 ?★★★★ ： 9095分 ?★★★ ： 8589分 ?★★ ： 8085分 ?★ ： 70—79 ?達標： 60—70 ?不達標： 60分以下 10 正激勵辦法 （ 1） 對不同級別的安裝隊在派工時予以區(qū)別對待 ， 級與級之間的派工量差距是 20%。 （ 2） 在派工順序上 ， 高星級安裝隊將獲得優(yōu)先派工權(quán) ， 并且 A類安裝 （ 市區(qū)商品 ） 占比較高 。 （ 3） 對于嚴格遵守本 《 客戶服務(wù)管理制度 》 的各項條款 ， 且能積極配合我公司開展工作的 ， 有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道 ， 我公司將按下列標準予以激勵及日常考評加分 ， 并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位 。 （ 4）根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 類別 獎勵標準 考評加分 國家級新聞媒體 8001500元 /次 30分 /篇 省級新聞媒體 500800元 /次 20分 /篇 經(jīng)核實的顧客表揚信 200元 /次 10分 /篇 11 負激勵辦法 對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按 《 國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例準 》 給予處罰并進行日常考核扣分 。 違反顧客服務(wù)管理制度負激勵標準 (見下表 ) 12 序號 類別 考 核 內(nèi) 容 負激勵 （元 /次） 扣分 一 服 務(wù) 態(tài)度
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1