【正文】 41 彩虹服務(wù) logo ?綠色“無憂”服務(wù) ?紅色“個(gè)性”服務(wù) ?藍(lán)色“親情”服務(wù) 42 綠色“無憂”服務(wù) ?購物無憂 ?投訴無憂 ?維修（后顧）無憂 使消費(fèi)者買的 安心 43 購 物 無 憂 綠色“無憂”服務(wù) 嚴(yán)守 “ 3C認(rèn)證 ” 、三包法規(guī) ” 遵循 名品進(jìn)名店 ” 的原則 產(chǎn)品質(zhì)量無憂 誰價(jià)比我低差價(jià)兩倍還使產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格無憂 不滿意 7日退、 15日換 產(chǎn)品退換無憂 44 投訴無憂 綠色“無憂”服務(wù) 彩虹熱線 800免費(fèi)服務(wù)熱線 10秒接通、 15分鐘回復(fù) 以最快的速度為顧客解決問題 投訴一站到位 顧客投訴第一負(fù)責(zé)人，不向第三方推委 投訴有獎(jiǎng) 由于國美員工的失職，使顧客不滿意， 且為顧客造成損失，國美予以顧客賠償 45 綠色“無憂”服務(wù) 借機(jī)服務(wù) 消 費(fèi) 者 維 權(quán) 保 證 金 廠 商 聯(lián) 盟 協(xié) 議 三包系列 維修無憂 46 紅色“個(gè)性”服務(wù) ? 會(huì)員制 ? 服務(wù)提速承諾 ? 免費(fèi)上門設(shè)計(jì) ? 異地購物 ? 以舊換新 ? 網(wǎng)上商城 ? 呼叫中心 使消費(fèi)者買的稱心 47 國美會(huì)員制 國美會(huì)員至尊優(yōu)惠 ， 購物儲(chǔ)值額獎(jiǎng)賞計(jì)劃 。 通過 3 年來客服部扎實(shí)的管理 ， 使這批收舊人員從最初的 “ 社會(huì)流竄收購 ” ， 逐步成為了 一支服務(wù)規(guī)范 、 并有助于銷售的重要服務(wù)力量 ， 并深受廣大消費(fèi)者的歡迎 。 據(jù)查實(shí) ， 首先顧客 不清楚國美相關(guān)的促銷活動(dòng)內(nèi)容 ， 購買商品后就離開了；回到家看報(bào)刊促銷內(nèi) 容才發(fā)現(xiàn)有該項(xiàng)活動(dòng) ， 故投訴至客服部；我部落實(shí)情況后 ， 已明確告知顧客在 活動(dòng)有效期內(nèi)提供發(fā)票可隨時(shí)到商場參加 。 二次：搬運(yùn)工、司機(jī)解除合同、降低承運(yùn)商的資質(zhì)等級；對本公司員工 5分。 2020年新成立的國家質(zhì)檢總局和國家任監(jiān)委 ， 建立了新的國家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度 。 投訴到 ：總部 、 消協(xié) 、工商 、 新聞媒體等 投訴廠家?guī)ж洶惭b服務(wù) 投訴到：配送中心 由配送中心售后服務(wù)干事 、 對票員負(fù)責(zé)接待 、 接聽顧客意見 ， 調(diào)查落實(shí) ， 根據(jù)情節(jié)輕重對相應(yīng)責(zé)任人及送貨服務(wù)車司機(jī) 、 搬運(yùn)工進(jìn)行處罰 ， 處罰單由配送中心經(jīng)理 、 副經(jīng)理 、 總調(diào)度簽字確認(rèn)并報(bào)分部客服部備案 顧 客 由客服部協(xié)調(diào)解決 ， 未達(dá)成一致 ， 客服部通知結(jié)算中心暫停結(jié)賬或按規(guī)定罰款 。 200 2 為用戶服務(wù)時(shí) ， 不穿鞋套 （ 室外作業(yè)除外 ） 、 不將工具放在自帶的墊布上 、 沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的 、 不按規(guī)定征詢用戶意見搬動(dòng)用戶家具 。 100 1 對用戶投訴不記錄的 。 ?客戶服務(wù)部在收到押金后對 〈〈 協(xié)議 〉〉 進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服 務(wù)單位檔案。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫 《 國美空調(diào)簽約技 術(shù)服務(wù)單位建立申請表 》 （以下簡稱 《 申請表 》 ）。 （ 4）根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 100 1 在用戶家吃 、 喝 、 拿 、 抽煙等 ， 或亂翻用戶家物品的 。 每月尚未到信息費(fèi)結(jié)算日期 ， 但乙方本月向甲方應(yīng)交信息費(fèi)累計(jì)已達(dá)二萬元時(shí) ， 必須先將二萬元結(jié)清 ， 否則甲方有權(quán)停派乙方安裝 。 26 中國為什么要建立新的強(qiáng)制性產(chǎn)品論證制度 ? 長期以來國產(chǎn)品和進(jìn)口品存在著對內(nèi) 、 對外兩套認(rèn)證管理體系這兩個(gè)制度將一部分進(jìn)口產(chǎn)品共同列入強(qiáng)制認(rèn)證的范疇 ， 因而導(dǎo)致了由兩個(gè)主管部門對同一種進(jìn)口產(chǎn)品實(shí)施兩次認(rèn)證 、 貼兩個(gè)標(biāo)志 、 執(zhí)行兩種標(biāo)準(zhǔn)與程序 。 27 內(nèi)部考核方案 投訴權(quán)限及月度考評標(biāo)準(zhǔn) 1. 投訴處理人因責(zé)任心不強(qiáng)或處理不及時(shí) 、 不得當(dāng) ， 遭到投訴的處罰標(biāo)準(zhǔn) ， 一 5分 ， 二次降級 ， 三次除名 。 3． 凡在服務(wù)過程中對顧客態(tài)度粗暴 、 蠻橫 ， 無論職務(wù)大小 ， 發(fā)生一次立即除名 。 但總部 、 分 部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都非常重視和支持 ， 分部客服部按其要求制定了 《 收舊人員規(guī)范服務(wù)管理辦法 》 ， 并進(jìn)行了一系列的強(qiáng)化培訓(xùn) 。 雖事情最終得到了妥善解決 ， 但從此案例反映出金譽(yù)來安裝公司管理層對 網(wǎng)點(diǎn)員工的日?；A(chǔ)管理較薄弱 ， 而造成技術(shù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng) ， 專業(yè)知識(shí) 有所欠缺的情況 。 。 通過此個(gè)案 ， 客服部在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)對安裝網(wǎng)點(diǎn)的管理及工作指導(dǎo) ， 完善監(jiān)督制度 ， 加大處罰力度；同時(shí)各空調(diào)服務(wù)單位應(yīng)利用空調(diào)銷售淡季組 織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ， 從而提高安裝 、 維修人員的技術(shù)能力和工作責(zé)任心 ， 杜絕此類事情的再次發(fā)生 。 從檢查和回訪中發(fā)現(xiàn) ， 收舊人員在日常的工作中均能按照公司要求 嚴(yán)格執(zhí)行 ， 穿統(tǒng)一工作服 、 配戴工作牌 、 按照門店作息時(shí)間上下班；而且還有較好的服務(wù)創(chuàng)新 意識(shí) ， 如：設(shè)立服務(wù)臺(tái) 、 美化環(huán)境 、 制作服務(wù)卡等 ， 上門服務(wù)均嚴(yán)格按照 “ 七個(gè)一 ” 服務(wù)規(guī)范進(jìn) 行 ， 回訪滿意率達(dá)到 80% ， 不滿意率為 0 。 但顧客凌承桂于 2020 年 12 月 3 日在江北 店購海爾空調(diào)一套 ， 已滿足活動(dòng)條件 ， 但未享受到此活動(dòng) 。 28 考核方案 序號(hào) 投訴類型 項(xiàng)目 投訴處理人 受罰人 罰分 一 商品投訴 1．商品價(jià)格 2．商品質(zhì)量 3．標(biāo)示不符 4．商品缺貨 商品主任 /組長 商品主任 /組長 造成二次投訴 一次： 5分 二次：降職 三次：除名 二 服務(wù)投訴 1．服務(wù)態(tài)度不佳 2．對顧客的詢問不耐煩 敷衍、出言不遜等 副經(jīng)理 商品主任 營業(yè)員 /促銷員 服務(wù)臺(tái)人員 提貨員 咨詢電話接聽干